Einleitung

Im Bereich des Kundensupports ist die Wahl des richtigen Ticketing-Tools entscheidend, um eine effiziente und effektive Servicebereitstellung sicherzustellen. Hier vergleichen wir zwei führende Ticketing-Tools: Zendesk und Kustomer. 

​

Zendesk ist eine KI-gestützte Service-Lösung, die einfach einzurichten, zu bedienen und zu skalieren ist. Es funktioniert sofort und kann leicht angepasst werden, um Änderungen zu berücksichtigen, damit Unternehmen schneller arbeiten können. Zendesk nutzt zudem modernste KI, um Serviceteams bei der schnellen und genauen Lösung von Kundenproblemen zu unterstützen. Die KI von Zendesk basiert auf Milliarden von Kundeninteraktionen und kann das gesamte Serviceerlebnis von Self-Service über Agenten bis hin zu Administratoren verbessern, was Unternehmen hilft, effizient und in großem Umfang zu wachsen und zu arbeiten.

​

Kustomer hingegen ist die erste ihrer Art CRM-Plattform für den Kundenservice, die entwickelt wurde, um ein hohes Supportvolumen zu verwalten, indem sie die Erlebnisse während der gesamten Kundenservice-Reise optimiert. 

​

Diese Tools zu vergleichen ist wichtig, um zu bestimmen, welches am besten zu Ihren spezifischen Kundenservice-Anforderungen passt.

​

Zendesk Übersicht

Zendesk ist bekannt für sein umfassendes Ticketing-System, das von KI unterstützt wird und die Supportprozesse optimiert und mit den Anforderungen eines Unternehmens skaliert. 

​

Hauptmerkmale

• KI-gesteuerte Automatisierung: Zendesk nutzt KI, um sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren, sodass Agenten sich auf komplexere Probleme konzentrieren können.
• Omnichannel-Support: Integriert verschiedene Kommunikationskanäle (E-Mail, Chat, Telefon, soziale Medien) in ein einziges System.
• Anpassbare Arbeitsabläufe: Ermöglicht eine einfache Anpassung der Arbeitsabläufe an spezifische Geschäftsbedürfnisse.
• Self-Service-Optionen: Bietet umfangreiche Self-Service-Funktionen, einschließlich einer Wissensdatenbank und Community-Foren.
• Analytik und Berichterstattung: Bietet detaillierte Analysen und Berichte zur Überwachung der Leistung und Kundenzufriedenheit.
• Integrationen von Drittanbietern: Unterstützt Integrationen mit zahlreichen Drittanbieter-Anwendungen, um die Funktionalität zu erweitern.
• Skalierbarkeit: Lässt sich leicht an die wachsenden Anforderungen eines expandierenden Unternehmens anpassen.

​

Kustomer Übersicht

Kustomer zeichnet sich als robuste CRM-Plattform aus, die entwickelt wurde, um hohe Kundenservicevolumina zu bewältigen und gleichzeitig das gesamte Serviceerlebnis zu verbessern.

​

Hauptmerkmale

• 360-Grad-Kundenansicht: Konsolidiert Kundendaten aus verschiedenen Quellen, um einen umfassenden Überblick über die Geschichte und Interaktionen des Kunden zu bieten.
• Gesprächsbasiertes Ticketing: Wechselt vom traditionellen Ticketing zu einem eher gesprächsbasierten Modell, das kontinuierliche und kontextbewusste Kundeninteraktionen ermöglicht.
• Automatisierung und KI: Integriert Automatisierungstools und KI zur Optimierung von Arbeitsabläufen und zur Verbesserung der Produktivität der Agenten.
• Anpassbare Dashboards und Berichte: Bietet anpassbare Berichterstattungsfunktionen zur Verfolgung von Leistungskennzahlen und Serviceeffizienz.
• Omnichannel-Kommunikation: Unterstützt mehrere Kommunikationskanäle wie E-Mail, Chat und soziale Medien innerhalb einer einheitlichen Plattform.
• Robuste CRM-Funktionen: Funktioniert sowohl als Ticketing-Tool als auch als Plattform für Kundenbeziehungsmanagement.
• Integrationen: Unterstützt verschiedene Integrationen zur Verbesserung der Funktionalität und zur Synchronisierung mit bestehenden Tools.

