Introductie

​

Bij het kiezen van een ticketingtool voor uw organisatie is het cruciaal om de functies, functionaliteiten en de algehele voordelen die elke optie biedt te begrijpen. Vandaag vergelijken we twee prominente tools in deze ruimte: Freshservice en Gorgias. 

​

Freshservice is een IT-service desk en ITSM-oplossing die is ontworpen volgens de best practices van ITIL, waarmee organisaties zich kunnen richten op uitzonderlijke serviceverlening. Aan de andere kant is Gorgias een helpdesk die is ontworpen voor e-commerce winkels, waarmee bedrijven multichannel klantenservice vanuit één app kunnen bieden en productiviteit kunnen verbeteren met geautomatiseerde antwoorden op veelvoorkomende verzoeken.

​

Door de overeenkomsten, verschillen, voor- en nadelen en unieke kenmerken van deze tools te onderzoeken, kunt u duidelijkheid krijgen over welke het beste past bij uw behoeften.

​

Overzicht Freshservice

​

Freshservice is een uitgebreide IT-service desk software die is gebouwd om ITIL best practices te ondersteunen. Het richt zich op organisaties die hun IT-operations willen stroomlijnen en de efficiëntie van de serviceverlening willen verbeteren. 

​

Belangrijkste Kenmerken

• Incident Management: Vastleg, volg, beheer en los incidenten efficiënt op.
• Service Request Management: Automatiseer serviceverzoeken met vooraf gedefinieerde workflows.
• Problem Management: Identificeer de oorzaken en verminder herhaalde incidenten.
• Change Management: Plan, keur goed en implementeer IT-wijzigingen met minimale verstoring.
• Asset Management: Beheer hardware, software en contracten op één plek.
• Knowledge Base: Maak, deel en beheer kennisartikelen.
• Self-service Portal: Stel gebruikers in staat om zelf hun problemen op te lossen via een gebruiksvriendelijk portaal.
• Reporting and Analytics: Krijg inzicht met aanpasbare rapporten en dashboards.
• Service Catalog: Bied een catalogus van diensten aan gebruikers voor het gemakkelijk indienen van verzoeken.

​

Overzicht Gorgias

​

Gorgias is een gespecialiseerde helpdesk die specifiek is ontworpen voor e-commercebedrijven. Het integreert verschillende klantondersteuningskanalen in één platform, stroomlijnt klantenservice en verbetert de responstijden.

​

Belangrijkste Kenmerken

• Multichannel Support: Beheer klantinteracties vanuit e-mail, sociale media, telefoon, live chat en meer vanaf één dashboard.
• Automation: Automatiseer antwoorden op veelgestelde vragen om de efficiëntie te verbeteren.
• Macros and Templates: Gebruik vooraf gemaakte sjablonen en macro's om sneller op tickets te reageren.
• Integration with E-commerce Platforms: Naadloze integratie met Shopify, Magento en andere toonaangevende e-commerceplatformen.
• Analytics and Reporting: Krijg inzicht in team prestaties en klanttevredenheid.
• Customer History Tracking: Bekijk volledige klantinteractiegeschiedenissen voor contextgestuurde ondersteuning.
• Customizable Dashboards: Maak dashboards die zijn afgestemd op specifieke zakelijke behoeften.
• Live Chat: Bied real-time ondersteuning aan websitebezoekers.

​

Overeenkomsten

​

Zowel Freshservice als Gorgias zijn robuuste tickettools die zijn ontworpen om de serviceverlening te verbeteren en operaties te stroomlijnen. Hier zijn enkele belangrijke overeenkomsten:

​

• Incident Management: Beide tools stellen efficiënte tracking en beheer van klantvragen en incidenten mogelijk.
• Automation: Beide tools bieden automatiseringsfuncties om repetitieve taken te beheren en de efficiëntie te verbeteren.
• Knowledge Base: Zowel Freshservice als Gorgias bieden een kennisbank zodat gebruikers zelfstandig oplossingen kunnen vinden.
• Multichannel Support: Gorgias en Freshservice ondersteunen integraties met verschillende communicatiekanalen, waaronder e-mail en chat.
• Reporting and Analytics: Beide platforms bieden inzicht in team prestaties en servicemetrics.

