Introduction

Dans le monde du service client et du support, disposer des bons outils est crucial pour assurer une communication transparente et la satisfaction. Deux plateformes populaires de helpdesk et de messagerie client, Re:amaze et Gladly, répondent aux besoins des entreprises cherchant à améliorer leurs opérations de service client. 

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Re:amaze est une plateforme polyvalente de helpdesk et de messagerie client conçue pour les sites web, les magasins et les applications. Elle permet aux entreprises de fournir un support client exceptionnel par divers canaux, y compris le chat en direct, l'e-mail, les réseaux sociaux, les SMS/MMS, le VOIP et les bases de connaissances FAQ. 

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Gladly, en revanche, est une plateforme de service client qui privilégie la construction de relations personnelles avec les clients. Contrairement aux systèmes de billetterie traditionnels, Gladly est construit autour des personnes, permettant aux agents d'avoir une conversation indépendante du canal tout au long de leur vie avec les clients. Des marques de premier plan comme Ralph Lauren et Warby Parker utilisent Gladly pour augmenter la fidélité des clients et la valeur à vie en créant des équipes de service autonomes.

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Comparer ces outils aidera les entreprises à identifier quelle plateforme correspond le mieux à leurs stratégies et objectifs de service client.

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Aperçu de Re:amaze

Caractéristiques clés

• Support multi-canal : Re:amaze s'intègre avec l'e-mail, le chat en direct, les médias sociaux (Facebook, Twitter, Instagram), SMS/MMS, VOIP, et même des applications de messagerie modernes comme Facebook Messenger et WhatsApp.
• Boîte de réception unifiée : La boîte de réception unifiée de la plateforme regroupe toutes les interactions des clients à travers différents canaux, permettant aux équipes de support de gérer et de répondre efficacement.
• Chat en direct et chatbots : Re:amaze offre des fonctionnalités de chat en direct avec des chatbots intégrés pour automatiser les réponses et fournir un support 24/7 aux clients.
• FAQ et base de connaissances : Les utilisateurs peuvent créer et gérer des sections FAQ complètes et des bases de connaissances que les clients peuvent consulter pour un service autonome.
• Intégration CRM : S'intègre parfaitement avec des systèmes CRM populaires comme Salesforce, HubSpot et Pipedrive pour fournir plus de contexte pendant les interactions avec les clients.
• Flux de travail automatisés : Comprend des fonctionnalités d'automatisation comme des réponses préenregistrées, des répondeurs automatiques, et l'automatisation des flux de travail pour rationaliser les processus de support.
• Analyse et rapports : Offre des outils d'analyse et de rapport détaillés pour surveiller les performances, suivre les indicateurs clés, et obtenir des informations pour une amélioration continue.
• Personnalisable et branding : Les entreprises peuvent personnaliser l'interface et les widgets de messagerie pour s'aligner avec leur marque.

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Aperçu de Gladly 

Caractéristiques clés

• Design centré sur l'humain : Gladly organise le service client autour des personnes plutôt que des tickets, permettant aux agents d'avoir un historique de conversation cohérent, peu importe le canal de communication.
• Profils clients unifiés : Fournit un profil complet des clients, y compris les interactions précédentes, les produits achetés et les préférences, assurant un support personnalisé.
• Communication multi-canal : Supporte les interactions par e-mail, téléphone, SMS, chat, et médias sociaux, le tout sur une seule plateforme.
• Gestion des tâches et routage : Assigne efficacement les tâches aux bons agents en fonction des compétences, de la disponibilité et du contexte, garantissant que les problèmes clients sont traités rapidement.
• Base de connaissances intégrée : Les agents ont accès à une base de connaissances partagée pour trouver rapidement des réponses et résoudre les problèmes des clients.
• Outils de collaboration : Comprend des fonctionnalités de collaboration interne telles que des notes, des mentions, et des vues partagées pour améliorer la communication et la coordination au sein de l'équipe.
• Outils de reporting et d'analyse : Fournit des rapports et une analyse complets pour suivre les performances, la satisfaction des clients, et d'autres indicateurs clés.
• Capacités omni-canal : Assure une transition et une continuité sans faille à travers divers canaux de communication, améliorant l'expérience client.

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Similarités

Re:amaze et Gladly sont conçus pour améliorer le support client en centralisant et en rationalisant la communication à travers plusieurs canaux. Voici quelques similitudes clés :

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• Support multi-canal : Les deux plateformes supportent l'e-mail, le chat en direct, les médias sociaux et les SMS, permettant aux entreprises de gérer les interactions clients provenant de divers canaux à un seul endroit.
• Boîte de réception unifiée : Ils offrent une boîte de réception unifiée pour consolider tous les messages clients, garantissant que les équipes de support ont une vue d'ensemble des interactions.
• Base de connaissances : Les deux plateformes incluent une fonctionnalité de base de connaissances, permettant aux clients de trouver des réponses et de résoudre des problèmes par eux-mêmes.
• Fonctionnalités d'automatisation : Re:amaze et Gladly ont des capacités d'automatisation pour rationaliser les flux de travail, automatiser les réponses, et réduire les tâches manuelles.
• Analyse et rapports : Les deux outils fournissent des rapports détaillés et des analyses pour surveiller les performances, suivre les indicateurs clés, et obtenir des informations sur les opérations de support.
• Personnalisation : Les deux plateformes offrent des options de personnalisation pour correspondre à l’image de marque de l’entreprise et à ses besoins spécifiques.

