Einführung

In der Welt des Kundenservice und Supports ist es entscheidend, die richtigen Tools zur Hand zu haben, um eine reibungslose Kommunikation und Zufriedenheit zu gewährleisten. Zwei beliebte Helpdesk- und Kundenmessaging-Plattformen, Re:amaze und Gladly, richten sich an die Bedürfnisse von Unternehmen, die ihre Kundenservice-Operationen verbessern möchten. 

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Re:amaze ist eine vielseitige Helpdesk- und Kundenmessaging-Plattform, die für Websites, Geschäfte und Apps entwickelt wurde. Es ermöglicht Unternehmen, außergewöhnlichen Kundenservice über verschiedene Kanäle anzubieten, darunter Live-Chat, E-Mail, soziale Medien, mobile SMS/MMS, VOIP und FAQ-Wissensdatenbanken. 

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Gladly hingegen ist eine Kundenservice-Plattform, die den Aufbau persönlicher Verbindungen zu Kunden priorisiert. Im Gegensatz zu traditionellen Ticket-Systemen ist Gladly um Menschen herum aufgebaut, wodurch Agenten eine lebenslange, kanalunabhängige Konversation mit Kunden führen können. Topmarken wie Ralph Lauren und Warby Parker nutzen Gladly, um die Kundenloyalität und den Lebenswert zu steigern, indem sie befähigte Serviceteams schaffen.

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Der Vergleich dieser Tools hilft Unternehmen, die Plattform zu identifizieren, die am besten mit ihren Kundenservice-Strategien und Zielen übereinstimmt.

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Re:amaze Übersicht

Hauptmerkmale

• Multi-Channel Support: Re:amaze integriert E-Mail, Live-Chat, soziale Medien (Facebook, Twitter, Instagram), SMS/MMS, VOIP und sogar moderne Messaging-Apps wie Facebook Messenger und WhatsApp.
• Einheitlicher Posteingang: Der einheitliche Posteingang der Plattform konsolidiert alle Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle, sodass die Support-Teams effizient verwalten und antworten können.
• Live-Chat und Chatbots: Re:amaze bietet Live-Chat-Funktionalitäten mit integrierten Chatbots, um Antworten zu automatisieren und 24/7-Support für Kunden bereitzustellen.
• FAQ und Wissensdatenbank: Benutzer können umfassende FAQ-Bereiche und Wissensdatenbanken erstellen und verwalten, die Kunden für den Selbstservice zugänglich sind.
• CRM-Integration: Nahtlose Integration mit beliebten CRM-Systemen wie Salesforce, HubSpot und Pipedrive, um mehr Kontext während der Kundeninteraktionen zu bieten.
• Automatisierte Workflows: Beinhaltet Automatisierungsfunktionen wie vorformulierte Antworten, automatische Antworten und Workflow-Automatisierung, um Supportprozesse zu optimieren.
• Analytik und Berichterstattung: Bietet detaillierte Analyse- und Berichtswerkzeuge, um die Leistung zu überwachen, wichtige Kennzahlen zu verfolgen und Einblicke für kontinuierliche Verbesserungen zu gewinnen.
• Anpassbar und Branding: Unternehmen können die Benutzeroberfläche und Messenger-Widgets an ihr Branding anpassen.

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Gladly Übersicht 

Hauptmerkmale

• Menschenzentriertes Design: Gladly organisiert den Kundenservice um Menschen und nicht um Tickets, sodass die Agenten eine konsistente Gesprächshistorie unabhängig vom Kommunikationskanal haben.
• Vereinheitlichte Kundenprofile: Stellt ein vollständiges Profil der Kunden zur Verfügung, einschließlich vorheriger Interaktionen, gekaufter Produkte und Vorlieben, um persönlichen Support zu gewährleisten.
• Multi-Channel-Kommunikation: Unterstützt E-Mail, Telefon, SMS, Chat und soziale Medieninteraktionen, alles auf einer Plattform.
• Aufgabenmanagement und Routing: Weist Aufgaben effizient den richtigen Agenten basierend auf Fähigkeiten, Verfügbarkeit und Kontext zu, und stellt sicher, dass Kundenanliegen umgehend behandelt werden.
• Integrierte Wissensdatenbank: Agenten haben Zugang zu einer gemeinsamen Wissensdatenbank, um schnell Antworten zu finden und Kundenprobleme zu lösen.
• Zusammenarbeitstools: Beinhaltet interne Zusammenarbeitstools wie Notizen, Erwähnungen und geteilte Ansichten zur Verbesserung der Teamkommunikation und -koordination.
• Bericht- und Einsichtswerkzeuge: Bietet umfassende Berichterstattung und Analytik zur Verfolgung der Leistung, der Kundenzufriedenheit und anderer wichtiger Kennzahlen.
• Omni-Channel-Fähigkeiten: Gewährleistet nahtlose Übergänge und Kontinuität über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg und verbessert somit das Kundenerlebnis.

