Введение

В области поддержки клиентов выбор правильного инструмента для обработки заявок имеет решающее значение для обеспечения эффективной и качественной доставки услуг. Здесь мы сравниваем два ведущих инструмента для обработки заявок: Zendesk и Kustomer. 

​

Zendesk - это решение для обслуживания с искусственным интеллектом, которое легко настроить, использовать и масштабировать. Этот инструмент работает сразу после установки и может быть легко модифицирован в ответ на изменения, позволяя компаниям действовать быстрее. Zendesk также использует передовой ИИ, чтобы помочь командам обслуживания быстро и точно решать проблемы клиентов. Искусственный интеллект Zendesk создан на основе миллиардов взаимодействий с клиентами и может улучшить весь опыт обслуживания, от самосервиса до поддержки агентов и администраторов, помогая компаниям расти и эффективно работать на масштабе.

​

Kustomer, с другой стороны, является первой в своем роде платформой CRM для обслуживания клиентов, разработанной для управления высоким объемом поддержки, оптимизируя опыт на протяжении всего пути обслуживания клиента. 

​

Сравнение этих инструментов имеет важное значение для определения того, какой из них лучше всего соответствует вашим конкретным потребностям в обслуживании клиентов.

​

Обзор Zendesk

Zendesk известен своей комплексной системой обработки заявок на базе ИИ, которая упрощает процессы поддержки и масштабируется в соответствии с потребностями бизнеса. 

​

Ключевые функции

• AI-Powered Automation: Zendesk использует ИИ для автоматизации рутинных задач, позволяя агентам сосредоточиться на более сложных вопросах.
• Omnichannel Support: Интегрирует различные каналы коммуникации (email, chat, phone, social media) в единую систему.
• Customizable Workflows: Позволяет легко настраивать рабочие процессы, чтобы адаптироваться к специфическим бизнес-потребностям.
• Self-Service Options: Предоставляет широкий спектр возможностей самообслуживания, включая базу знаний и форумы сообщества.
• Analytics and Reporting: Предлагает детализированную аналитику и отчеты для мониторинга производительности и удовлетворенности клиентов.
• Third-Party Integrations: Поддерживает интеграции с многочисленными сторонними приложениями для расширения функциональности.
• Scalability: Легко масштабируется, чтобы удовлетворить растущие потребности расширяющегося бизнеса.

​

Обзор Kustomer

Kustomer выделяется как надежная CRM-платформа, адаптированная для обработки высоких объемов поддержки клиентов, одновременно улучшая общий опыт обслуживания.

​

Ключевые функции

• 360-градусный обзор клиента: Консолидирует данные клиентов из различных источников, чтобы предоставить полный обзор истории и взаимодействий клиента.
• Conversation-Based Ticketing: Переходит от традиционной обработки заявок к более разговорной модели, позволяя вести непрерывные и контекстуальные взаимодействия с клиентами.
• Automation and AI: Интегрирует инструменты автоматизации и ИИ для упрощения рабочих процессов и повышения производительности агентов.
• Customizable Dashboards and Reports: Предлагает настраиваемые отчетные функции для отслеживания показателей производительности и эффективности обслуживания.
• Omnichannel Communication: Поддерживает несколько каналов общения, таких как email, chat и social media в единой платформе.
• Robust CRM Capabilities: Функционирует как инструмент для обработки заявок и платформа управления отношениями с клиентами.
• Integrations: Поддерживает различные интеграции для расширения функциональности и синхронизации с существующими инструментами.

​

Схожести

Как Zendesk, так и Kustomer предлагают мощные функции, которые учитывают потребности бизнеса, стремящегося к надежным решениям для обработки заявок и поддержки клиентов. Вот несколько ключевых схожестей:

• Omnichannel Support: Обе платформы обеспечивают омниканальную поддержку, позволяя бесшовно общаться через различные платформы, такие как email, chat, phone и social media.
• Automation and AI: Обе платформы используют ИИ для автоматизации рутинных задач и упрощения рабочих процессов, что способствует улучшению продуктивности агентов и времени отклика.
• Customizable Reporting and Analytics: Они предлагают мощные функции отчетности и аналитики для отслеживания показателей производительности и получения информации о взаимодействии с клиентами.
• Integration Capabilities: Обе платформы поддерживают интеграцию с многочисленными сторонними приложениями для повышения функциональности и упрощения процессов.
• Scalability: Обе платформы могут масштабироваться вместе с бизнесом, поддерживая рост и увеличивающуюся сложность в операциях обслуживания клиентов.

​

Различия

Несмотря на их сходства, существуют четкие различия между Zendesk и Kustomer, которые могут повлиять на выбор бизнеса.

​

Zendesk

• Ticketing Model: Использует традиционную модель обработки заявок с акцентом на эффективное разрешение и управление отдельными заявками.
• Self-Service Capabilities: Предлагает обширные возможности самообслуживания, включая надежную базу знаний и форумы сообщества.
• Ease of Use: Известен своим пользовательским интерфейсом и легкостью установки, что делает его доступным для бизнеса любого размера.
• AI-Driven Insights: Предоставляет аналитическую информацию на базе ИИ, основанной на большом объеме данных взаимодействий с клиентами, улучшая принятие решений и стратегии поддержки.
• Customer Support Focus: Прежде всего, сосредоточен на повышении эффективности и результативности поддержки клиентов через структурированный подход к обработке заявок.

