소개

고객 서비스 및 지원의 세계에서는 원활한 커뮤니케이션과 만족을 보장하기 위해 적절한 도구가 필수적입니다. 리:어메이즈와 글래들리, 두 개의 인기 있는 헬프데스크 및 고객 메시징 플랫폼은 고객 서비스 운영을 개선하려는 기업의 요구에 맞추어져 있습니다. 

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리:어메이즈는 웹사이트, 상점 및 앱을 위해 설계된 다재다능한 헬프데스크 및 고객 메시징 플랫폼입니다. 라이브 채팅, 이메일, 소셜 미디어, 모바일 SMS/MMS, VOIP 및 FAQ 지식 기반을 포함한 다양한 채널을 통해 기업이 뛰어난 고객 지원을 제공하도록 합니다. 

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반면 글래들리는 고객과의 개인적인 관계를 구축하는 것을 우선시하는 고객 서비스 플랫폼입니다. 전통적인 티켓팅 시스템과 달리 글래들은 사람들이 중심입니다. 에이전트들은 고객과 평생의 채널 독립적인 대화를 나눌 수 있도록 합니다. 랄프 로렌 및 워비 파커와 같은 주요 브랜드들은 글래들을 사용하여 고객 충성도와 생애 가치를 높이고 empowered service 팀을 만듭니다.

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이 도구들을 비교하면 기업이 어떤 플랫폼이 고객 서비스 전략 및 목표에 가장 잘 맞는지 식별하는 데 도움이 됩니다.

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리:어메이즈 개요

주요 기능

• 다채널 지원: 리:어메이즈는 이메일, 라이브 채팅, 소셜 미디어(페이스북, 트위터, 인스타그램), SMS/MMS, VOIP, 심지어 페이스북 메신저 및 WhatsApp과 같은 현대적인 메시징 앱과 통합됩니다.
• 통합 받은편지함: 플랫폼의 통합 받은편지함은 다양한 채널에서 모든 고객 상호작용을 통합하여 지원 팀이 효율적으로 관리하고 응답할 수 있도록 합니다.
• 라이브 채팅 및 챗봇: 리:어메이즈는 고객에게 24/7 지원을 제공하기 위해 자동 응답을 위한 내장 챗봇이 있는 라이브 채팅 기능을 제공합니다.
• FAQ 및 지식 기반: 사용자는 고객이 셀프 서비스에 접근할 수 있도록 포괄적인 FAQ 섹션 및 지식 기반을 생성하고 관리할 수 있습니다.
• CRM 통합: Salesforce, HubSpot 및 Pipedrive와 같은 인기 있는 CRM 시스템과 원활하게 통합되어 고객 상호작용 시 더 많은 컨텍스트를 제공합니다.
• 자동화 워크플로우: 응답 자동화 및 지원 프로세스를 간소화하기 위한 자동응답기 및 워크플로우 자동화와 같은 자동화 기능을 포함합니다.
• 분석 및 보고: 성능 모니터링, 주요 지표 추적 및 지속적인 개선을 위한 통찰력을 제공하기 위한 자세한 분석 및 보고 도구를 제공합니다.
• 사용자 정의 및 브랜딩: 기업은 인터페이스 및 메신저 위젯을 브랜드에 맞게 사용자 정의할 수 있습니다.

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글래들리 개요 

주요 기능

• 사람 중심 디자인: 글래들은 티켓 대신 사람 주위에 고객 서비스를 조직하여 에이전트가 커뮤니케이션 채널에 관계없이 일관된 대화 기록을 유지할 수 있도록 합니다.
• 통합 고객 프로필: 이전 상호 작용, 구매한 제품 및 선호도를 비롯한 고객의 완전한 프로필을 제공하여 개인화된 지원을 보장합니다.
• 다채널 커뮤니케이션: 이메일, 전화, SMS, 채팅 및 소셜 미디어 상호작용을 하나의 플랫폼에서 모두 지원합니다.
• 작업 관리 및 라우팅: 고객 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 기술, 가용성 및 컨텍스트에 따라 작업을 적합한 에이전트에게 효율적으로 할당합니다.
• 통합 지식 기반: 에이전트는 빠른 답변을 찾거나 고객 문제를 해결하기 위해 공유 지식 기반에 액세스할 수 있습니다.
• 협업 도구: 팀 커뮤니케이션과 조정을 개선하기 위해 메모, 언급 및 공유 보기를 포함한 내부 협업 기능이 포함됩니다.
• 보고 및 통찰 도구: 성능, 고객 만족도 및 기타 주요 지표를 추적하기 위한 종합적 보고 및 분석을 제공합니다.
• 옴니채널 기능: 다양한 통신 채널에서 원활한 전환 및 연속성을 보장하여 고객 경험을 향상시킵니다.

