Введение

​

При выборе инструмента для продажи билетов для вашей организации важно понять возможности, функции и общую пользу, которую предлагает каждый вариант. Сегодня мы сравниваем два известных инструмента в этой области: Freshservice и Gorgias. 

​

Freshservice — это легкий в использовании сервисный стол IT и решение ITSM, разработанное с использованием лучших практик ITIL, которое позволяет организациям сосредоточиться на выдающейся доставке услуг. С другой стороны, Gorgias — это служба поддержки, разработанная для интернет-магазинов, позволяющая компаниям предоставлять многоканальное обслуживание клиентов из одного приложения и повышать производительность с помощью автоматизированных ответов на распространенные запросы.

​

Изучив сходства и различия этих инструментов, их преимущества и недостатки, а также уникальные функции, вы сможете понять, что может быть наилучшим выбором для ваших нужд.

​

Обзор Freshservice

​

Freshservice — это комплексное программное обеспечение сервисного стола IT, созданное для поддержки лучших практик ITIL. Оно предназначено для организаций, стремящихся оптимизировать свои IT-операции и повысить эффективность доставки услуг. 

​

Ключевые функции

• Управление инцидентами: Эффективно фиксируйте, отслеживайте, управляйте и решайте инциденты.
• Управление запросами на обслуживание: Автоматизируйте запросы на обслуживание с помощью предопределенных рабочих процессов.
• Управление проблемами: Определяйте коренные причины и сокращайте повторные инциденты.
• Управление изменениями: Планируйте, одобряйте и внедряйте изменения в IT с минимальными сбоями.
• Управление активами: Управляйте аппаратным обеспечением, программным обеспечением и контрактами в одном месте.
• База знаний: Создавайте, делитесь и управляйте статьями знаний.
• Портал самообслуживания: Позвольте пользователям самостоятельно решать свои проблемы с помощью удобного портала.
• Отчеты и аналитика: Получайте информацию с помощью настраиваемых отчетов и информационных панелей.
• Каталог услуг: Предложите каталог услуг пользователям для облегчения подачи запросов.

​

Обзор Gorgias

​

Gorgias — это специализированная служба поддержки, разработанная специально для интернет-бизнеса. Она интегрирует различные каналы поддержки клиентов в одну платформу, упрощая обслуживание клиентов и улучшая время отклика.

​

Ключевые характеристики

• Многоканальная поддержка: Управляйте взаимодействиями с клиентами по электронной почте, в социальных сетях, по телефону, в режиме живого чата и др. из одной панели управления.
• Автоматизация: Автоматизируйте ответы на распространенные вопросы для повышения эффективности.
• Макросы и шаблоны: Используйте готовые шаблоны и макросы для быстрого ответа на заявки.
• Интеграция с платформами электронной коммерции: Бесшовная интеграция с Shopify, Magento и другими ведущими платформами электронной коммерции.
• Аналитика и отчетность: Получите информацию о производительности команды и удовлетворенности клиентов.
• Отслеживание истории клиентов: Просматривайте полную историю взаимодействий с клиентами для поддержки, ориентированной на контекст.
• Настраиваемые панели управления: Создавайте панели управления, адаптированные к конкретным бизнес-потребностям.
• Чат в режиме реального времени: Обеспечьте поддержку в реальном времени для посетителей сайта.

​

Схожести

​

Оба инструмента, Freshservice и Gorgias, являются надежными инструментами для обработки заявок, предназначенными для улучшения доставки услуг и оптимизации операций. Вот некоторые ключевые сходства:

​

• Управление инцидентами: Оба инструмента позволяют эффективно отслеживать и управлять запросами и инцидентами клиентов.
• Автоматизация: Каждый инструмент предлагает функции автоматизации для обработки повторяющихся задач и повышения эффективности.
• База знаний: Оба Freshservice и Gorgias предоставляют базу знаний, чтобы пользователи могли самостоятельно находить решения.
• Многоканальная поддержка: Gorgias и Freshservice поддерживают интеграции с различными каналами связи, включая электронную почту и чат.
• Отчетность и аналитика: Обе платформы обеспечивают информацию о производительности команды и показателях обслуживания.

