引言

在客戶支持領域，選擇正確的票務工具對於確保有效和高效的服務交付至關重要。 在這裡，我們比較兩款領先的票務工具：Zendesk 和 Kustomer。 

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Zendesk 是一款易於設置、使用和擴展的人工智慧服務解決方案。 此工具即裝即用，並能根據變更輕鬆修改，使企業能夠更快速行動。 Zendesk 也利用尖端 AI 技術幫助服務團隊更快且準確地解決客戶問題。 Zendesk 的人工智慧基於數十億的客戶體驗互動，能提升整個服務體驗，從自助服務到代理和管理，幫助企業高效成長並運營。

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另一方面，Kustomer 是首款專為管理高支持量而設計的客服 CRM 平台，透過優化客戶服務旅程中的體驗來提升效率。 

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比較這些工具對於確定哪一個最符合您特定的客戶服務需求至關重要。

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Zendesk 概覽

Zendesk 以其全面的票務系統而聞名，該系統由 AI 驅動，能夠簡化支持流程並隨著企業需求擴展。 

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主要特徵

• AI 驅動的自動化： Zendesk 使用 AI 自動化重複任務，使代理能夠專注於更複雜的問題。
• 全渠道支持： 將各種通訊渠道（電子郵件、聊天、電話、社交媒體）整合到單一系統。
• 可定制的工作流程： 允許根據特定的商業需求輕鬆定制工作流程。
• 自助服務選項： 提供廣泛的自助服務能力，包括知識庫和社區論壇。
• 分析和報告： 提供詳細的分析和報告功能，以跟蹤績效和客戶滿意度。
• 第三方整合： 支持與多個第三方應用進行整合，以擴展其功能。
• 可擴展性： 輕鬆應對擴大企業的增長需求。

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Kustomer 概覽

Kustomer 以其強大的 CRM 平台而脫穎而出，旨在處理高客戶支持量，同時提升整體服務體驗。

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主要特徵

• 360度客戶視圖： 整合來自不同來源的客戶數據，以提供客戶歷史和互動的全面視圖。
• 基於對話的票務： 從傳統票務轉變為更具對話性的模型，實現在持續和具有上下文的客戶互動。
• 自動化和 AI： 整合自動化工具和 AI，以簡化工作流程並提高代理生產力。
• 可定制的儀表板和報告： 提供可定制的報告功能，以跟蹤績效指標和服務效率。
• 全渠道通信： 在統一平台內支持電子郵件、聊天和社交媒體等多種通信渠道。
• 強大的 CRM 功能： 同時作為票務工具和客戶關係管理平台。
• 整合： 支持各種整合以擴展功能並與現有工具同步。

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相似性

Zendesk 和 Kustomer 都提供強大的功能，以滿足尋求穩健票務和客戶支持解決方案的企業需求。以下是一些主要的相似之處： 這裡是一些主要的相似之處：

• 全渠道支持： 兩個工具都提供全渠道支持，能夠在電子郵件、聊天、電話和社交媒體等多個平台之間無縫溝通。
• 自動化和 AI： 兩者都利用 AI 來自動化重複性任務並簡化工作流程，幫助提高代理的生產力和反應速度。
• 可定制的報告和分析： 他們提供強大的報告和分析功能來跟蹤績效指標並獲取客戶互動的見解。
• 整合能力： 兩個平台都支持與數十個第三方應用的整合，以增強功能，簡化過程。
• 可擴展性： Zendesk 和 Kustomer 都能隨著企業發展而擴展，支持客戶服務運營的增長和日益增長的複雜性。

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差異

儘管它們相似，但 Zendesk 和 Kustomer 之間存在明顯的差異，這可能會影響企業的選擇。

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Zendesk

• 票務模型： 利用傳統票務模型，重點在於有效解決和管理單個票務問題。
• 自助服務能力： 提供廣泛的自助服務選項，包括強大的知識庫和社區論壇。
• 易用性： 以其用戶友好的界面和設置的便利性而聞名，使其對所有規模的企業都能輕鬆接觸。
• AI 驅動的洞察： 提供基於大量客戶互動數據的 AI 驅動洞察，增強決策能力和支持策略。
• 客戶支持重點： 主要專注於通過結構化的票務方法提高客戶支持的效率和效果。

