Введение

В мире обслуживания клиентов и поддержки наличие правильных инструментов в вашем распоряжении имеет решающее значение для обеспечения бесшовной связи и удовлетворенности. Две популярных платформ для службы поддержки и обмена сообщениями с клиентами, Re:amaze и Gladly, соответствуют потребностям бизнеса, стремящегося улучшить свои операции службы поддержки клиентов. 

​

Re:amaze - это универсальная платформа для службы поддержки и обмена сообщениями с клиентами, предназначенная для веб-сайтов, магазинов и приложений. Она позволяет компаниям предоставлять исключительную поддержку клиентов через различные каналы, включая живой чат, электронную почту, социальные сети, мобильные SMS/MMS, VOIP и базы знаний FAQ. 

​

Gladly, с другой стороны, является платформой обслуживания клиентов, которая ставит в приоритет построение личных связей с клиентами. В отличие от традиционных систем обработки заявок, Gladly построен вокруг людей, позволяя агентам вести постоянный, независимый от канала разговор с клиентами. Ведущие бренды, такие как Ralph Lauren и Warby Parker, используют Gladly для увеличения лояльности клиентов и их пожизненной ценности, создавая расширенные команды обслуживания.

​

Сравнение этих инструментов поможет бизнесу определить, какая платформа лучше всего соответствует их стратегиям и целям в обслуживании клиентов.

​

Обзор Re:amaze

Ключевые функции

• Многофункциональная поддержка: Re:amaze интегрируется с электронной почтой, живым чатом, социальными сетями (Facebook, Twitter, Instagram), SMS/MMS, VOIP и даже современными мессенджерами, такими как Facebook Messenger и WhatsApp.
• Единый почтовый ящик: Единый почтовый ящик платформы объединяет все взаимодействия с клиентами по различным каналам, позволяя командам поддержки эффективно управлять и отвечать.
• Живой чат и чат-боты: Re:amaze предлагает функции живого чата с встроенными чат-ботами для автоматизации ответов и обеспечения поддержки клиентов в любое время.
• FAQ и база знаний: Пользователи могут создавать и управлять комплексными разделами FAQ и базами знаний, к которым клиенты могут обращаться для самостоятельного обслуживания.
• Интеграция с CRM: Бесшовно интегрируется с популярными CRM-системами, такими как Salesforce, HubSpot и Pipedrive, чтобы обеспечить больший контекст во время взаимодействия с клиентами.
• Автоматизированные рабочие процессы: Включает функции автоматизации, такие как готовые ответы, автоответчики и автоматизация рабочих процессов, чтобы упростить процессы поддержки.
• Аналитика и отчетность: Предлагает подробные инструменты аналитики и отчетности для мониторинга производительности, отслеживания ключевых показателей и получения идей для постоянного улучшения.
• Настраиваемый интерфейс и брендинг: Компании могут настраивать интерфейс и виджеты мессенджеров в соответствии со своим брендингом.

​

Обзор Gladly 

Ключевые функции

• Ориентированный на людей дизайн: Gladly организует обслуживание клиентов вокруг людей, а не заявок, позволяя агентам иметь последовательную историю разговоров независимо от канала связи.
• Унифицированные профили клиентов: Предоставляет полный профиль клиентов, включая предыдущие взаимодействия, приобретенные продукты и предпочтения, обеспечивая персонализированную поддержку.
• Многофункциональная связь: Поддерживает электронную почту, телефон, SMS, чат и взаимодействие в социальных сетях, все в одной платформе.
• Управление задачами и маршрутизация: Эффективно назначает задачи правильным агентам на основе навыков, доступности и контекста, обеспечивая быстрое решение проблем клиентов.
• Интегрированная база знаний: Агенты имеют доступ к общей базе знаний для быстрого поиска ответов и решения проблем клиентов.
• Инструменты для совместной работы: Включает внутренние функции совместной работы, такие как заметки, упоминания и общие представления, чтобы улучшить общение и координацию внутри команды.
• Инструменты для отчетности и анализа: Предоставляет комплексную отчетность и аналитику для отслеживания производительности, удовлетворенности клиентов и других ключевых показателей.
• Возможности Omni-Channel: Обеспечивает бесшовный переход и непрерывность взаимодействия на различных каналах связи, улучшая клиентский опыт.

​

Схожести

Обе платформы, Re:amaze и Gladly, созданы для улучшения поддержки клиентов, централизуя и оптимизируя общение на нескольких каналах. Вот некоторые ключевые сходства:

​

• Многофункциональная поддержка: Обе платформы поддерживают электронную почту, живой чат, социальные сети и SMS, позволяя компаниям управлять взаимодействиями с клиентами через различные каналы в одном месте.
• Унифицированный почтовый ящик: Они предлагают унифицированный почтовый ящик для консолидации всех сообщений клиентов, обеспечивая командам поддержки полное представление о взаимодействиях.
• База знаний: Обе платформы включают функцию базы знаний, позволяя клиентам находить ответы и решать проблемы самостоятельно.
• Функции автоматизации: Re:amaze и Gladly имеют автоматизацию для оптимизации рабочих процессов, автоматизации ответов и уменьшения ручных задач.
• Аналитика и отчетность: Обе инструменты предоставляют подробные отчеты и аналитику для мониторинга производительности, отслеживания ключевых показателей и получения идей о работе служб поддержки.
• Настраиваемость: Обе платформы предлагают варианты настройки в соответствии с брендингом бизнеса и специфическими потребностями.