​

Различия

​

Хотя между Freshservice и Gorgias есть сходства, их основные области фокуса и функции могут различаться:

​

• Целевая аудитория: Freshservice предназначен для управления IT-службами, применяя лучшие практики ITIL, в то время как Gorgias разработан специально для интернет-бизнеса.
• Каталог услуг: Freshservice предлагает усовершенствованную функцию каталога услуг, в то время как Gorgias в основном ориентирован на каналы взаимодействия с клиентами.
• Управление проблемами и изменениями: Freshservice включает модули управления проблемами и изменениями, которых нет в Gorgias.
• Интеграция с электронной коммерцией: Gorgias без труда интегрируется с платформами электронной коммерции, такими как Shopify и Magento, что не является основным фокусом для Freshservice.
• Управление активами: Freshservice включает комплексные возможности управления активами, которых нет в Gorgias.

​

Плюсы и минусы

​

Freshservice

Преимущества:

• Процессы и возможности, согласованные с ITIL.
• Комплексная функциональность ITSM.
• Усовершенствованные функции управления инцидентами, проблемами и изменениями.
• Сильная система управления активами.
• Удобный в использовании портал самообслуживания.

​

Недостатки:

• Может быть избыточным для не-IT организаций.
• Может быть сложным для настройки и конфигурации.
• Более высокая стоимость по сравнению с некоторыми другими инструментами для обработки заявок.
• Ограниченное внимание к каналам поддержки клиентов, не связанным с IT.

​

Gorgias

Преимущества:

• Специализированный для интернет-бизнеса.
• Отличная интеграция многоканальной поддержки.
• Мощная автоматизация для распространенных запросов.
• Бесшовная интеграция с основными платформами электронной коммерции.
• Удобный и простой в настройке.

​

Недостатки:

• Не подходит для управления IT-службой.
• Отсутствуют усовершенствованные функции, согласованные с ITIL, такие как управление проблемами и изменениями.
• Ограниченные возможности управления активами.
• Может плохо масштабироваться для не-торговых организаций.

​

Сценарии использования

​

Идеальные сценарии для Freshservice:

• IT-отделы: Организации, нуждающиеся в надежном решении для сервисного стола IT, соответствующем лучшим практикам ITIL.
• Средние и крупные предприятия: Компании, ищущие комплексное управление активами, управление изменениями и управление проблемами.
• Организации, ориентированные на обслуживание: Команды, сосредоточенные на предоставлении исключительной внутренней и внешней IT-поддержки.

​

Идеальные сценарии для Gorgias:

• Интернет-магазины: Магазины, которым необходимо централизованное управление запросами службы поддержки клиентов через различные каналы.
• Малые и средние онлайн-ритейлеры: Компании, стремящиеся автоматизировать распространенные запросы сервисного обслуживания для повышения эффективности.
• Компании, требующие бесшовной интеграции платформы: Организации, использующие Shopify, Magento и другие платформы электронной коммерции.

​

Заключение

​

Сравнение Freshservice и Gorgias раскрывает различные сильные стороны и идеальные сценарии использования для каждого инструмента. Freshservice преуспевает в управлении сервисами IT, предлагая комплексные процессы, согласованные с ITIL, включая управление инцидентами, проблемами, изменениями и активами. Это делает его отличным выбором для IT-отделов и организаций, ориентированных на обслуживание.

​

С другой стороны, Gorgias разработан специально для интернет-бизнеса, предлагая мощную многоканальную поддержку и автоматизацию для эффективной обработки запросов клиентов. Он лучше всего подходит для интернет-магазинов и бизнеса, который требует бесшовной интеграции с платформами электронной коммерции.

​

В конечном итоге, выбор между Freshservice и Gorgias зависит от основных потребностей вашей организации. Если вам требуется полнофункциональное решение ITSM с усовершенствованными возможностями управления, Freshservice — это правильный выбор. Однако, если ваш фокус направлен на улучшение обслуживания клиентов в области электронной коммерции с помощью оптимизированной многоканальной поддержки, Gorgias является лучшим вариантом.