소개

적절한 티켓팅 도구를 선택하는 것은 효율적인 고객 서비스와 운영 효율성을 중시하는 모든 조직에 매우 중요합니다. 이 비교에서 우리는 두 가지 주요 티켓팅 솔루션인 고르기어스와 서비스나우를 탐구합니다. 고르기어스는 전자 상거래 상점을 위해 특별히 설계되어, 단일 앱에서 멀티채널 고객 서비스를 제공하고 일반 요청에 대한 자동 응답으로 생산성을 높이는 것을 목표로 하고 있습니다. 반면 서비스나우는 지금 플랫폼으로 알려져 있으며, 디지털 비즈니스의 통합 기반 역할을 합니다. 이 플랫폼은 신속한 자동화, 미래 지향적인 기술 및 뛰어난 사용자 경험을 가능하게 함으로써 변화를 주도합니다. 이 도구들을 비교하는 것은 귀하의 조직의 요구에 더 잘 맞는 도구를 결정하는 데 필수적입니다.

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고르기어스 개요

고르기어스는 전자 상거래 비즈니스를 위해 맞춤형으로 설계된 헬프 데스크로, 여러 채널에서 고객 서비스를 중앙 집중화하고 자주 묻는 질문에 대한 응답을 자동화하는 데 중점을 둡니다.

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주요 기능

• 멀티채널 고객 지원: 이메일, 라이브 채팅, 전화 및 소셜 미디어 플랫폼에서 고객 상호 작용을 단일 대시보드에서 관리합니다.
• 자동 응답: 머신 러닝을 활용하여 일상적인 문의를 자동으로 처리하여 시간과 효율성을 향상합니다.
• 통합: Shopify, Magento, BigCommerce와 같은 인기 전자 상거래 플랫폼과 원활하게 통합됩니다.
• 매크로 및 템플릿: 일관성과 속도를 유지하기 위해 일반적인 문의에 대한 미리 정의된 응답을 만듭니다.
• 고객 기록: 포괄적인 고객 상호작용 기록에 접근하여 개인화된 지원을 제공합니다.
• 보고 및 분석: 성과 지표를 모니터링하고 고객 서비스 운영에 대한 통찰력을 얻습니다.

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서비스나우 개요

서비스나우는 데이터와 조직의 사일로를 연결하여 비즈니스 프로세스를 최적화하고 혁신을 가속화하는 강력한 플랫폼입니다.

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주요 기능

• 통합 플랫폼: IT, HR, 시설 등을 위한 단일 기반으로, 부서 간 일관성과 통합을 보장합니다.
• 자동화 엔진: 일상적인 작업과 워크플로를 자동화하여 효율성을 개선하고 수동 작업을 줄입니다.
• 맞춤형 대시보드: 더 나은 가시성과 제어를 위해 특정 역할 및 부서에 맞게 대시보드를 조정합니다.
• 지식 관리: 조직 전반의 지식을 중앙 집중화하고 관리하여 정보를 공유하고 접근하는 과정을 간소화합니다.
• 사고 관리: 사고를 효율적으로 추적하고, 우선순위를 정하고, 해결하는 데 내장된 모범 사례를 사용합니다.
• 통합 기능: 서드파티 도구 및 레거시 시스템과의 폭넓은 통합 옵션이 있습니다.

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유사점

고르기어스와 서비스나우는 중앙 집중화와 자동화를 통해 고객 서비스와 운영 효율성을 최적화하도록 설계되었습니다. 그들은 몇 가지 유사점을 공유합니다:

• 중앙 집중식 인터페이스: 두 도구 모두 여러 채널 및 기능을 관리하기 위한 단일 대시보드를 제공하여 다른 시스템을 처리하는 복잡성을 줄입니다.
• 자동화: 각 플랫폼은 반복 작업을 간소화하는 강력한 자동화 기능을 제공하여 생산성을 높이고 응답 시간을 단축합니다.
• 통합: 고르기어스와 서비스나우는 모두 다양한 시스템과의 폭넓은 통합을 지원하여 다양한 기술 생태계에 적응할 수 있는 유연성과 능력을 강화합니다.
• 분석 및 보고: 두 플랫폼 모두 성과를 모니터링하고 지속적인 개선을 위한 통찰력을 얻기 위해 포괄적인 분석 및 보고 기능을 제공합니다.

