引言

在客戶服務和支援的世界中，擁有適合的工具對於確保無縫的溝通和滿意度至關重要。 兩個受歡迎的幫助台和客戶消息平台，Re:amaze 和 Gladly，滿足尋求提升客戶服務運營的企業的需求。 

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Re:amaze 是一個多功能的幫助台和客戶消息平台，專為網站、商店和應用設計。 它允許企業通過各種渠道提供卓越的客戶支持，包括即時聊天、電子郵件、社交媒體、移動 SMS/MMS、VOIP 和 FAQ 知識庫。 

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另一方面，Gladly 是一個客戶服務平台，優先建立與客戶的個人連結。 與傳統的票務系統不同，Gladly 是圍繞人而構建的，使代理商能夠與客戶進行持久的、渠道無關的對話。 像 Ralph Lauren 和 Warby Parker 等頂級品牌使用 Gladly 來透過創建授權服務團隊來提高客戶忠誠度和終身價值。

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比較這些工具將幫助企業識別哪個平台最符合他們的客戶服務策略和目標。

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Re:amaze 概述

主要特性

• 多渠道支持： Re:amaze 與電子郵件、即時聊天、社交媒體（Facebook、Twitter、Instagram）、SMS/MMS、VOIP 甚至現代消息應用如 Facebook Messenger 和 WhatsApp 整合。
• 統一收件箱： 該平台的統一收件箱整合不同渠道的所有客戶互動，使支持團隊能夠高效管理和回應。
• 即時聊天和聊天機器人： Re:amaze 提供即時聊天功能，內置聊天機器人以自動化回應並為客戶提供 24/7 支援。
• 常見問題和知識庫： 用戶可以創建和管理全面的常見問題部分和知識庫，客戶可以訪問以進行自助服務。
• CRM 集成： 與 Salesforce、HubSpot 和 Pipedrive 等流行 CRM 系統無縫集成，以提供更多上下文，幫助客戶互動。
• 自動化工作流程： 包括預設回應、自動回覆和工作流程自動化等自動化功能，以簡化支援過程。
• 分析與報告： 提供詳細的分析和報告工具以監控績效、追蹤關鍵指標並獲取持續改進的見解。
• 可定制和品牌： 企業可以自定義界面和消息小工具，以符合其品牌。

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Gladly 概述 

主要特性

• 以人為本的設計： Gladly 圍繞人組織客戶服務，而不是票證，使代理商能夠保持一致的對話歷史，無論是在哪個通訊渠道。
• 統一的客戶檔案： 提供全面的客戶檔案，包括先前的互動、購買的產品和偏好，確保提供個性化的支援。
• 多渠道通訊： 支持電子郵件、電話、SMS、聊天和社交媒體互動，所有這些均在一個平台上。
• 任務管理和路由： 根據技能、可用性和上下文有效地將任務分配給適當的代理商，確保客戶問題能夠得到及時處理。
• 整合的知識庫： 代理商可以訪問共享知識庫，以快速找到答案和解決客戶問題。
• 協作工具： 包括內部協作功能，如備註、提及和共享視圖，以改善團隊溝通和協作。
• 報告和洞察工具： 提供全面的報告和分析，以追踪績效、客戶滿意度和其他關鍵指標。
• 全渠道能力： 確保各種通訊渠道之間的無縫轉換和持續性，提升客戶體驗。

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相似性

Re:amaze 和 Gladly 都旨在通過集中和精簡各種渠道的溝通來增強客戶支援。 這裡是一些主要的相似之處：

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• 多渠道支援： 這兩個平台都支持電子郵件、即時聊天、社交媒體和 SMS，使用戶能夠在一個地方管理各種渠道的客戶互動。
• 統一收件箱： 它們提供了一個統一的收件箱以整合所有客戶消息，確保支援團隊對互動有全面的視圖。
• 知識庫： 這兩個平台都包含知識庫功能，允許客戶自行找到答案並解決問題。
• 自動化功能： Re:amaze 和 Gladly 具備自動化能力，以簡化工作流程、自動回應並減少手動任務。
• 分析和報告： 這兩款工具都提供詳細的報告和分析，監控效果、追踪關鍵指標並獲取有關支援操作的見解。
• 可定制性： 兩個平台都提供定制選項，以符合企業的品牌和具體需求。