​

Ähnlichkeiten

Sowohl Zendesk als auch Kustomer bieten leistungsstarke Funktionen, die auf die Bedürfnisse von Unternehmen zugeschnitten sind, die nach robusten Ticketing- und Kundenservicelösungen suchen. Hier sind einige wichtige Ähnlichkeiten:

• Omnichannel-Support: Beide Tools bieten Omnichannel-Support, der nahtlose Kommunikation über verschiedene Plattformen wie E-Mail, Chat, Telefon und soziale Medien ermöglicht.
• Automatisierung und KI: Beide nutzen KI, um sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren und Arbeitsabläufe zu optimieren, sodass die Produktivität der Agenten und die Reaktionszeiten verbessert werden.
• Anpassbare Berichterstattung und Analytik: Sie bieten leistungsstarke Reporting- und Analytikfunktionen, um Leistungskennzahlen zu verfolgen und Einblicke in Kundeninteraktionen zu gewinnen.
• Integrationsfähigkeiten: Beide Plattformen unterstützen Integrationen mit zahlreichen Drittanbieter-Anwendungen, um die Funktionalität zu verbessern und Prozesse zu optimieren.
• Skalierbarkeit: Sowohl Zendesk als auch Kustomer können mit dem Unternehmen wachsen und unterstützen die steigenden Anforderungen und die zunehmende Komplexität in den Kundenservice-Operationen.

​

Unterschiede

Trotz ihrer Ähnlichkeiten gibt es deutliche Unterschiede zwischen Zendesk und Kustomer, die die Wahl eines Unternehmens beeinflussen können.

​

Zendesk

• Ticketing-Modell: Verwendet ein traditionelles Ticketing-Modell mit einem Fokus auf effiziente Lösung und Verwaltung einzelner Tickets.
• Self-Service-Fähigkeiten: Bietet umfangreiche Self-Service-Optionen, einschließlich einer robusten Wissensdatenbank und Community-Foren.
• Benutzerfreundlichkeit: Bekannt für seine benutzerfreundliche Oberfläche und die einfache Einrichtung, wodurch es für Unternehmen jeder Größe zugänglich ist.
• KI-gesteuerte Einblicke: Bietet KI-gesteuerte Einblicke basierend auf einer großen Anzahl von Kundendaten, die die Entscheidungsfindung und Unterstützungsstrategien verbessern.
• Kunden-Support-Fokus: Vorrangig darauf ausgelegt, die Effizienz und Effektivität des Kunden-Supports durch einen strukturierten Ticketing-Ansatz zu verbessern.

​

Kustomer

• CRM-Integration: Entwickelt als Hybrid aus einem Ticketing-Tool und einer CRM-Plattform, um eine umfassendere Sicht auf Kundeninteraktionen und -historie zu bieten.
• Gesprächsbasiertes Vorgehen: Legt einen Schwerpunkt auf einen gesprächsbasierten Ansatz zum Ticketing, der kontinuierliche und kontextbewusste Interaktionen mit Kunden ermöglicht.
• Datenkonsolidierung: Konsolidiert Kundendaten aus mehreren Quellen, um eine einheitliche, umfassende Sicht auf den Kunden zu schaffen, die Personalisierung und Kontext verbessert.
• Fortschrittliche CRM-Funktionen: Bietet robuste CRM-Funktionen, die über das traditionelle Ticketing hinausgehen und das Kundenbeziehungsmanagement umfassen.
• Flexible Anpassung: Bietet hochgradig anpassbare Arbeitsabläufe und Dashboards, die eine maßgeschneiderte Vorgehensweise für Kundenservice und CRM ermöglichen.

​

Vor- und Nachteile

Zendesk

Vorteile:

• Einfach einzurichten und zu nutzen, wodurch es für ein breites Spektrum von Unternehmen zugänglich ist.
• Starker Fokus auf KI-gesteuerte Automatisierung und Einblicke, die die Effizienz und Entscheidungsfindung der Agenten verbessern.
• Umfangreiche Selbstbedienungsfunktionen, die die Belastung der Support-Agenten verringern.
• Skalierbar, um den Bedürfnissen wachsender Unternehmen gerecht zu werden.
• Umfangreiche Integrationen mit Drittanbieteranwendungen.