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차이점

유사점에도 불구하고, 고르기어스와 서비스나우는 디자인, 대상 고객 및 기능 면에서 근본적으로 다릅니다:

• 대상 고객: 고르기어스는 전자 상거래 비즈니스를 위해 특별히 설계되었으며, 서비스나우는 IT, HR, 시설 관리 등 다양한 산업에 걸쳐 폭넓은 고객층을 다룹니다.
• 사용 범위: 고르기어스는 전자 상거래 채널을 통한 고객 서비스에 중점을 두는 반면, 서비스나우는 비즈니스 프로세스 최적화 도구를 보다 포괄적으로 제공합니다.
• 맞춤화: ServiceNow는 Gorgias의 주로 고객 서비스 중심 맞춤화와 비교하여 다양한 부서 및 역할에 맞게 조정된 더 광범위한 맞춤화 옵션을 제공합니다.
• 업종 사용: ServiceNow의 다목적 플랫폼은 다양한 산업 및 부서에서 사용되는 반면 Gorgias의 기능은 전자상거래 고객 지원 팀의 요구에 더 좁게 맞춰져 있습니다.

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장점 및 단점

고르기어스

장점:

• 주문 추적 및 인기 있는 전자 상거래 플랫폼과의 통합과 같은 전자 상거래 전용 기능이 우수합니다.
• 자동 응답은 일상적인 문의에 소요되는 시간을 절약합니다.
• 설정 및 사용이 쉽고, 사용자 친화적인 인터페이스가 있습니다.
• 강력한 멀티채널 지원은 이메일, 라이브 채팅, 전화 및 소셜 미디어 상호작용을 통합합니다.

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단점:

• 고객 서비스 기능으로 제한되며; 더 넓은 비즈니스 프로세스 최적화 기능이 부족합니다.
• 전자 상거래 외의 산업에는 적합하지 않습니다.
• 커스터마이징 옵션은 주로 고객 지원 측면에 중점을 둡니다.

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서비스나우

장점:

• IT, HR 및 시설과 같은 다양한 부서를 지원하는 종합 플랫폼입니다.
• 고객 서비스를 넘어서 강력한 자동화 기능을 제공합니다.
• 다양한 조직의 필요에 맞게 맞춤화된 광범위한 커스터마이징 옵션을 제공합니다.
• 조직 내 정보 접근성과 공유를 개선하는 효율적인 지식 관리 시스템입니다.

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단점:

• 구현이 복잡할 수 있으며 상당한 초기 설정이 필요할 수 있습니다.
• 고르기어스와 같은 더 전문화된 도구에 비해 학습 곡선이 가파릅니다.
• 비용이 더 높으며, 이는 소규모 비즈니스나 보다 집중적인 요구를 가진 기업에게는 정당화되지 않을 수 있습니다.

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사용 사례

고르기어스

고르기어스는 다음과 같은 경우에 이상적입니다:

• 전자 상거래 상점: 여러 판매 및 커뮤니케이션 채널에서 고객 서비스를 관리하는 데 적합합니다.
• 중소기업: 특히 직관적이고 설정이 쉬운 고객 지원 도구를 찾는 기업.
• 자동화를 필요로 하는 팀: 반복적인 고객 문의가 많은 기업은 Gorgias의 자동화 기능으로 큰 혜택을 볼 수 있습니다.

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서비스나우

서비스나우는 다음과 같은 경우에 이상적입니다:

• 대기업: 특히 다양한 프로세스를 통합하기 위한 통합 플랫폼이 필요한 부서를 가진 대기업.
• IT 서비스 관리: 사건 및 변경 관리를 통해 IT 운영을 최적화하려는 조직.
• 디지털 전환에 집중하는 기업: 고급 자동화 및 통합 기능을 통해 프로세스를 혁신하고 미래 지향적으로 두고 싶은 기업.
• 부서 간 협력: 광범위한 부서 간 워크플로 및 지식 관리가 필요한 기업에 적합합니다.

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결론

Gorgias와 ServiceNow를 비교할 때, 각 도구의 강점이 뚜렷하며 서로 다른 요구를 충족하도록 설계되었음을 알 수 있습니다. 고르기어스는 전자 상거래 비즈니스를 위한 전문 고객 서비스 솔루션으로, 효율적인 멀티채널 지원과 강력한 자동화 기능을 제공합니다. 반면 서비스나우는 다양한 부서에서 디지털 비즈니스 프로세스를 통합하고자 하는 대기업에 적합한 포괄적인 플랫폼을 제공합니다.

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고객 상호 작용을 관리하고 일상적인 응답을 자동화하는 데 있어 간편하고 효과적인 도구를 찾고 있는 전자 상거래 상점에 고르기어스가 가장 적합할 수 있습니다. 반대로, IT, HR 및 기타 비즈니스 기능을 지원하고 디지털 전환을 촉진할 수 있는 다용도 플랫폼이 필요한 조직은 서비스나우에서 더 많은 혜택을 얻을 수 있습니다.

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궁극적으로, 고르기어스와 서비스나우 간의 선택은 귀하의 비즈니스의 특정 요구 사항과 필요한 솔루션의 범위에 따라 다릅니다.