Introducción

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Al seleccionar una herramienta de ticketing para su organización, es crucial entender las características, funcionalidades y el beneficio general que cada opción ofrece. Hoy comparamos dos herramientas destacadas en este espacio: Freshservice y Gorgias. 

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Freshservice es un sistema de gestión de servicios de TI y una solución ITSM diseñado de acuerdo con las mejores prácticas de ITIL que permite a las organizaciones centrarse en la entrega de servicios excepcionales. Por otro lado, Gorgias es un centro de ayuda diseñado para tiendas de comercio electrónico, permitiendo a las empresas ofrecer servicio al cliente multicanal desde una sola aplicación y aumentar la productividad con respuestas automatizadas a solicitudes comunes.

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Al investigar las similitudes, diferencias, pros, contras y características únicas de estas herramientas, puede obtener claridad sobre cuál podría ser la mejor opción para sus necesidades.

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Visión general de Freshservice

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Freshservice es un software completo de gestión de servicios de TI diseñado para respaldar las mejores prácticas de ITIL. Atiende a organizaciones que buscan agilizar sus operaciones de TI y mejorar la eficiencia en la entrega de servicios. 

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Características clave

• Gestión de Incidentes: Capture, rastree, administre y resuelva incidentes de manera eficiente.
• Gestión de Solicitudes de Servicio: Automatice las solicitudes de servicio con flujos de trabajo predefinidos.
• Gestión de Problemas: Identifique causas raíz y reduzca incidentes repetidos.
• Gestión de Cambios: Planifique, apruebe e implemente cambios de TI con interrupciones mínimas.
• Gestión de Activos: Administre hardware, software y contratos en un solo lugar.
• Base de Conocimientos: Cree, comparta y administre artículos de conocimiento.
• Portal de Autoservicio: Permita a los usuarios resolver sus propios problemas con un portal fácil de usar.
• Informes y Análisis: Obtenga información con informes y tableros personalizables.
• Catálogo de Servicios: Ofrezca un catálogo de servicios a los usuarios para facilitar la realización de solicitudes.

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Visión General de Gorgias

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Gorgias es un centro de ayuda especializado diseñado específicamente para empresas de comercio electrónico. Integra varios canales de soporte al cliente en una única plataforma, agilizando el servicio al cliente y mejorando los tiempos de respuesta.

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Características clave

• Soporte Multicanal: Administre interacciones con clientes desde correo electrónico, redes sociales, teléfono, chat en vivo y más desde un solo tablero.
• Automatización: Automatice las respuestas a preguntas comunes para aumentar la eficiencia.
• Macros y Plantillas: Utilice plantillas y macros predefinidos para responder a los tickets más rápidamente.
• Integración con Plataformas de Comercio Electrónico: Integración perfecta con Shopify, Magento y otras plataformas de comercio electrónico líderes.
• Análisis e Informes: Obtenga información sobre el rendimiento del equipo y la satisfacción del cliente.
• Seguimiento del Historial del Cliente: Vea el historial completo de interacciones con los clientes para un soporte basado en contexto.
• Tableros Personalizables: Cree tableros adaptados a necesidades empresariales específicas.
• Chat en Vivo: Proporcione soporte en tiempo real a los visitantes del sitio web.

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Similitudes

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Tanto Freshservice como Gorgias son herramientas robustas de gestión de tickets diseñadas para mejorar la entrega de servicios y optimizar las operaciones. Aquí hay algunas similitudes clave:

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• Gestión de Incidentes: Ambas herramientas permiten un seguimiento y gestión eficientes de las consultas y los incidentes de los clientes.
• Automatización: Cada herramienta ofrece funciones de automatización para manejar tareas repetitivas y mejorar la eficiencia.
• Base de Conocimientos: Tanto Freshservice como Gorgias proporcionan una base de conocimientos para que los usuarios encuentren soluciones de forma independiente.
• Soporte Multicanal: Gorgias y Freshservice admiten integraciones con varios canales de comunicación, incluidos correo electrónico y chat.
• Informes y Análisis: Ambas plataformas proporcionan información sobre el rendimiento del equipo y métricas de servicio.