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유사점

리:어메이즈와 글래들리는 여러 채널에서 통신을 중앙집중화 및 간소화하여 고객 지원을 개선하기 위해 설계되었습니다. 다음은 몇 가지 주요 유사점입니다:

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• 다채널 지원: 두 플랫폼 모두 이메일, 라이브 채팅, 소셜 미디어 및 SMS를 지원하여 기업이 한 곳에서 다양한 채널의 고객 상호작용을 관리할 수 있습니다.
• 통합된 인박스: 모든 고객 메시지를 통합하여 지원 팀이 상호작용에 대한 포괄적인 뷰를 갖도록 합니다.
• 지식 기반: 두 플랫폼 모두 고객이 스스로 답을 찾고 문제를 해결할 수 있도록 지식 기반 기능을 포함합니다.
• 자동화 기능: 리:어메이즈와 글래들은 워크플로우를 간소화하고 응답을 자동화하며 수동 작업을 줄이기 위한 자동화 기능을 갖추고 있습니다.
• 분석 및 보고: 두 도구는 성능을 모니터링하고 주요 지표를 추적하며 지원 운영에 대한 통찰력을 얻기 위한 자세한 보고 및 분석을 제공합니다.
• 맞춤화 가능성: 두 플랫폼 모두 비즈니스의 브랜딩 및 특정 요구 사항에 맞출 수 있는 맞춤화 옵션을 제공합니다.

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차이점 

유사점에도 불구하고, 리:어메이즈와 글래들은 여러 면에서 다릅니다:

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• 디자인 접근법: 리:어메이즈는 다채널 지원에 중점을 두고 보다 전통적인 티켓팅 시스템을 채택하고 있습니다. 반면 글래들은 사람 중심의 접근 방식을 강조하며, 고객 서비스를 개별 사례가 아닌 지속적인 관계 중심으로 구성합니다.
• 고객 프로필: Gladly는 상호작용, 구매 및 선호의 이력을 포함한 포괄적인 고객 프로필을 제공하여 보다 개인화된 지원 경험에 기여합니다. Re:amaze는 CRM과 통합되어 추가적인 맥락을 제공하지만, 그러한 상세한 프로필을 본질적으로 구축하지는 않습니다.
• 협업 도구: Gladly는 강력한 내부 협업 기능을 갖추고 있어, 에이전트 간의 팀워크와 커뮤니케이션을 촉진합니다. 리:어메이즈는 외부 고객 상호작용에 더 중점을 두고 있지만 필수적인 협업 도구를 가지고 있습니다.
• 작업 관리: 글래들은 고객 쿼리가 가장 적합한 에이전트에 의해 처리되도록 보장하기 위해 고급 작업 관리 및 지능형 라우팅 기능을 갖추고 있습니다. 리:어메이즈는 워크플로우 자동화 및 배정을 포함하고 있지만, 그렇게 정교한 작업 라우팅 기능이 없을 수 있습니다.
• 브랜드 초점: 글래들은 여러 유명 브랜드에 의해 사용되며, 뛰어난 고객 서비스를 통해 고객 충성도 및 생애 가치를 향상하는 데 중점을 둡니다. 리:어메이즈는 전자상거래 사이트와 스타트업을 포함한 더 넓은 범위의 비즈니스에 맞춰져 있습니다.