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Différences 

Malgré leurs similitudes, Re:amaze et Gladly diffèrent de plusieurs manières :

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• Approche de design : Re:amaze adopte un système de ticketing plus traditionnel avec un fort accent sur le support multi-canal, tandis que Gladly se concentre sur une approche centrée sur les personnes, organisant le service client autour des relations en cours plutôt que des cas individuels.
• Profils clients : Gladly fournit des profils clients complets avec un historique des interactions, des achats et des préférences, contribuant à une expérience de support plus personnalisée. Re:amaze s'intègre aux CRM pour offrir un contexte supplémentaire mais ne construit pas intrinsèquement des profils aussi détaillés.
• Outils de collaboration : Gladly dispose de fonctionnalités de collaboration interne robustes, facilitant le travail d'équipe et la communication entre agents. Re:amaze se concentre davantage sur les interactions externes avec les clients mais dispose d'outils de collaboration essentiels.
• Gestion des tâches : Gladly dispose d'une gestion des tâches avancée et de capacités de routage intelligent pour s'assurer que les demandes des clients sont traitées par les agents les plus appropriés. Re:amaze inclut l'automatisation des flux de travail et les attributions mais peut ne pas disposer d'un routage de tâches aussi sophistiqué.
• Focus sur la marque : Gladly est utilisé par plusieurs marques bien connues et met l'accent sur l'amélioration de la fidélité des clients et de la valeur à vie grâce à un service client exceptionnel. Re:amaze s'adresse à un éventail plus large d'entreprises, y compris les sites de commerce électronique et les startups.

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Avantages et inconvénients

Re:amaze

• Avantages
• Un support multi-canaux étendu, accueillant une large gamme de canaux de communication.
• Une boîte de réception unifiée qui simplifie la gestion des interactions client provenant de différentes sources.
• Fonctionnalités de chat en direct et de chatbot puissantes pour fournir un support 24/7.
• Fonctionnalités complètes de FAQ et de base de connaissances pour l'auto-assistance.
• Intégration avec des CRM populaires pour un contexte amélioré lors des interactions avec les clients.
• Options personnalisables d'interface et de marque.
• Tarification abordable adaptée aux petites et moyennes entreprises.

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• Inconvénients
• Un système de billetterie traditionnel pourrait ne pas être aussi fluide qu'une approche centrée sur les personnes.
• Les fonctionnalités avancées de gestion des tâches peuvent ne pas être aussi robustes que celles de Gladly.
• Outils de collaboration limités par rapport à Gladly.

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Gladly 

• Avantages
• La conception centrée sur les personnes se concentre sur la construction de relations client à long terme.
• Profils clients complets offrent un meilleur contexte et une personnalisation.
• La gestion des tâches robuste et le routage intelligent garantissent un traitement efficace des requêtes.
• Les outils de collaboration internes améliorent la communication et l'efficacité de l'équipe.
• Une expérience client omnicanale cohérente à travers diverses plateformes de communication.
• Forte adoption de la marque, indiquant fiabilité et efficacité.

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• Inconvénients
• Tarification plus élevée, ce qui peut être un obstacle pour les petites entreprises.
• Des fonctionnalités complexes peuvent nécessiter plus de formation et une courbe d'apprentissage plus raide.
• Un accent plus prononcé sur la relation client pourrait ne pas convenir à tous les modèles d'affaires.

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Cas d'utilisation

Re:amaze

Re:amaze est idéal pour les entreprises qui :

• Veulent une plateforme de communication multi-canaux polyvalente pour gérer les interactions clients à travers divers canaux comme le chat en direct, l'e-mail, les réseaux sociaux et les SMS.
• Sont des sites de commerce électronique ou des startups à la recherche d'une solution helpdesk abordable et personnalisable.
• Ont besoin de fonctionnalités complètes de FAQ et de base de connaissances pour encourager l'auto-assistance des clients.
• Préfèrent un système de billetterie traditionnel avec des capacités d'automatisation et d'intégration CRM solides.

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Gladly 

Gladly est parfait pour les entreprises qui :

• Se concentrent sur la construction de relations client continues et personnelles et sur l'augmentation de la fidélité des clients.
• Nécessitent une conception centrée sur les personnes où les profils et l'historique des clients sont cruciaux pour fournir un support personnalisé.
• Gèrent des opérations de support complexes nécessitant une gestion avancée des tâches, un routage intelligent et des outils de collaboration internes.
• Sont des marques établies ou des entreprises en croissance prêtes à investir dans une plateforme de service client premium pour améliorer leur expérience client.

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Conclusion

Re:amaze et Gladly offrent tous deux des solutions robustes pour le service client, chacune avec ses forces et ses domaines d'expertise uniques. Re:amaze excelle grâce à son support multi-canaux étendu, à sa tarification abordable et à ses fonctionnalités polyvalentes, en faisant un excellent choix pour les petites et moyennes entreprises et les startups de commerce électronique. Gladly, avec sa conception centrée sur les personnes, ses profils clients complets et sa gestion avancée des tâches, convient mieux aux entreprises cherchant à établir des relations client à long terme et à améliorer la fidélité à la marque.

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En choisissant entre Re:amaze et Gladly, tenez compte des besoins spécifiques de votre entreprise, de votre budget et de votre philosophie de service client. Re:amaze est idéal pour ceux qui recherchent une solution de helpdesk traditionnelle mais flexible, tandis que Gladly est un choix de premier plan pour les entreprises qui privilégient les connexions personnelles et les expériences de service client premium.