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差異 

儘管它們有相似之處，Re:amaze 和 Gladly 在幾個方面有所不同：

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• 設計方法： Re:amaze 採用更傳統的票務系統，強調多渠道支援，而 Gladly 專注於以人為中心的方法，圍繞持續關係組織客戶服務，而不是單個案例。
• 客戶檔案： Gladly 提供全面的客戶檔案，包含互動、購買和偏好的歷史，從而貢獻於更個性化的支持體驗。 Re:amaze 與 CRM 整合以提供額外上下文，但並不內建這麼詳細的檔案。
• 協作工具： Gladly 擁有強大的內部協作功能，促進了代理人之間的團隊合作和溝通。 Re:amaze 更專注於外部客戶互動，但擁有基本的協作工具。
• 任務管理： Gladly 具有先進的任務管理和智能路由能力，確保客戶查詢由最合適的代理商處理。Re:amaze 包含工作流自動化和任務分配，但可能沒有那麼先進的任務路由。 Re:amaze 包括工作流自動化和任務分配，但可能沒有那麼先進的任務路由。
• 品牌專注： Gladly 被多個知名品牌使用，並強調透過卓越的客戶服務來提高客戶忠誠度和終身價值。Re:amaze 迎合更廣泛的企業需求，包括電子商務網站和初創企業。 Re:amaze 迎合更廣泛的商業範圍，包括電子商務網站和初創企業。

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優劣分析

Re:amaze

• 優點
• 廣泛的多渠道支援，滿足各種通訊渠道的需求。
• 統一的收件箱，簡化來自不同來源的客戶互動管理。
• 強大的即時聊天和聊天機器人功能，以提供 24/7 支援。
• 全面的常見問題和知識庫功能以供自助服務。
• 與熱門 CRM 的集成，以增強客戶交互期間的上下文。
• 可定制的界面和品牌選項。
• 適合中小型企業的價格實惠。

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• 缺點
• 傳統的票務系統可能沒有那麼靈活，這是一種以人為中心的方法。
• 高級任務管理功能可能不如 Gladly 的強大。
• 與 Gladly 相比，協作工具有限。

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Gladly 

• 優點
• 以人為本的設計專注於建立持續的客戶關係。
• 全面的客戶資料提供更好的上下文和個性化服務。
• 穩健的任務管理和智能路由確保有效的查詢處理。
• 內部協作工具增強團隊溝通和效率。
• 在各種通訊平台上提供一致的全渠道客戶體驗。
• 良好的品牌採用，表明可靠性和有效性。

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• 缺點
• 較高的定價，對小企業可能形成障礙。
• 複雜的功能可能需要更多的培訓和更陡峭的學習曲線。
• 對客戶關係的強調可能不適合所有業務模式。

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用例

Re:amaze

Re:amaze 非常適合以下企業：

• 希望擁有一個多功能的多渠道通訊平台，以便從即時聊天、電子郵件、社交媒體和 SMS 等多個渠道管理客戶互動。
• 是希望獲得實惠、可定制的幫助台解決方案的電子商務網站或初創企業。
• 需要全面的常見問題和知識庫功能，以鼓勵客戶自助服務。
• 更喜歡一種傳統的票務系統，具有強大的自動化和 CRM 集成能力。

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Gladly 

Gladly 非常適合以下企業：

• 專注於建立持續的個人客戶關係並增加客戶忠誠度。
• 需要一種以人為本的設計，其中客戶資料和歷史記錄對於提供個性化的支援至關重要。
• 管理複雜的支援運營，需要先進的任務管理、智能路由和內部協作工具。
• 是準備投資高端客戶服務平台以提升客戶體驗的成熟品牌或增長中的企業。

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結論

Re:amaze 和 Gladly 提供強大的客戶服務解決方案，各有其獨特的優勢和重點領域。 Re:amaze 以其廣泛的多渠道支援、實惠的定價和多功能性而卓越，使其成為小型到中型企業和電子商務初創企業的理想選擇。 Gladly 結合其以人為本的設計、全面的客戶檔案和先進的任務管理，更適合那些希望建立長期客戶關係和改善品牌忠誠度的企業。

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在選擇 Re:amaze 和 Gladly 之間時，考慮您企業的具體需求、預算和客戶服務理念。 Re:amaze 非常適合那些尋求傳統但靈活的幫助台解決方案的人，而 Gladly 則是優先考慮個人連結和高端客戶服務體驗的企業的最佳選擇。