引言

在今天這個快速變化和以客戶為中心的世界中，擁有合適的票務工具對於維持高標準的客戶服務至關重要。 在這個領域中，突出的兩個名字是 LivePerson 和 Salesforce Service Cloud。 LivePerson 是企業對話的全球領導者，為多個領先品牌（如 HSBC、Chipotle 和 Virgin Media）提供其對話雲平台。 每月支持十億次對話互動，利用其豐富的數據集和安全工具，解鎖生成式 AI 和大型語言模型，以實現更好的商業結果。

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另一方面，Salesforce Service Cloud 是全球第一的AI服務平台，幫助公司自信地踏入AI時代。 藉著將值得信賴的AI和數據整合在單一平台上，Service Cloud 使企業能夠加速AI落地，並重新構思服務，以提升效率和降低在每個接觸點的成本——無論是自助服務體驗、互動、流程、自動化還是運營。

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比較這兩款強大的工具可以為希望通過選擇最適合其獨特需求的解決方案來優化客戶服務運營的企業提供有價值的見解。

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LivePerson 概述

LivePerson 以其對話雲平台而聞名，旨在安全和負責任地與數百萬消費者互動。 這裡是對其關鍵功能的更詳細介紹。

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主要特性

對話 AI： LivePerson 利用先進的對話 AI 來管理和自動化多個渠道（如消息應用程序、網站和社交媒體）中的互動。

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主動消息： 該平台提供主動消息功能，允許企業在適當的時機以正確的消息吸引客戶。

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與主要 CRM 的整合： LivePerson 與主要 CRM 平台無縫整合，讓客戶互動和數據簡單整合。

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AI 驅動的洞察： 利用其豐富的數據集，LivePerson 提供 AI 驅動的洞察，以促進更好的決策制定和商業結果。

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安全性和合規性： 該平台確保安全和合規的互動，這對於具有嚴格監管要求的行業至關重要。

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個性化客戶體驗： LivePerson的技術透過理解上下文和意圖來支持個性化的客戶體驗，提升滿意度和忠誠度。

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Salesforce Service Cloud 概述

Salesforce Service Cloud 採取全面的方法來提升客服，旨在通過 AI 和數據集成來提高效率和降低成本。 這裡是對其主要功能和特性的探索。

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主要特性

AI 驅動的自動化： Salesforce Service Cloud 利用 AI 自動化常規任務，使服務代理能專注於複雜問題。

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全通道支持： 該平台支持全通道通信，使得在電子郵件、電話、聊天和社交媒體等渠道之間保持一致的客戶互動成為可能。

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自助服務能力： Service Cloud 提供強大的自助服務選項，包括知識庫和社區入口，使用戶能夠獨立尋找答案。

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集成 CRM： 作為 Salesforce 生態系統的一部分，Service Cloud 與 Salesforce CRM 無縫集成，提供客戶數據的統一視圖。

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分析和報告： 該平台提供強大的分析和報告工具，來監控性能指標並獲得可行的洞察。

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可自定義工作流程： Service Cloud 允許自定義工作流程以匹配特定的業務流程，並提高運營效率。

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相似性

LivePerson 和 Salesforce Service Cloud 都是設計用來通過 AI 驅動的解決方案增強客服的強大票務工具。 以下是主要相似之處：

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• AI整合： 這兩個平臺都利用 AI 自動化任務，提供洞見並改善客戶互動。
• 多通道支持： 這兩種工具都支持跨各種渠道進行互動，確保提供無縫且一致的客戶服務。
• 個性化： 每個平台都強調通過使用 AI 理解上下文和意圖來提供個性化的客戶體驗。
• 安全性： LivePerson 和 Salesforce Service Cloud 都將安全互動放在優先地位，這對於合規要求嚴格的行業至關重要。
• 數據整合： 每個平台都與主要 CRM 進行集成，為客戶互動和數據提供統一視圖。

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差異

儘管存在幾個相似之處，LivePerson 和 Salesforce Service Cloud 也有一些獨特的差異，使其有所區別：

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• 目的和聚焦： LivePerson 主要專注於對話互動和利用實時數據進行個性化，而 Salesforce Service Cloud 則是一個全面的服務平台，旨在提高整體服務效率並降低成本。
• 自助服務能力： Salesforce Service Cloud 提供更廣泛的自助服務選項，例如強大的知識庫和社區門戶，相較於 LivePerson。
• 整合： Service Cloud 與更廣泛的 Salesforce 生態系統的整合在統一的CRM功能方面提供了一定的優勢，並可以訪問各種 Salesforce 工具。
• 可定制性： Salesforce Service Cloud 提供更多可定制的工作流程和處理流程，使企業能夠根據自身特定需求調整平台。
• 可擴展性： 雖然這兩個平台都具有可擴展性，但 Salesforce Service Cloud 提供企業級的可擴展性，非常適合擁有複雜要求的大型組織。

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優劣分析

LivePerson

優勢：

• 全面的對話 AI 能力
• 與主要 CRM 的無縫整合
• 主動消息以有效吸引客戶
• 強大的安全和合規功能
• 實時的 AI 驅動洞見以支持決策

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缺點：

• 與某些競爭對手相比，自助服務選項有限
• 可能需要更多的培訓來充分利用高級功能
• 整合的深度可能會因 CRM 平台而異

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Salesforce Service Cloud

優勢：

• 強大的 AI 驅動自動化功能
• 廣泛的自助服務功能，包括知識庫和門戶
• 與 Salesforce CRM 的無縫集成，以提供統一的視圖
• 強大的分析和報告工具
• 高度可自定義的工作流程以匹配業務流程

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缺點：

• 該平台的複雜性可能需要陡峭的學習曲線
• 成本較高，可能不適合小型企業
• 可能過度依賴 Salesforce 生態系統

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用例

LivePerson

理想場景：

• 以對話互動為重的企業，通過各種渠道進行互動
• 需要主動文本以增強客戶互動的公司
• 需要針對受監管行業的強大安全性和合規性組織
• 專注於實時洞察並推動商業成果的品牌
• 尋求深層 CRM 整合的中大型企業

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Salesforce Service Cloud

理想場景：

• 尋求全面服務解決方案以提高效率和降低成本的企業
• 需要廣泛自助服務能力以減少支持量的公司
• 能夠受益於與強大 CRM 平台的無縫整合的組織
• 需要針對特定服務流程的可自定義工作流程的企業
• 需要企業級可擴展性的規模運營

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結論

比較 LivePerson 和 Salesforce Service Cloud 顯示，儘管這兩款工具都提供強大的功能，但它們滿足不同的需求。 LivePerson 在對話互動、主動消息和實時洞察方面表現優越，非常適合專注於通過多個渠道吸引客戶的企業。 相反，Salesforce Service Cloud 提供全面的服務解決方案，擁有強大的自助服務選項、深度整合 Salesforce CRM 和高度可自定義的工作流程，使其適合尋求提高整體服務效率和降低成本的大型企業。

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在選擇兩者之間時，考慮您企業的具體需求。 如果對話 AI 和實時互動是您的優先事項，那麼 LivePerson 可能是更好的選擇。 然而，如果您希望尋找一個全面的服務平台，具有廣泛的自助服務選項和深度的CRM整合，Salesforce Service Cloud 可以是最佳解決方案。