Introdução

Escolher a ferramenta de ticket certo é crucial para qualquer organização que valoriza um atendimento ao cliente ágil e a eficiência operacional. Nesta comparação, mergulhamos em duas soluções de ticketing proeminentes: Gorgias e ServiceNow. Gorgias é especificamente projetado para lojas de e-commerce, visando fornecer atendimento ao cliente multicanal a partir de um único aplicativo e aumentar a produtividade com respostas automáticas a solicitações comuns. Por outro lado, o ServiceNow, conhecido como a Now Platform, serve como uma base unificadora para negócios digitais. Esta plataforma impulsiona a transformação ao possibilitar automações rápidas, tecnologias à prova de futuro e experiências excepcionais para o usuário. Comparar essas ferramentas é essencial para determinar qual delas se alinha melhor às necessidades da sua organização.

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Visão Geral do Gorgias

Gorgias é um helpdesk voltado para negócios de e-commerce, focado na centralização do atendimento ao cliente em múltiplos canais e na automação de respostas a perguntas frequentes.

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Recursos principais

• Suporte ao Cliente Multicanal: Gerencie interações com clientes de e-mail, chat ao vivo, telefone e plataformas de redes sociais a partir de um único painel.
• Respostas Automáticas: Utilize aprendizado de máquina para lidar automaticamente com consultas rotineiras, economizando tempo e melhorando a eficiência.
• Integrações: Integra-se perfeitamente com plataformas populares de e-commerce como Shopify, Magento e BigCommerce.
• Macros e Modelos: Crie respostas predefinidas para consultas comuns para manter a consistência e a rapidez.
• Histórico do Cliente: Acesse um histórico abrangente de interações com clientes para fornecer suporte personalizado.
• Relatórios e Análises: Monitore métricas de desempenho e obtenha insights sobre operações de atendimento ao cliente.

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Visão Geral do ServiceNow

ServiceNow é uma plataforma robusta que otimiza processos de negócios conectando dados e silos organizacionais, acelerando inovação em larga escala.

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Recursos principais

• Plataforma Unificada: Uma única base para TI, RH, instalações e mais, garantindo consistência e integração entre departamentos.
• Motor de Automação: Automatize tarefas e fluxos de trabalho rotineiros para melhorar a eficiência e reduzir o esforço manual.
• Dashboards Personalizáveis: Personalize dashboards para funções e departamentos específicos para melhor visibilidade e controle.
• Gerenciamento de Conhecimento: Centralize e gerencie o conhecimento em toda a organização para agilizar o compartilhamento e acesso à informação.
• Gerenciamento de Incidentes: Acompanhe, priorize e resolva incidentes com eficiência, utilizando as melhores práticas integradas.
• Capacidades de Integração: Amplas opções de integração com ferramentas de terceiros e sistemas legados.

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Semelhanças

Tanto o Gorgias quanto o ServiceNow são projetados para otimizar o atendimento ao cliente e a eficiência operacional por meio da centralização e automação. Eles compartilham várias semelhanças:

• Interface Centralizada: Ambas as ferramentas fornecem um único painel para gerenciar múltiplos canais e funções, reduzindo a complexidade de lidar com sistemas díspares.
• Automação: Cada plataforma oferece recursos robustos de automação para simplificar tarefas repetitivas, levando a um aumento de produtividade e tempos de resposta mais rápidos.
• Integrações: Tanto o Gorgias quanto o ServiceNow suportam extensas integrações com outros sistemas, aumentando sua flexibilidade e capacidade de se integrar a vários ecossistemas tecnológicos.
• Analytics e Relatórios: Ambas as plataformas oferecem recursos abrangentes de análise e relatórios para monitorar desempenho e obter insights para melhoria contínua.