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Ähnlichkeiten

Sowohl Re:amaze als auch Gladly wurden entwickelt, um den Kundenservice zu verbessern, indem sie Kommunikation über mehrere Kanäle zentralisieren und optimieren. Hier sind einige wichtige Ähnlichkeiten:

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• Multi-Channel Support: Beide Plattformen unterstützen E-Mail, Live-Chat, soziale Medien und SMS, sodass Unternehmen Kundeninteraktionen aus verschiedenen Kanälen an einem Ort verwalten können.
• Unified Inbox: Sie bieten ein einheitliches Postfach, um alle Kundenmitteilungen zu konsolidieren und sicherzustellen, dass die Support-Teams eine umfassende Sicht auf die Interaktionen haben.
• Wissensdatenbank: Beide Plattformen verfügen über eine Wissensdatenbankfunktion, die es Kunden ermöglicht, Antworten zu finden und Probleme selbst zu lösen.
• Automatisierungsfunktionen: Re:amaze und Gladly verfügen über Automatisierungsfunktionen, um Arbeitsabläufe zu optimieren, Antworten zu automatisieren und manuelle Aufgaben zu reduzieren.
• Analytik und Berichterstattung: Beide Tools bieten detaillierte Berichterstattung und Analytik, um die Leistung zu überwachen, wichtige Kennzahlen zu verfolgen und Einblicke in den Supportbetrieb zu erhalten.
• Individualisierbarkeit: Beide Plattformen bieten Möglichkeiten zur Anpassung, um mit der Markenidentität und den spezifischen Bedürfnissen des Unternehmens übereinzustimmen.

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Unterschiede 

Trotz ihrer Ähnlichkeiten unterscheiden sich Re:amaze und Gladly auf mehrere Arten:

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• Designansatz: Re:amaze nutzt ein traditionelleres Ticketsystem mit starkem Fokus auf Multi-Channel-Support, während Gladly einen menschenzentrierten Ansatz verfolgt, der den Kundenservice um laufende Beziehungen und nicht um einzelne Fälle organisiert.
• Kundenprofile: Gladly bietet umfassende Kundenprofile mit einem Verlauf von Interaktionen, Käufen und Vorlieben, was zu einem personalisierteren Support-Erlebnis beiträgt. Re:amaze integriert sich in CRMs, um zusätzlichen Kontext zu bieten, erstellt jedoch von sich aus keine so detaillierten Profile.
• Zusammenarbeitstools: Gladly verfügt über robuste interne Zusammenarbeitstools, die die Teamarbeit und Kommunikation unter den Agenten erleichtern. Re:amaze konzentriert sich mehr auf externe Kundeninteraktionen, hat aber essentielle Zusammenarbeitswerkzeuge.
• Aufgabenmanagement: Gladly verfügt über fortschrittliche Aufgabenmanagement- und intelligente Routing-Funktionen, um sicherzustellen, dass Kundenanfragen von den geeignetsten Agenten bearbeitet werden. Re:amaze umfasst Workflow-Automatisierung und Zuweisungen, hat jedoch möglicherweise nicht so ausgeklügelte Aufgabenzuweisungen.
• Markenfokus: Gladly wird von mehreren bekannten Marken verwendet und legt Wert darauf, die Kundenloyalität und den Kundenwert durch außergewöhnlichen Kundenservice zu verbessern. Re:amaze richtet sich an ein breiteres Spektrum von Unternehmen, einschließlich E-Commerce-Websites und Startups.