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Diferencias

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Si bien hay similitudes entre Freshservice y Gorgias, sus áreas de enfoque y características principales pueden diferir:

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• Público Objetivo: Freshservice está diseñado para la gestión de servicios de TI, empleando las mejores prácticas de ITIL, mientras que Gorgias está diseñado específicamente para negocios de comercio electrónico.
• Catálogo de Servicios: Freshservice ofrece una función de catálogo de servicios sofisticada, mientras que Gorgias se centra más en los canales de interacción con el cliente.
• Gestión de Problemas y Cambios: Freshservice incluye módulos de gestión de problemas y gestión de cambios, que Gorgias no tiene.
• Integración con Comercio Electrónico: Gorgias se integra sin problemas con plataformas de comercio electrónico como Shopify y Magento, lo cual no es un enfoque principal de Freshservice.
• Gestión de Activos: Freshservice incluye capacidades completas de gestión de activos, las cuales no están presentes en Gorgias.

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Pros y Contras

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Freshservice

Pros:

• Procesos y capacidades alineados con ITIL.
• Funcionalidad integral ITSM.
• Características avanzadas de gestión de incidentes, problemas y cambios.
• Sistema de gestión de activos sólido.
• Portal de autoservicio fácil de usar.

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Contras:

• Puede ser excesivo para organizaciones que no son de TI.
• Puede ser complejo de configurar e implementar.
• Costo mayor en comparación con algunas otras herramientas de gestión de tickets.
• Enfoque limitado en los canales de soporte al cliente que no son de TI.

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Gorgias

Pros:

• Diseñado específicamente para empresas de comercio electrónico.
• Excelente integración de soporte multicanal.
• Automatización sólida para consultas comunes.
• Integración perfecta con principales plataformas de comercio electrónico.
• Fácil de usar y configuración simple.

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Contras:

• No es adecuado para la gestión de servicios de TI.
• Carece de características avanzadas alineadas con ITIL, como la gestión de problemas y cambios.
• Capacidades de gestión de activos limitadas.
• Puede no escalar bien para negocios que no son de comercio electrónico.

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Casos de Uso

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Escenarios ideales para Freshservice:

• Departamentos de TI: Organizaciones que necesitan una solución sólida de mesa de ayuda de TI alineada con las mejores prácticas de ITIL.
• Empresas Medianas a Grandes: Compañías que buscan una gestión integral de activos, gestión de cambios y gestión de problemas.
• Organizaciones Centradas en el Servicio: Equipos enfocados en ofrecer un soporte interno y externo de TI excepcional.

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Escenarios ideales para Gorgias:

• Empresas de Comercio Electrónico: Tiendas que requieren una gestión centralizada de las consultas de servicio al cliente a través de varios canales.
• Retailers Online Pequeños a Medianos: Compañías que buscan automatizar consultas comunes de servicio al cliente para mejorar la eficiencia.
• Empresas que requieren integración perfecta de plataformas: Organizaciones que utilizan Shopify, Magento y otras plataformas de comercio electrónico.

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Conclusión

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Comparar Freshservice y Gorgias revela fortalezas distintas y escenarios de uso ideales para cada herramienta. Freshservice sobresale en la gestión de servicios de TI, ofreciendo procesos integrales alineados con ITIL, incluyendo gestión de incidentes, problemas, cambios y activos. Esto lo convierte en una excelente opción para departamentos de TI y organizaciones centradas en el servicio.

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Por otro lado, Gorgias está diseñado específicamente para empresas de comercio electrónico, proporcionando soporte robusto multicanal y automatización para manejar consultas de clientes de manera eficiente. Es más adecuado para tiendas minoristas en línea y empresas que requieren una integración fluida con plataformas de comercio electrónico.

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En última instancia, la elección entre Freshservice y Gorgias depende de las necesidades primarias de su organización. Si necesitas una solución ITSM completa con capacidades avanzadas de gestión, Freshservice es el camino a seguir. Sin embargo, si tu enfoque está en mejorar el servicio al cliente en comercio electrónico con soporte multicanal optimizado, Gorgias es la mejor opción.