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Kustomer

• CRM 整合： 設計為票務工具和 CRM 平台的混合體，提供客戶互動和歷史的更全面視圖。
• 基於對話的方法： 強調一種對話式的票務方法，能夠持續且具有上下文的與客戶互動。
• 數據整合： 從多個來源整合客戶數據，創建單一的統一客戶視圖，提升個性化和上下文。
• 高級 CRM 功能： 提供超越傳統票務的強大 CRM 能力，包括客戶關係管理。
• 靈活的定制： 提供高度可定制的工作流程和儀表板，讓客戶支持和 CRM 的方法更加量身定製。

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優劣分析

Zendesk

優勢：

• 安裝和使用簡單，讓各種企業都能輕鬆接觸。
• 強調 AI 驅動的自動化和洞察，提高代理效率和決策能力。
• 廣泛的自助服務能力，減輕支持代理的負擔。
• 可擴展以滿足成長企業的需求。
• 與第三方應用程序的廣泛整合。

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劣勢：

• 傳統的票務模型相比更具對話式的方法可能感覺僵硬。
• 可能需要額外的定制才能完全符合特定的業務需求。
• 高級功能可能會為不熟悉的用戶帶來更陡的學習曲線。

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Kustomer

優勢：

• 將票務功能和 CRM 功能結合在一起，提供全面的客戶視圖。
• 基於對話的票務系統允許更持續且具有上下文的客戶互動。
• 強大的數據整合能力提升了客戶支持中的個性化和上下文。
• 高度可定制，允許企業根據其特定需求量身定制工作流程和儀表板。
• 支持高支持量的環境，使其適合客戶基數大的企業。

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劣勢：

• 由於廣泛的功能和定制選項，設置和初學習曲線更複雜。
• 與某些其他票務工具相比，成本較高，可能限制小型企業的可及性。
• 可能需要進行大量的整合工作，以充分利用其 CRM 功能。

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用例

Zendesk

• 小型至中型企業： 非常適合小型至中型企業，尋求易於使用、可擴展且高效的票務工具。
• 尋求 AI 洞察的組織： 適合希望利用 AI 驅動的洞察，提升客戶支持流程的企業。
• 需要強大自助服務選項的公司： 適合希望讓客戶使用自助服務選項以減輕支持負擔的企業。

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Kustomer

• 大型企業： 非常適合處理高客戶支持量並需要全面 CRM 解決方案的大型企業。
• 專注於個性化服務的業務： 非常適合那些優先考慮個性化和持續的客戶互動的公司。
• 擁有複雜客戶旅程的組織： 適合需要從多個來源整合客戶數據，以提供統一和具有上下文的客戶服務體驗的企業。

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結論

在比較 Zendesk 和 Kustomer 時，很明顯這兩個平台都提供了強大的功能，旨在改善客戶支持。 在比較 Zendesk 和 Kustomer 時，可以清晰地看出這兩個平台都提供了針對改善客戶支持的強大功能。Zendesk 以其易於使用的優勢、AI 驅動的洞察和強大的自助服務能力而出色，適合尋求簡單、可擴展票務解決方案的企業。Kustomer 通過其獨特的 CRM 整合和基於對話的方法，對於希望獲得客戶互動的更全面視圖和個性化服務體驗的公司來說是理想的選擇。 選擇兩者之間最終取決於您的具體需求。如果您需要一個簡單、高效且以 AI 為驅動的票務工具，則 Zendesk 非常合適。然而，如果您正在尋找一個將票務與高支持量環境的先進 CRM 功能結合的平台，Kustomer 是更好的選擇。考慮您的企業規模、支持量和個性化需求，以在客戶服務運營中做出最佳選擇。

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選擇您具體需求而定。 如果您需要簡單、高效且以 AI 為驅動的票務工具，則 Zendesk 是很好的選擇。 但是，如果您在尋找一個將票務與高效能 CRM 功能結合起來以應對高量支持環境的平台，Kustomer 是更好的選擇。 考慮您的企業規模、支持量和個性化需求，以便為您的客戶服務運營做出最佳選擇。