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장점 및 단점

리:어메이즈

• 장점
• 광범위한 다중 채널 지원으로 다양한 커뮤니케이션 채널을 수용합니다.
• 다양한 출처의 고객 상호작용 관리를 단순화하는 통합된 인박스.
• 24/7 지원을 제공하는 강력한 라이브 채팅 및 챗봇 기능.
• 셀프 서비스용 포괄적인 FAQ 및 지식 기반 기능.
• 고객 상호작용 시 더 많은 컨텍스트를 제공하기 위한 인기 있는 CRM과의 통합.
• 사용자 인터페이스와 브랜딩 옵션을 사용자 정의할 수 있습니다.
• 중소기업에 적합한 합리적인 가격.

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• 단점
• 전통적인 티켓팅 시스템은 사람 중심의 접근 방식만큼 원활하지 않을 수 있습니다.
• 고급 작업 관리 기능은 Gladly보다 강력하지 않을 수 있습니다.
• 글래들리와 비교할 때 제한된 협업 도구.

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글래들리 

• 장점
• 사람 중심의 디자인은 장기적인 고객 관계 구축에 중점을 둡니다.
• 포괄적인 고객 프로필은 더 나은 컨텍스트와 개인화를 제공합니다.
• 강력한 작업 관리 및 지능형 라우팅은 효율적인 쿼리 처리를 보장합니다.
• 내부 협업 도구는 팀 커뮤니케이션 및 효율성을 향상시킵니다.
• 일관된 옴니채널 고객 경험은 다양한 커뮤니케이션 플랫폼에서 제공됩니다.
• 강력한 브랜드 채택은 신뢰성과 효율성을 나타냅니다.

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• 단점
• 소규모 기업에는 장벽이 될 수 있는 높은 가격.
• 복잡한 기능은 더 많은 교육과 더 높은 학습 곡선을 요구할 수 있습니다.
• 고객 관계에 대한 강조가 모든 비즈니스 모델에 맞지 않을 수 있습니다.

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사용 사례

리:어메이즈

리:어메이즈는 다음과 같은 비즈니스에 적합합니다:

• 라이브 채팅, 이메일, 소셜 미디어 및 SMS와 같은 다양한 채널에서 고객 상호작용을 관리하기 위한 다재다능한 다채널 커뮤니케이션 플랫폼이 필요합니다.
• 합리적이고 사용자 정의 가능한 헬프데스크 솔루션을 찾고 있는 전자상거래 사이트나 스타트업입니다.
• 고객 셀프 서비스를 장려하기 위한 포괄적인 FAQ 및 지식 기반 기능이 필요합니다.
• 강력한 자동화 및 CRM 통합 기능을 갖춘 전통적인 티켓팅 시스템을 선호합니다.

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글래들리 

글래들은 다음과 같은 비즈니스에 적합합니다:

• 장기적이고 개인적인 고객 관계를 구축하고 고객 충성도를 높이는 데 중점을 둡니다.
• 고객 프로필 및 기록이 개인화된 지원을 제공하는 데 중요할 수 있는 사람 중심의 디자인이 필요합니다.
• 고급 작업 관리, 지능형 라우팅 및 내부 협업 도구가 필요한 복잡한 지원 운영을 관리합니다.
• 프리미엄 고객 서비스 플랫폼에 투자할 준비가 된 기존 브랜드 또는 성장하는 기업으로 고객 경험을 향상시킵니다.

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결론

리:어메이즈와 글래들은 각각 고유한 강점과 초점 영역을 갖춘 고객 서비스에 대한 강력한 솔루션을 제공합니다. 리:어메이즈는 광범위한 다채널 지원, 합리적인 가격 및 다재다능한 기능으로 중소기업 및 전자상거래 스타트업에 적합한 뛰어난 선택입니다. 글래들은 사람 중심의 디자인, 포괄적인 고객 프로필 및 고급 작업 관리 기능으로 장기 고객 관계 구축 및 브랜드 충성도를 개선하려는 비즈니스에 더 적합합니다.

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Re:amaze와 Gladly 중에서 선택할 때, 비즈니스의 특정 요구 사항, 예산 및 고객 서비스 철학을 고려하세요. 리:어메이즈는 전통적이면서도 유연한 헬프데스크 솔루션을 찾는 사람들에게 이상적이며, 글래들은 개인적인 연결과 프리미엄 고객 서비스 경험을 우선시하는 비즈니스에 가장 적합한 선택입니다.