Введение

В современном быстроменяющемся мире, ориентированном на клиентов, наличие правильного инструмента для обработки заявок имеет решающее значение для поддержания высоких стандартов обслуживания клиентов. Два имени, которые выделяются в данной области, это LivePerson и Salesforce Service Cloud. LivePerson является мировым лидером в области корпоративных разговоров, предоставляя свою платформу Conversational Cloud сотням ведущих брендов, таких как HSBC, Chipotle и Virgin Media. Она поддерживает миллиард разговорных взаимодействий в месяц, используя свои обширные наборы данных и инструменты безопасности для раскрытия потенциала генеративного ИИ и больших языковых моделей для достижения лучших бизнес-результатов.

​

С другой стороны, Salesforce Service Cloud является #1 в мире платформой ИИ для обслуживания, помогая компаниям уверенно шагнуть в эпоху ИИ. Объединяя надежный ИИ и данные на одной платформе, Service Cloud позволяет компаниям ускорить внедрение ИИ и переосмыслить обслуживание для повышения эффективности и снижения затрат на каждом этапе взаимодействия — будь то самосервис, взаимодействие, процессы, автоматизация или операции.

​

Сравнение этих двух мощных инструментов может дать ценную информацию для бизнеса, стремящегося оптимизировать свою деятельность в области обслуживания клиентов, выбрав решение, которое наилучшим образом соответствует их уникальным потребностям.

​

Обзор LivePerson

LivePerson известен своей платформой Conversational Cloud, предназначенной для безопасного и ответственного взаимодействия с миллионами потребителей. Вот ближе к его ключевым функциям и возможностям.

​

Ключевые функции

Разговорный ИИ: LivePerson использует передовой разговорный ИИ для управления и автоматизации взаимодействий через несколько каналов, таких как мессенджеры, веб-сайты и социальные сети.

​

Проактивные сообщения: Платформа предлагает возможности проактивного сообщения, позволяя бизнесу взаимодействовать с клиентами в нужное время с нужным сообщением.

​

Интеграция с основными CRM: LivePerson seamlessly integrates with major CRM platforms, making it easy to consolidate customer interactions and data.

​

Аналитика, основанная на ИИ: Используя свои обширные наборы данных, LivePerson предоставляет аналитические данные на основе ИИ для принятия более обоснованных решений и достижения бизнес-результатов.

​

Безопасность и соблюдение требований: Платформа обеспечивает безопасное и соответствующее взаимодействие, что имеет решающее значение для отраслей с жесткими нормативными требованиями.

​

Персонализированные взаимодействия с клиентами: Технология LivePerson поддерживает персонализированные взаимодействия с клиентами, понимая контекст и намерение, что улучшает удовлетворенность и лояльность.

​

Обзор Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud подходит для обслуживания клиентов комплексно, стремясь повысить эффективность и снизить затраты за счет интеграции ИИ и данных. Вот исследование его основных функций и возможностей.

​

Ключевые функции

Автоматизация на основе ИИ: Salesforce Service Cloud использует ИИ для автоматизации рутинных задач, позволяя служителям сосредоточиться на сложных вопросах.

​

Поддержка многоканальности: Платформа поддерживает многоканальную коммуникацию, обеспечивая последовательные и бесшовные взаимодействия с клиентами по таким каналам, как электронная почта, телефон, чат и социальные сети.

​

Возможности самообслуживания: Service Cloud предлагает надежные опции самообслуживания, включая базу знаний и порталы сообщества, чтобы дать возможность клиентам находить ответы самостоятельно.

​

Интегрированный CRM: Являясь частью экосистемы Salesforce, Service Cloud бесшовно интегрируется с Salesforce CRM, предлагая единый взгляд на данные клиента.

​

Аналитика и отчетность: Платформа предлагает мощные аналитические и отчетные инструменты для мониторинга показателей производительности и получения практических выводов.

​

Настраиваемые рабочие процессы: Service Cloud позволяет настраивать рабочие процессы, чтобы соответствовать специфическим бизнес-процессам и улучшать операционную эффективность.

​

Сходства

Как LivePerson, так и Salesforce Service Cloud являются надежными инструментами для обработки заявок, предназначенными для повышения качества обслуживания клиентов с помощью решений на основе ИИ. Вот ключевые сходства:

​

• Интеграция ИИ: Обе платформы используют ИИ для автоматизации задач, предоставления аналитических данных и улучшения взаимодействия с клиентами.
• Поддержка мультиканальности: Обе системы поддерживают взаимодействие по различным каналам, обеспечивая бесшовное и последовательное обслуживание клиентов.
• Персонализация: Каждая платформа подчеркивает персонализированный клиентский опыт, используя ИИ для понимания контекста и намерения.
• Безопасность: Обе системы LivePerson и Salesforce Service Cloud придают первостепенное значение безопасной информации, что является существенным для соблюдения норм законодательства для регулируемых индустрий.
• Интеграция данных: Каждая платформа интегрируется с основными CRM, консолидируя взаимодействия и данные клиенты для единого вида.