​

Verschillen

​

Hoewel er overeenkomsten zijn tussen Freshservice en Gorgias, kunnen hun primaire focusgebieden en functies verschillen:

​

• Doelgroep: Freshservice is afgestemd op IT-servicemanagement, terwijl Gorgias specifiek is ontworpen voor e-commercebedrijven.
• Service Catalog: Freshservice biedt een geavanceerde functie voor servicecatalogus, terwijl Gorgias zich meer richt op klantinteractiekanalen.
• Probleem- en Wijzigingsbeheer: Freshservice bevat modules voor probleembeheer en wijzigingsbeheer, die Gorgias mist.
• E-commerce-integratie: Gorgias integreert naadloos met e-commerce-platforms zoals Shopify en Magento, wat geen primaire focus voor Freshservice is.
• Asset Management: Freshservice omvat uitgebreide mogelijkheden voor assetbeheer, die niet aanwezig zijn in Gorgias.

​

Voordelen en Nadelen

​

Freshservice

Voordelen:

• ITIL-gestuurde processen en mogelijkheden.
• Uitgebreide ITSM-functionaliteit.
• Geavanceerde incident-, probleem- en wijzigingsbeheerfuncties.
• Sterk systeem voor assetbeheer.
• Gebruiksvriendelijk zelfbedieningsportaal.

​

Nadelen:

• Kan te veel zijn voor niet-IT-organisaties.
• Kan complex zijn om op te zetten en te configureren.
• Hogere kosten in vergelijking met sommige andere tickettools.
• Beperkte focus op niet-IT-klantenondersteuningskanalen.

​

Gorgias

Voordelen:

• Specifiek afgestemd op e-commerce bedrijven.
• Uitstekende integratie van multichannel-ondersteuning.
• Robuuste automatisering voor veelvoorkomende vragen.
• Naadloze integratie met grote e-commerceplatformen.
• Gebruiksvriendelijk en eenvoudige installatie.

​

Nadelen:

• Niet geschikt voor IT-servicemanagement.
• Ontbreken van geavanceerde ITIL-gestuurde functies zoals probleem- en wijzigingsbeheer.
• Beperkte mogelijkheden voor assetbeheer.
• Schaalt mogelijk niet goed voor niet-e-commercebedrijven.

​

Gebruikscases

​

Ideale scenario's voor Freshservice:

• IT-afdelingen: Organisaties die een robuuste IT-service desk oplossing nodig hebben die is afgestemd op ITIL best practices.
• Mittelgrote tot grote ondernemingen: Bedrijven die op zoek zijn naar uitgebreid assetbeheer, wijzigingsbeheer en probleembeheer.
• Servicegerichte organisaties: Teams die zich richten op het leveren van uitzonderlijke interne en externe IT-ondersteuning.

​

Ideale scenario's voor Gorgias:

• E-commercebedrijven: Winkels die behoefte hebben aan gecentraliseerd beheer van klantservicevragen via verschillende kanalen.
• Kleine tot middelgrote online retailers: Bedrijven die veelvoorkomende klantservicevragen willen automatiseren om de efficiëntie te verbeteren.
• Bedrijven die naadloze platformintegratie vereisen: Organisaties die gebruikmaken van Shopify, Magento en andere e-commerceplatforms.

​

Conclusie

​

Het vergelijken van Freshservice en Gorgias onthult duidelijke sterke punten en ideale gebruiksscenario's voor elk hulpmiddel. Freshservice excelleert in IT-servicemanagement en biedt uitgebreide ITIL-gestuurde processen, waaronder incident-, probleem-, wijzigings- en assetbeheer. Dit maakt het een uitstekende keuze voor IT-afdelingen en servicegerichte organisaties.

​

Aan de andere kant is Gorgias specifiek ontworpen voor e-commercebedrijven en biedt het robuuste multichannel-ondersteuning en automatisering om klantvragen efficiënt te verwerken. Het is het best geschikt voor online retailwinkels en bedrijven die naadloze integratie met e-commerceplatforms vereisen.

​

Uiteindelijk hangt de keuze tussen Freshservice en Gorgias af van de primaire behoeften van uw organisatie. Als u een volwaardige ITSM-oplossing met geavanceerde beheermogelijkheden nodig heeft, is Freshservice de juiste keuze. Als uw focus echter ligt op het verbeteren van de klantenservice in e-commerce met gestroomlijnde multichannel-ondersteuning, is Gorgias de betere keuze.