Introducción

En el mundo del servicio y soporte al cliente, tener las herramientas adecuadas a tu disposición es crucial para garantizar una comunicación y satisfacción sin problemas. Dos plataformas populares de asistencia y mensajería para clientes, Re:amaze y Gladly, satisfacen las necesidades de las empresas que buscan mejorar sus operaciones de servicio al cliente. 

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Re:amaze es una plataforma versátil de asistencia y mensajería para clientes diseñada para sitios web, tiendas y aplicaciones. Permite a las empresas ofrecer un soporte excepcional al cliente a través de varios canales, incluyendo chat en vivo, correo electrónico, redes sociales, SMS/MMS, VoIP y bases de conocimiento de preguntas frecuentes. 

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Gladly, por otro lado, es una plataforma de servicio al cliente que prioriza la creación de conexiones personales con los clientes. A diferencia de los sistemas de gestión de entradas tradicionales, Gladly está construido alrededor de las personas, lo que permite a los agentes tener una conversación de por vida, independiente del canal, con los clientes. Las principales marcas como Ralph Lauren y Warby Parker utilizan Gladly para aumentar la lealtad del cliente y el valor de por vida creando equipos de servicio empoderados.

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Comparar estas herramientas ayudará a las empresas a identificar qué plataforma se alinea mejor con sus estrategias y objetivos de servicio al cliente.

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Descripción general de Re:amaze

Características clave

• Soporte Multicanal: Re:amaze se integra con correo electrónico, chat en vivo, redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram), SMS/MMS, VOIP, e incluso aplicaciones de mensajería modernas como Facebook Messenger y WhatsApp.
• Bandeja de entrada unificada: La bandeja de entrada unificada de la plataforma consolida todas las interacciones con los clientes a través de diferentes canales, permitiendo que los equipos de soporte gestionen y respondan de manera eficiente.
• Chat en Vivo y Chatbots: Re:amaze ofrece funcionalidades de chat en vivo con chatbots integrados para automatizar respuestas y proporcionar soporte 24/7 a los clientes.
• FAQ y Base de Conocimientos: Los usuarios pueden crear y gestionar secciones completas de preguntas frecuentes y bases de conocimiento que los clientes pueden acceder para el autoservicio.
• Integración con CRM: Se integra de manera fluida con sistemas CRM populares como Salesforce, HubSpot y Pipedrive para proporcionar más contexto durante las interacciones con los clientes.
• Flujos de Trabajo Automatizados: Incluye funciones de automatización como respuestas predeterminadas, autorespondedores y automatización de flujos de trabajo para agilizar los procesos de soporte.
• Analítica e Informes: Ofrece herramientas de analítica e informes detallados para monitorear el rendimiento, rastrear métricas clave y obtener información para la mejora continua.
• Personalizable y Branding: Las empresas pueden personalizar la interfaz y los widgets de mensajería para alinearse con su imagen de marca.

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Descripción general de Gladly 

Características clave

• Diseño Centrado en las Personas: Gladly organiza el servicio al cliente en torno a las personas en lugar de tickets, lo que permite a los agentes tener un historial de conversaciones consistente independientemente del canal de comunicación.
• Perfiles de Clientes Unificados: Proporciona un perfil completo de los clientes, incluyendo interacciones anteriores, productos comprados y preferencias, asegurando un soporte personalizado.
• Comunicación Multicanal: Soporta interacciones por correo electrónico, teléfono, SMS, chat y redes sociales, todo dentro de una sola plataforma.
• Gestión de Tareas y Asignación: Asigna eficientemente tareas a los agentes adecuados en función de habilidades, disponibilidad y contexto, asegurando que los problemas de los clientes se atiendan de manera oportuna.
• Base de Conocimientos Integrada: Los agentes tienen acceso a una base de conocimientos compartida para encontrar rápidamente respuestas y resolver problemas de clientes.
• Herramientas de Colaboración: Incluye funciones de colaboración interna como notas, menciones y vistas compartidas para mejorar la comunicación y coordinación del equipo.
• Herramientas de Informes y Análisis: Proporciona informes comprensivos y analítica para rastrear el rendimiento, la satisfacción del cliente y otras métricas clave.
• Capacidades Multicanal: Garantiza una transición y continuidad sin problemas a través de varios canales de comunicación, mejorando la experiencia del cliente.

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Similitudes

Tanto Re:amaze como Gladly están diseñados para mejorar el soporte al cliente al centralizar y optimizar la comunicación a través de múltiples canales. Aquí hay algunas similitudes clave:

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• Soporte Multicanal: Ambas plataformas soportan email, chat en vivo, redes sociales y SMS, lo que permite a las empresas gestionar las interacciones con los clientes desde varios canales en un solo lugar.
• Bandeja de Entrada Unificada: Ofrecen una bandeja de entrada unificada para consolidar todos los mensajes del cliente, asegurando que los equipos de soporte tengan una vista completa de las interacciones.
• Base de Conocimientos: Ambas plataformas incluyen una función de base de conocimientos, permitiendo a los clientes encontrar respuestas y resolver problemas por sí mismos.
• Funciones de Automatización: Re:amaze y Gladly tienen capacidades de automatización para agilizar flujos de trabajo, automatizar respuestas y reducir tareas manuales.
• Analítica e Informes: Ambas herramientas proporcionan informes detallados y analítica para monitorear el rendimiento, rastrear métricas clave y obtener información sobre las operaciones de soporte.
• Personalización: Ambas plataformas ofrecen opciones de personalización para coincidir con la marca y necesidades específicas del negocio.