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Diferenças

Apesar de suas semelhanças, Gorgias e ServiceNow são fundamentalmente diferentes em seu design, público-alvo e funcionalidades:

• Público-Alvo: O Gorgias é explicitamente projetado para negócios de e-commerce, enquanto o ServiceNow atende a uma ampla gama de indústrias, incluindo TI, RH e gerenciamento de instalações.
• Escopo de Uso: O Gorgias foca no atendimento ao cliente em canais de e-commerce, enquanto o ServiceNow oferece um conjunto mais abrangente de ferramentas de otimização de processos de negócios.
• Personalização: ServiceNow oferece opções de personalização mais extensas, adaptadas a diferentes departamentos e funções, em comparação com a personalização principalmente focada em atendimento ao cliente da Gorgias.
• Utilização na Indústria: A plataforma versátil da ServiceNow é utilizada em várias indústrias e departamentos, enquanto os recursos da Gorgias são mais especificamente adaptados às necessidades das equipes de suporte ao cliente de e-commerce.

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Prós e Contras

Gorgias

Prós:

• Excelente para e-commerce com recursos dedicados como rastreamento de pedidos e integração com plataformas populares de e-commerce.
• Respostas automáticas economizam tempo em consultas rotineiras.
• Fácil de configurar e usar, com uma interface amigável.
• Um forte suporte multicanal consolida interações por e-mail, chat ao vivo, telefone e redes sociais.

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Contras:

• Limitado a funcionalidades de atendimento ao cliente; carece de recursos mais amplos de otimização de processos de negócios.
• Não é adequado para indústrias fora do comércio eletrônico.
• As opções de personalização são focadas principalmente em aspectos de suporte ao cliente.

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ServiceNow

Prós:

• Plataforma abrangente que suporta vários departamentos como TI, RH e instalações.
• Poderosas capacidades de automação que vão além do atendimento ao cliente.
• Extensas opções de personalização adaptadas a diferentes necessidades organizacionais.
• Sistema de gerenciamento de conhecimento eficaz que melhora a acessibilidade e compartilhamento de informações em toda a organização.

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Contras:

• Pode ser complexo de implementar e pode exigir configuração inicial significativa.
• Curva de aprendizado mais acentuada em comparação com ferramentas mais especializadas como Gorgias.
• Custo mais alto, que pode não ser justificado para pequenas empresas ou aquelas com necessidades mais focadas.

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Casos de Uso

Gorgias

Gorgias é ideal para:

• Lojas de E-commerce: Perfeito para gerenciar o atendimento ao cliente em múltiplos canais de vendas e comunicação.
• Pequenas e Médias Empresas: Especialmente aquelas que buscam uma ferramenta de suporte ao cliente intuitiva e fácil de configurar.
• Equipes que Necessitam de Automação: Empresas com um alto volume de perguntas repetitivas de clientes podem se beneficiar enormemente dos recursos de automação da Gorgias.

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ServiceNow

ServiceNow é ideal para:

• Grandes Empresas: Particularmente aquelas com múltiplos departamentos que necessitam de uma plataforma unificada para simplificar processos variados.
• Gerenciamento de Serviços de TI: Organizações que buscam otimizar operações de TI com gerenciamento de incidentes e mudanças.
• Empresas Focadas em Transformação Digital: Negócios que buscam inovar e assegurar processos à prova de futuro por meio de capacidades avançadas de automação e integração.
• Colaboração entre Departamentos: Ideal para empresas que requerem fluxos de trabalho e gerenciamento de conhecimento abrangentes entre departamentos.

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Conclusão

Ao comparar Gorgias e ServiceNow, está claro que cada ferramenta tem seus pontos fortes e é projetada para atender a necessidades diferentes. Gorgias se destaca como uma solução especializada de atendimento ao cliente para negócios de e-commerce, oferecendo suporte multicanal eficiente e recursos robustos de automação. Por outro lado, o ServiceNow fornece uma plataforma abrangente adequada para grandes empresas que buscam unificar seus processos de negócios digitais em vários departamentos.

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Para lojas de e-commerce que procuram uma ferramenta direta e eficaz para gerenciar interações com clientes e automatizar respostas rotineiras, o Gorgias pode ser a melhor opção. Por outro lado, organizações que precisam de uma plataforma versátil que possa atender TI, RH e outras funções de negócios, enquanto impulsionam a transformação digital, se beneficiariam mais do ServiceNow.

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A escolha entre Gorgias e ServiceNow depende, em última análise, dos requisitos específicos do seu negócio e do escopo da solução que você precisa.