​

Различия 

Несмотря на их сходства, Re:amaze и Gladly различаются несколькими аспектами:

​

• Подход к дизайну: Re:amaze принимает более традиционную систему обработки заявок с сильным акцентом на поддержку множества каналов, в то время как Gladly сосредотачивается на подходе, ориентированном на людей, организуя обслуживание клиентов вокруг текущих отношений, а не отдельных случаев.
• Профили клиентов: Gladly предоставляет полные профили клиентов с историей взаимодействий, покупок и предпочтений, что способствует более персонализированному опыту поддержки. Re:amaze интегрируется с системами CRM, чтобы предложить дополнительный контекст, но не создает таких подробных профилей по умолчанию.
• Инструменты для совместной работы: Gladly имеет мощные внутренние функции для совместной работы, способствующие командной работе и общению среди агентов. Re:amaze больше обращает внимание на внешние взаимодействия с клиентами, но имеет важные инструменты для совместной работы.
• Управление задачами: Gladly имеет продвинутое управление задачами и интеллектуальные функции маршрутизации, чтобы гарантировать, что запросы клиентов обрабатываются наиболее подходящими агентами. Re:amaze включает автоматизацию рабочих процессов и назначения, но может не иметь такой сложной маршрутизации задач.
• Фокус на бренде: Gladly используется несколькими известными брендами и подчеркивает улучшение лояльности клиентов и их долгосрочной ценности за счет исключительного обслуживания клиентов. Re:amaze обслуживает более широкий круг бизнеса, включая электронную коммерцию и стартапы.

​

Плюсы и минусы

Re:amaze

• Плюсы
• Обширная поддержка нескольких каналов, охватывающая широкий спектр каналов общения.
• Унифицированный почтовый ящик, который упрощает управление взаимодействием с клиентами из различных источников.
• Мощные функции живого чата и чат-ботов для обеспечения поддержки 24/7.
• Комплексные функции FAQ и базы знаний для самостоятельного обслуживания.
• Интеграция с популярными CRM для улучшения контекста во время взаимодействия с клиентами.
• Настраиваемый интерфейс и возможности брендинга.
• Доступные цены, подходящие для малых и средних предприятий.

​

• Недостатки
• Традиционная система обработки заявок может не быть такой плавной, как подход, ориентированный на людей.
• Расширенные функции управления задачами могут быть не такими надежными, как у Gladly.
• Ограниченные инструменты для совместной работы по сравнению с Gladly.

​

Gladly 

• Плюсы
• Ориентированный на людей дизайн, сосредоточенный на построении долгосрочных отношений с клиентами.
• Комплексные профили клиентов обеспечивают лучший контекст и персонализацию.
• Надежное управление задачами и интеллектуальная маршрутизация обеспечивают эффективное решение запросов.
• Внутренние инструменты для совместной работы улучшают общение и эффективность команды.
• Последовательный опыт обслуживания клиентов на всех каналах связи.
• Сильное присутствие бренда, что свидетельствует о надежности и эффективности.

​

• Недостатки
• Более высокая цена, что может быть препятствием для малых предприятий.
• Сложные функции могут требовать большего обучения и крутой кривой обучения.
• Больший акцент на отношения с клиентами может не подходить всем бизнес-моделям.

​

Сценарии использования

Re:amaze

Re:amaze идеально подходит для бизнесов, которые:

• Хотят многофункциональную платформу для общения, чтобы управлять клиентским взаимодействием через различные каналы, такие как живой чат, электронная почта, социальные сети и SMS.
• Являются сайтами электронной коммерции или стартапами, ищущими доступное, настраиваемое решение для помощи.
• Нуждаются в комплексных функциях FAQ и базы знаний, чтобы способствовать самообслуживанию клиентов.
• Предпочитают традиционную систему обработки заявок с сильной автоматизацией и возможностями интеграции CRM.

​

Gladly 

Gladly идеален для бизнесов, которые:

• Сосредоточены на построении текущих, личных отношений с клиентами и увеличении лояльности клиентов.
• Требуют ориентированного на людей дизайна, где профили и история клиентов имеют решающее значение для предоставления персонализированной поддержки.
• Управляют сложными операциями поддержки, требующими продвинутого управления задачами, интеллектуальной маршрутизации и внутренних инструментов для совместной работы.
• Являются известными брендами или растущими компаниями, готовыми инвестировать в премиум платформу обслуживания клиентов для улучшения своего клиентского опыта.

​

Заключение

Обе платформы, Re:amaze и Gladly, предлагают надежные решения для обслуживания клиентов, каждая из которых имеет свои уникальные сильные стороны и направления. Re:amaze выделяется своим обширным многофункциональным поддержкой, доступными ценами и универсальными функциями, что делает его отличным выбором для малых и средних предприятий и стартапов в области электронной коммерции. Gladly, со своим ориентированным на людей дизайном, комплексными профилями клиентов и продвинутым управлением задачами, лучше подходит для бизнесов, стремящихся построить долгосрочные отношения с клиентами и улучшить лояльность к бренду.

​

При выборе между Re:amaze и Gladly учитывайте конкретные потребности вашего бизнеса, бюджет и философию обслуживания клиентов. Re:amaze идеально подходит для тех, кто ищет традиционное, но гибкое решение для службы поддержки, в то время как Gladly является лучшим выбором для бизнесов, ставящих в приоритет личные связи и премиум обслуживающие услуги.