Introduction

Dans le domaine du support client, choisir le bon outil de billetterie est crucial pour garantir une livraison de services efficace et efficiente. Ici, nous comparons deux outils de billetterie leaders : Zendesk et Kustomer. 

​

Zendesk est une solution de service alimentée par l'IA, facile à configurer, à utiliser et à développer. Il fonctionne immédiatement et peut être facilement modifié pour s'adapter aux changements, permettant aux entreprises d'agir plus rapidement. Zendesk utilise également une IA de pointe pour aider les équipes de service à résoudre les problèmes des clients avec plus de rapidité et de précision. L'IA de Zendesk est basée sur des milliards d'interactions d'expérience client et peut améliorer l'ensemble de l'expérience de service, du libre-service aux agents et aux administrateurs, aidant les entreprises à croître et à fonctionner efficacement à grande échelle.

​

Kustomer, quant à lui, est la première plateforme CRM de service à la clientèle conçue pour gérer un volume de support élevé en optimisant les expériences tout au long du parcours de service client. 

​

Comparer ces outils est essentiel pour déterminer lequel est le meilleur pour vos besoins spécifiques en matière de service à la clientèle.

​

Vue d'ensemble de Zendesk

Zendesk est réputé pour son système de billetterie complet alimenté par l'IA, qui rationalise les processus de support et s'adapte aux besoins d'une entreprise. 

​

Caractéristiques clés

• Automatisation alimentée par l'IA : Zendesk utilise l'IA pour automatiser les tâches répétitives, permettant aux agents de se concentrer sur des problèmes plus complexes.
• Support omnicanal : Intègre divers canaux de communication (email, chat, téléphone, réseaux sociaux) dans un système unique.
• Flux de travail personnalisables : Permet une personnalisation facile des flux de travail pour s'adapter aux besoins spécifiques des entreprises.
• Options d'auto-assistance : Fournit des capacités d'auto-assistance étendues, y compris une base de connaissances et des forums communautaires.
• Analytique et rapports : Offre des analyses détaillées et des rapports pour surveiller la performance et la satisfaction des clients.
• Intégrations tierces : Prend en charge les intégrations avec de nombreuses applications tierces pour étendre ses fonctionnalités.
• Scalabilité : S'adapte facilement aux exigences croissantes d'une entreprise en expansion.

​

Vue d'ensemble de Kustomer

Kustomer se distingue comme une plateforme CRM robuste destinée à gérer de grands volumes de support client tout en améliorant l'expérience de service global.

​

Caractéristiques clés

• Vue client à 360 degrés : Consolide les données clients provenant de diverses sources pour offrir une vue complète de l'historique et des interactions du client.
• Modèle de ticketing basé sur la conversation : Évolue d'un système de ticketing traditionnel vers un modèle plus conversationnel, permettant des interactions continues et contextuelles avec les clients.
• Automatisation et IA : Intègre des outils d'automatisation et de l'IA pour rationaliser les flux de travail et améliorer la productivité des agents.
• Tableaux de bord et rapports personnalisables : Propose des fonctionnalités de reporting personnalisables pour suivre les indicateurs de performance et l'efficacité du service.
• Communication omnicanale : Prend en charge plusieurs canaux de communication tels que l'email, le chat et les réseaux sociaux au sein d'une plateforme unifiée.
• Capacités CRM robustes : Fonctionne à la fois comme un outil de gestion des tickets et une plateforme de gestion de la relation client.
• Intégrations : Prend en charge diverses intégrations pour étendre les fonctionnalités et synchroniser avec les outils existants.

​

Similarités

À la fois Zendesk et Kustomer offrent des fonctionnalités puissantes répondant aux besoins des entreprises recherchant des solutions de billetterie et de support client robustes. Voici quelques similarités clés :

• Support omnicanal : Les deux outils offrent un support omnicanal, permettant une communication fluide sur diverses plateformes telles que l'email, le chat, le téléphone et les réseaux sociaux.
• Automatisation et IA : Les deux exploitent l'IA pour automatiser les tâches répétitives et rationaliser les workflows, contribuant à améliorer la productivité et les temps de réponse des agents.
• Reporting et analytique personnalisables : Ils offrent des fonctionnalités d'analyse et de reporting puissantes pour suivre les indicateurs de performance et obtenir des informations sur les interactions clients.
• Capacités d'intégration : Les deux plateformes prennent en charge les intégrations avec de nombreuses applications tierces pour améliorer les fonctionnalités et rationaliser les processus.
• Scalabilité : Les deux Zendesk et Kustomer peuvent évoluer avec l'entreprise, soutenant la croissance et augmentant la complexité dans les opérations de service client.

​

Différences

Malgré leurs similitudes, il existe des différences distinctes entre Zendesk et Kustomer qui peuvent influencer le choix d'une entreprise.