​

Kustomer

• CRM Integration: Разработан как гибрид инструмента для обработки заявок и платформы CRM, предлагая более полное представление о взаимодействиях и истории клиента.
• Conversation-Based Approach: Подчеркивает разговорный подход к обработке заявок, позволяя вести непрерывные и контекстуальные взаимодействия с клиентами.
• Data Consolidation: Консолидирует данные клиентов из множества источников, создавая единое, унифицированное представление о клиенте, улучшая персонализацию и контекст.
• Advanced CRM Features: Обеспечивает мощные функции управления отношениями с клиентами, превосходящие традиционные возможности обработки заявок.
• Flexible Customization: Предлагает высокую настраиваемость рабочих процессов и панелей управления, позволяя адаптировать подход к обслуживанию клиентов и CRM.

​

Плюсы и минусы

Zendesk

Преимущества:

• Легкость настройки и использования, что делает его доступным для широкого круга бизнеса.
• Сильный акцент на автоматизации и аналитике на базе ИИ, улучшая эффективность сотрудников и процесс принятия решений.
• Широкие возможности самообслуживания, уменьшая нагрузку на агенты поддержки.
• Масштабируемость для адаптации к потребностям развивающегося бизнеса.
• Широкий спектр интеграций с сторонними приложениями.

​

Недостатки:

• Традиционная модель обработки заявок может показаться жесткой по сравнению с более разговорными подходами.
• Может потребовать дополнительной настройки, чтобы в полной мере соответствовать специфическим бизнес-потребностям.
• Расширенные функции могут иметь более резкий порог обучения для неопытных пользователей.

​

Kustomer

Преимущества:

• Объединяет возможности обработки заявок с функциями CRM, предоставляя целостное представление о клиенте.
• Обработка заявок на основе диалога позволяет вести более непрерывные и насыщенные контекстом взаимодействия с клиентами.
• Сильные возможности консолидирования данных улучшают персонализацию и контекст в поддержке клиентов.
• Высокая настраиваемость, позволяя компаниям адаптировать рабочие процессы и панели управления под свои специфические потребности.
• Поддерживает среды высокой нагрузки поддержки, что делает его подходящим для бизнеса с большим числом клиентов.

​

Недостатки:

• Более сложная настройка и первоначальный порог обучения из-за обширных функций и возможностей настройки.
• Высокая стоимость по сравнению с некоторыми другими инструментами для обработки заявок, потенциально ограничивая доступность для небольших компаний.
• Может потребовать значительных интеграционных работ, чтобы в полной мере использовать свои возможности CRM.

​

Случаи использования

Zendesk

• Малые и средние предприятия: Идеально подходит для малых и средних предприятий, ищущих простой в использовании, масштабируемый и эффективный инструмент обработки заявок.
• Организации, ищущие аналитическую информацию на основе ИИ: Подходит для бизнеса, который хочет использовать аналитическую информацию на основе ИИ для улучшения процессов обслуживания клиентов.
• Компании, нуждающиеся в надежных вариантах самообслуживания: Отлично подходит для бизнеса, который хочет предоставить своим клиентам возможности самообслуживания, чтобы снизить нагрузку на поддержку.

​

Kustomer

• Крупные предприятия: Хорошо подходит для крупных предприятий, управляющих высоким объемом поддержки клиентов и требующих комплексного решения CRM.
• Компании, ориентированные на персонализированное обслуживание: Идеальны для компаний, которые придают значение персонализированным и непрерывным взаимодействиям с клиентами.
• Организации с комплексными клиентскими путями: Подходят для бизнеса, который нуждается в консолидировании данных клиентов из различных источников для предоставления единого и насыщенного контекстом опыта обслуживания клиентов.

​

Заключение

При сравнении Zendesk и Kustomer очевидно, что обе платформы предлагают мощные функции, направленные на улучшение обслуживания клиентов. Zendesk превосходит благодаря простоте использования, аналитике на базе ИИ и сильным возможностям самообслуживания, что делает его подходящим выбором для бизнеса, ищущего простое, масштабируемое решение для обработки заявок. Kustomer, с его уникальной интеграцией CRM и подходом на основе диалога, идеален для компаний, которые стремятся получить более полное представление о взаимодействии с клиентами и персонализированном обслуживании.

​

Выбор между ними в конечном итоге зависит от ваших конкретных потребностей. Если вам нужен простой, эффективный и управляемый ИИ инструмент для обработки заявок, Zendesk отлично подходит. Тем не менее, если вы ищете платформу, которая сочетает в себе систему учета заявок с продвинутыми возможностями CRM для поддержки большого объема, Kustomer является лучшим вариантом. Рассмотрите размер вашего бизнеса, объем поддержки и необходимость в персонализации, чтобы сделать лучший выбор для ваших операций по обслуживанию клиентов.