​

Различия

Хотя существует несколько сходств, LivePerson и Salesforce Service Cloud также имеют отчетливые различия, которые отличают их друг от друга:

​

• Цель и фокус: LivePerson в первую очередь сосредоточен на разговорных взаимодействиях и использовании реальных данных для персонализации, тогда как Salesforce Service Cloud - это комплексная служебная платформа, предназначенная для повышения общей эффективности обслуживания и снижения затрат.
• Возможности самообслуживания: Salesforce Service Cloud предлагает более обширные возможности самообслуживания, такие как надежные базы знаний и порталы сообщества, по сравнению с LivePerson.
• Интеграция: Интеграция Service Cloud с более широкой экосистемой Salesforce предоставляет преимущество с точки зрения унифицированной функциональности CRM и доступа к широкому спектру инструментов Salesforce.
• Настраиваемость: Salesforce Service Cloud предлагает более настройваемые рабочие процессы и процессы, что позволяет компаниям адаптировать платформу к своим конкретным потребностям.
• Масштабируемость: Хотя обе платформы масштабируемы, Salesforce Service Cloud предлагает масштабируемость уровня предприятия, что делает ее подходящей для крупных организаций с комплексными требованиями.

​

Плюсы и минусы

LivePerson

Плюсы:

• Комплексные возможности ИИ для разговоров
• Бесшовная интеграция с основными CRM
• Проактивные сообщения для эффективного взаимодействия с клиентами
• Сильные функции безопасности и соблюдения требований
• Реальные, основанные на ИИ, аналитические данные для принятия решений

​

Минусы:

• Ограниченные возможности самообслуживания по сравнению с некоторыми конкурентами
• Может потребоваться больше обучения для полного использования расширенных функций
• Интеграция может отличаться по глубине в зависимости от платформы CRM

​

Salesforce Service Cloud

Плюсы:

• Надежные функции автоматизации, основанные на ИИ
• Обширные возможности самообслуживания, включая базы знаний и порталы
• Бесшовная интеграция с Salesforce CRM для единого обзора
• Мощные аналитические и отчетные инструменты
• Высокая настраиваемость рабочих процессов под бизнес-процессы

​

Минусы:

• Сложность платформы может потребовать существенного обучения
• Более высокая стоимость, которая может не подойти для небольших компаний
• Потенциальная зависимость от экосистемы Salesforce

​

Случаи использования

LivePerson

Идеальные сценарии:

• Бизнесы, которые ставят приоритет на разговорные взаимодействия через различные каналы
• Компании, нуждающиеся в проактивных сообщениях для усиления взаимодействия с клиентами
• Организации, требующие надежной безопасности и соблюдения требований для регулируемых отраслей
• Бренды, сосредоточенные на реальных данных для достижения бизнес-результатов
• Средние и крупные предприятия, ищущие глубокую интеграцию с CRM

​

Salesforce Service Cloud

Идеальные сценарии:

• Предприятия, ищущие комплексные решения для обслуживания, чтобы повысить эффективность и сократить затраты
• Компании, нуждающиеся в широких возможностях самообслуживания для снижения объема поддержки
• Организации, которые выигрывают от бесшовной интеграции с мощной платформой CRM
• Бизнесы, требующие настраиваемых рабочих процессов для конкретных процессов обслуживания
• Крупномасштабные операции, требующие масштабируемости уровня предприятия

​

Заключение

Сравнение LivePerson и Salesforce Service Cloud показывает, что, хотя оба инструмента предлагают мощные возможности, они ориентированы на разные потребности. LivePerson превосходит в разговорных взаимодействиях, проактивных сообщениях и реальных данных, что делает его идеальным для бизнеса, сосредотачивающегося на взаимодействии с клиентами через множество каналов. В противовес этому, Salesforce Service Cloud предлагает комплексное решение для обслуживания с надежными возможностями самообслуживания, глубокой интеграцией с Salesforce CRM и высоконастраиваемыми рабочими процессами, что делает его подходящим для крупных предприятий, стремящихся повысить общую эффективность обслуживания и сократить затраты.

​

При выборе между двумя, учитывайте специфические потребности вашего бизнеса. Если разговорный ИИ и участие в реальном времени являются вашими приоритетами, LivePerson может быть лучшим выбором. Тем не менее, если вы ищете комплексную сервисную платформу с расширенными возможностями самообслуживания и глубокой интеграцией CRM, Salesforce Service Cloud может быть оптимальным решением.