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Diferencias 

A pesar de sus similitudes, Re:amaze y Gladly difieren en varios aspectos:

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• Enfoque de Diseño: Re:amaze adopta un sistema de tickets más tradicional con un fuerte énfasis en el soporte multicanal, mientras que Gladly se centra en un enfoque centrado en las personas, organizando el servicio al cliente en torno a relaciones continuas en lugar de casos individuales.
• Perfiles de Clientes: Gladly proporciona perfiles de clientes completos con un historial de interacciones, compras y preferencias, contribuyendo a una experiencia de soporte más personalizada. Re:amaze se integra con los CRM para ofrecer contexto adicional, pero no crea inherentemente perfiles tan detallados.
• Herramientas de Colaboración: Gladly tiene funciones internas de colaboración robustas que facilitan el trabajo en equipo y la comunicación entre agentes. Re:amaze se enfoca más en interacciones externas con los clientes pero tiene herramientas de colaboración esenciales.
• Gestión de Tareas: Gladly cuenta con avanzadas capacidades de gestión de tareas y enrutamiento inteligente para asegurar que las consultas de los clientes sean atendidas por los agentes más adecuados. Re:amaze incluye automatización de flujos de trabajo y asignaciones pero puede no tener un enrutamiento de tareas tan sofisticado.
• Enfoque de Marca: Gladly es utilizado por varias marcas conocidas y enfatiza la mejora de la lealtad del cliente y el valor de vida a través de un servicio al cliente excepcional. Re:amaze atiende a una gama más amplia de empresas, incluyendo sitios de comercio electrónico y startups.

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Ventajas y desventajas

Re:amaze

• Ventajas
• Amplio soporte multicanal, que abarca una amplia gama de canales de comunicación.
• Bandeja de entrada unificada que simplifica la gestión de interacciones con los clientes de diferentes fuentes.
• Funciones potentes de chat en vivo y chatbot para proporcionar soporte 24/7.
• Características integrales de preguntas frecuentes y base de conocimientos para autoservicio.
• Integración con CRMs populares para un contexto mejorado durante las interacciones con los clientes.
• Interfaz personalizable y opciones de personalización de marca.
• Precios asequibles adecuados para pequeñas y medianas empresas.

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• Desventajas
• El sistema de gestión de tickets tradicional puede no ser tan fluido como un enfoque centrado en las personas.
• Las características avanzadas de gestión de tareas pueden no ser tan robustas como las de Gladly.
• Herramientas de colaboración limitadas en comparación con Gladly.

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Gladly 

• Ventajas
• Un diseño centrado en las personas se enfoca en construir relaciones sólidas con los clientes.
• Perfiles de clientes completos proporcionan mejor contexto y personalización.
• La robusta gestión de tareas y el enrutamiento inteligente aseguran un manejo eficiente de consultas.
• Las herramientas de colaboración interna mejoran la comunicación y efectividad del equipo.
• Experiencia del cliente consistente y omnicanal a través de diversas plataformas de comunicación.
• Fuerte adopción de marca, indicando fiabilidad y efectividad.

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• Desventajas
• Precios más altos, que pueden ser una barrera para las pequeñas empresas.
• Características complejas pueden requerir más entrenamiento y una curva de aprendizaje más pronunciada.
• Un mayor énfasis en la relación con el cliente puede no adaptarse a todos los modelos de negocio.

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Casos de uso

Re:amaze

Re:amaze es ideal para empresas que:

• Quieren una plataforma de comunicación versátil y multicanal para gestionar interacciones con los clientes desde varios canales como chat en vivo, correo electrónico, redes sociales y SMS.
• Son sitios de comercio electrónico o startups que buscan una solución de ayuda asequible y personalizable.
• Necesitan características integrales de preguntas frecuentes y base de conocimientos para fomentar el autoservicio del cliente.
• Prefieren un sistema de gestión de entradas tradicional con potentes capacidades de automatización e integración con CRM.

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Gladly 

Gladly es perfecto para empresas que:

• Se enfocan en construir relaciones personales continuas con los clientes y aumentar la lealtad del cliente.
• Requieren un diseño centrado en las personas donde los perfiles de los clientes y el historial son cruciales para proporcionar soporte personalizado.
• Gestionan operaciones de soporte complejas que necesitan gestión avanzada de tareas, enrutamiento inteligente y herramientas de colaboración interna.
• Son marcas establecidas o empresas en crecimiento listas para invertir en una plataforma premium de servicio al cliente para mejorar su experiencia.

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Conclusión

Tanto Re:amaze como Gladly ofrecen soluciones sólidas para el servicio al cliente, cada una con sus fortalezas y áreas de enfoque únicas. Re:amaze destaca por su amplio soporte multicanal, precios asequibles y funcionalidades versátiles, lo que lo convierte en una gran opción para pequeñas y medianas empresas y startups de comercio electrónico. Gladly, con su diseño centrado en las personas, perfiles de clientes completos y gestión de tareas avanzadas, es más adecuado para empresas que buscan construir relaciones a largo plazo con clientes y mejorar la lealtad de la marca.

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Al elegir entre Re:amaze y Gladly, considere las necesidades específicas de su negocio, presupuesto y filosofía de servicio al cliente. Re:amaze es ideal para aquellos que buscan una solución de asistencia tradicional pero flexible, mientras que Gladly es una excelente opción para empresas que priorizan conexiones personales y experiencias de servicio al cliente premium.