​

Zendesk

• Modèle de ticketing : Utilise un modèle de ticketing traditionnel avec un accent sur une résolution efficace et la gestion des tickets individuels.
• Capacités d'auto-assistance : Offre d'amples options d'auto-assistance incluant une base de connaissances robuste et des forums communautaires.
• Facilité d'utilisation : Connu pour son interface conviviale et sa facilité de configuration, le rendant accessible aux entreprises de toutes tailles.
• Insights alimentés par l'IA : Fournit des insights pilotés par l'IA basés sur un grand volume de données d'interactions client, améliorant la prise de décisions et les stratégies de support.
• Accent sur le support client : Principalement axé sur l'amélioration de l'efficacité et de l'efficacité du support client par une approche de ticketing structurée.

​

Kustomer

• Intégration CRM : Conçu comme un hybride d'un outil de ticketing et d'une plateforme CRM, offrant une vue plus complète des interactions et de l'historique des clients.
• Approche basée sur la conversation : Met l'accent sur une approche conversationnelle du ticketing, permettant des interactions continues et contextuelles avec les clients.
• Consolidation des données : Consolide les données clients provenant de plusieurs sources pour créer une vue unique et unifiée du client, améliorant la personnalisation et le contexte.
• Fonctionnalités avancées CRM : Fournit des capacités CRM robustes qui vont au-delà du ticketing traditionnel pour inclure la gestion de la relation client.
• Personnalisation flexible : Offre des flux de travail et des tableaux de bord hautement personnalisables, permettant une approche sur mesure pour le support client et le CRM.

​

Avantages et inconvénients

Zendesk

Avantages :

• Facile à configurer et à utiliser, le rendant accessible à un large éventail d'entreprises.
• Forte concentration sur l'automatisation et les insights alimentés par l'IA, améliorant l'efficacité et la prise de décision des agents.
• Capacités de libre-service étendues, réduisant la charge de travail des agents de support.
• Scalable pour répondre aux besoins des entreprises en croissance.
• Large gamme d'intégrations avec des applications tierces.

​

Inconvénients :

• Le modèle de billetterie traditionnel peut sembler rigide par rapport à des approches plus conversationnelles.
• Peut nécessiter une personnalisation supplémentaire pour s'aligner complètement avec les besoins spécifiques de l'entreprise.
• Les fonctionnalités avancées peuvent comporter une courbe d'apprentissage plus raide pour les utilisateurs inexpérimentés.

​

Kustomer

Avantages :

• Combine la billetterie avec les capacités CRM, offrant une vue globale du client.
• La billetterie basée sur les conversations permet des interactions continues et riches en contexte avec les clients.
• De fortes capacités de consolidation des données améliorent la personnalisation et le contexte dans le support client.
• Extrêmement personnalisable, permettant aux entreprises d'adapter les flux de travail et les tableaux de bord à leurs besoins spécifiques.
• Soutient des environnements de support à fort volume, ce qui le rend adapté aux entreprises avec de grandes bases de clients.

​

Inconvénients :

• Configuration plus complexe et courbe d'apprentissage initiale à cause des fonctionnalités étendues et des options de personnalisation.
• Coût plus élevé par rapport à certains autres outils de billetterie, limitant potentiellement l'accessibilité pour les petites entreprises.
• Peut nécessiter un travail d'intégration important pour tirer pleinement parti de ses capacités CRM.

​

Cas d'utilisation

Zendesk

• Petites et moyennes entreprises : Idéal pour les petites et moyennes entreprises à la recherche d'un outil de ticketing convivial, évolutif et efficace.
• Organisations cherchant des insights basés sur l'IA : Convient aux entreprises qui souhaitent exploiter les insights générés par l'IA pour améliorer les processus de support client.
• Entreprises ayant besoin de solides options d'auto-assistance : Parfait pour les entreprises qui souhaitent donner aux clients la possibilité d'options d'auto-assistance pour réduire la charge de support.

​

Kustomer

• Grandes entreprises : Bien adaptées aux grandes entreprises gérant un volume élevé de support client et nécessitant une solution CRM complète.
• Entreprises axées sur le service personnalisé : Idéal pour les entreprises qui privilégient des interactions clients personnalisées et continues.
• Organisations avec des parcours clients complexes : Convient aux entreprises ayant besoin de consolider des données clients provenant de plusieurs sources pour fournir une expérience de service client unifiée et riche en contexte.

​

Conclusion

En comparant Zendesk et Kustomer, il est clair que les deux plateformes offrent des fonctionnalités solides adaptées à l'amélioration du support client. Zendesk excelle par sa facilité d'utilisation, ses insights alimentés par l'IA, et ses solides capacités de libre-service, en faisant un choix approprié pour les entreprises recherchant une solution de billetterie simple et évolutive. Kustomer, avec son intégration CRM unique et son approche basée sur la conversation, est idéal pour les entreprises cherchant une vue plus complète des interactions client et une expérience de service personnalisée.

​

Choisir entre les deux dépend finalement de vos besoins spécifiques. Si vous avez besoin d'un outil de billetterie simple, efficace et alimenté par l'IA, Zendesk est un excellent choix. Cependant, si vous recherchez une plateforme qui allie billetterie et capacités avancées de CRM pour un environnement de support à fort volume, Kustomer est la meilleure option. Considérez la taille de votre entreprise, le volume de support et le besoin de personnalisation pour faire le meilleur choix pour vos opérations de support client.