​

Nachteile:

• Das traditionelle Ticketing-Modell kann im Vergleich zu konversationelleren Ansätzen starr erscheinen.
• Kann zusätzliche Anpassungen benötigen, um vollständig mit spezifischen Geschäftsbedürfnissen übereinzustimmen.
• Erweiterte Funktionen können eine steilere Lernkurve für unerfahrene Benutzer mit sich bringen.

​

Kustomer

Vorteile:

• Kombiniert Ticketing mit CRM-Funktionen und bietet eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden.
• Gesprächsbasiertes Ticketing ermöglicht kontinuierliche und kontextreiche Kundeninteraktionen.
• Starke Datenkonsolidierungsmöglichkeiten verbessern Personalisierung und Kontext im Kundenservice.
• Hochgradig anpassbar, wodurch Unternehmen Workflows und Dashboards an ihre spezifischen Bedürfnisse anpassen können.
• Unterstützt Umgebungen mit hohem Supportvolumen, was es für Unternehmen mit großen Kundenbasen geeignet macht.

​

Nachteile:

• Komplexere Einrichtung und anfängliche Lernkurve aufgrund umfangreicher Funktionen und Anpassungsoptionen.
• Höhere Kosten im Vergleich zu einigen anderen Ticketing-Tools, was die Zugänglichkeit für kleinere Unternehmen potenziell einschränkt.
• Kann erhebliche Integrationsarbeit erfordern, um die CRM-Funktionalitäten vollständig zu nutzen.

​

Anwendungsfälle

Zendesk

• Kleine bis mittelständische Unternehmen: Ideal für kleine bis mittelständische Unternehmen, die nach einem benutzerfreundlichen, skalierbaren und effizienten Ticketing-Tool suchen.
• Organisationen, die KI-Einblicke suchen: Geeignet für Unternehmen, die KI-gestützte Einblicke nutzen möchten, um die Kundenservice-Prozesse zu verbessern.
• Unternehmen, die starke Self-Service-Optionen benötigen: Perfekt für Unternehmen, die Kunden mit Self-Service-Optionen ausstatten möchten, um die Unterstützungsbelastung zu verringern.

​

Kustomer

• Große Unternehmen: Gut geeignet für große Unternehmen, die hohe Volumina im Kundenservice verwalten und eine umfassende CRM-Lösung benötigen.
• Unternehmen, die sich auf personalisierten Service konzentrieren: Ideal für Unternehmen, die personalisierte und kontinuierliche Kundeninteraktionen priorisieren.
• Organisationen mit komplexen Kundenreisen: Geeignet für Unternehmen, die Kundendaten aus mehreren Quellen konsolidieren müssen, um ein einheitliches und kontextreiches Kundenerlebnis zu bieten.

​

Fazit

Im Vergleich zwischen Zendesk und Kustomer wird deutlich, dass beide Plattformen robuste Funktionen bieten, die darauf zugeschnitten sind, den Kundenservice zu verbessern. Zendesk besticht durch seine Benutzerfreundlichkeit, KI-gestützte Einblicke und starke Selbstbedienungsfunktionen, was es zu einer geeigneten Wahl für Unternehmen macht, die nach einer einfachen, skalierbaren Ticketing-Lösung suchen. Kustomer ist mit seiner einzigartigen CRM-Integration und dem gesprächsorientierten Ansatz ideal für Unternehmen, die einen umfassenderen Blick auf Kundeninteraktionen und ein personalisiertes Serviceerlebnis suchen.

​

Die Wahl zwischen den beiden hängt letztendlich von Ihren spezifischen Bedürfnissen ab. Wenn Sie ein einfaches, effizientes und KI-gesteuertes Ticketing-Tool benötigen, ist Zendesk eine großartige Wahl. Wenn Sie jedoch nach einer Plattform suchen, die Ticketing mit fortschrittlichen CRM-Funktionen für ein Supportumfeld mit hohem Volumen kombiniert, ist Kustomer die bessere Wahl. Berücksichtigen Sie Ihre Unternehmensgröße, Supportvolumen und den Bedarf an Personalisierung, um die beste Entscheidung für Ihre Kundenserviceoperationen zu treffen.