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Vor- und Nachteile

Re:amaze

• Vorteile
• Umfassende Unterstützung für mehrere Kanäle, die eine breite Palette von Kommunikationskanälen abdeckt.
• Vereinheitlichte Inbox, die das Verwalten von Kundeninteraktionen aus verschiedenen Quellen vereinfacht.
• Leistungsstarke Live-Chat- und Chatbot-Funktionen, um rund um die Uhr Unterstützung zu bieten.
• Umfassende FAQ- und Wissensdatenbankfunktionen für den Selbstservice.
• Integration mit beliebten CRMs für verbesserten Kontext während der Kundeninteraktionen.
• Anpassbare Benutzeroberfläche und Branding-Optionen.
• Erschwingliche Preise, die für kleine und mittelständische Unternehmen geeignet sind.

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• Nachteile
• Das traditionelle Ticket-System könnte nicht so flüssig sein wie ein menschenzentrierter Ansatz.
• Die erweiterten Aufgabenmanagement-Funktionen sind möglicherweise nicht so robust wie die von Gladly.
• Eingeschränkte Zusammenarbeitswerkzeuge im Vergleich zu Gladly.

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Gladly 

• Vorteile
• Menschenzentriertes Design, das sich auf den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen konzentriert.
• Umfassende Kundenprofile bieten besseren Kontext und Personalisierung.
• Robuste Aufgabenverwaltung und intelligentes Routing gewährleisten eine effiziente Bearbeitung von Anfragen.
• Interne Zusammenarbeitswerkzeuge verbessern die Kommunikation und Effektivität im Team.
• Konsistentes Kundenerlebnis über verschiedene Kommunikationsplattformen.
• Starke Markenakzeptanz, was auf Zuverlässigkeit und Effektivität hinweist.

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• Nachteile
• Höhere Preise, die eine Barriere für kleine Unternehmen darstellen könnten.
• Komplexe Funktionen könnten mehr Schulung und eine steilere Lernkurve erfordern.
• Stärkerer Fokus auf Kundenbeziehungen, der möglicherweise nicht zu allen Geschäftsmodellen passt.

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Anwendungsfälle

Re:amaze

Re:amaze ist ideal für Unternehmen, die:

• Eine vielseitige, Multi-Channel-Kommunikationsplattform wünschen, um Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle wie Live-Chat, E-Mail, soziale Medien und SMS zu verwalten.
• E-Commerce-Websites oder Startups sind, die nach einer erschwinglichen, anpassbaren Helpdesk-Lösung suchen.
• Umfassende FAQ- und Wissensdatenbankfunktionen benötigen, um den Selbst-Service der Kunden zu fördern.
• Eine traditionelle Ticketing-Lösung mit starken Automatisierungsmöglichkeiten und CRM-Integrationen bevorzugen.

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Gladly 

Gladly ist perfekt für Unternehmen, die:

• Sich auf den Aufbau fortlaufender, persönlicher Kundenbeziehungen und die Erhöhung der Kundenloyalität konzentrieren.
• Ein menschenzentriertes Design benötigen, bei dem Kundenprofile und -historie entscheidend sind, um personalisierte Unterstützung zu bieten.
• Komplexe Support-Operationen verwalten müssen, die fortschrittliche Aufgabenverwaltungs-, intelligenter Routing- und interne Zusammenarbeitswerkzeuge erfordern.
• Etablierte Marken oder wachsendes Unternehmen sind, die bereit sind, in eine Premium-Kundenservice-Plattform zu investieren, um ihr Kundenerlebnis zu verbessern.

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Fazit

Sowohl Re:amaze als auch Gladly bieten robuste Lösungen für den Kundenservice, jede mit ihren eigenen Stärken und Schwerpunkten. Re:amaze glänzt mit ihrem umfangreichen Multi-Channel-Support, erschwinglichen Preisen und vielseitigen Funktionen, wodurch sie eine ideale Wahl für kleine bis mittelständische Unternehmen und E-Commerce-Startups darstellt. Gladly hingegen, mit seinem menschenzentrierten Design, umfassenden Kundenprofilen und fortschrittlicher Aufgabenverwaltung, eignet sich besser für Unternehmen, die langfristige Kundenbeziehungen aufbauen und die Markenloyalität verbessern möchten.

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Bei der Wahl zwischen Re:amaze und Gladly sollten Sie die spezifischen Bedürfnisse Ihres Unternehmens, Ihr Budget und Ihre Philosophie im Kundenservice berücksichtigen. Re:amaze ist ideal für diejenigen, die eine traditionelle, aber flexible Helpdesk-Lösung suchen, während Gladly die erste Wahl für Unternehmen ist, die persönliche Verbindungen und erstklassige Kundenservice-Erlebnisse priorisieren.