Introduction

Choisir le bon outil de ticketing est crucial pour toute organisation qui valorise un service client simplifié et une efficacité opérationnelle. Dans cette comparaison, nous approfondissons deux solutions de ticketing majeures : Gorgias et ServiceNow. Gorgias est spécifiquement conçu pour les magasins d'e-commerce, visant à fournir un service client multicanal à partir d'une seule application et à améliorer la productivité avec des réponses automatiques aux demandes courantes. D'autre part, ServiceNow, connue sous le nom de Now Platform, sert de fondement unificateur pour les entreprises numériques. Cette plateforme favorise la transformation en permettant une automatisation rapide, des technologies pérennes et des expériences utilisateur exceptionnelles. La comparaison de ces outils est essentielle pour déterminer lequel s'aligne le mieux sur les besoins de votre organisation.

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Aperçu de Gorgias

Gorgias est un service d'assistance adapté aux entreprises d'e-commerce, se concentrant sur la centralisation du service client à travers plusieurs canaux et l'automatisation des réponses aux questions fréquentes.

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Caractéristiques clés

• Support Client Multicanal : Gérez les interactions avec les clients par e-mail, chat en direct, téléphone et réseaux sociaux depuis un tableau de bord unique.
• Réponses Automatisées : Utilisez l'apprentissage automatique pour gérer automatiquement les demandes routinières, économisant du temps et améliorant l'efficacité.
• Intégrations : S'intègre parfaitement avec des plateformes de commerce électronique populaires comme Shopify, Magento et BigCommerce.
• Macros et Modèles : Créez des réponses prédéfinies pour les demandes courantes afin de maintenir la cohérence et la rapidité.
• Historique Client : Accédez à un historique complet des interactions avec les clients pour fournir un support personnalisé.
• Rapports et Analytique : Surveillez les indicateurs de performance et obtenez des informations sur les opérations de service client.

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Aperçu de ServiceNow

ServiceNow est une plateforme robuste qui optimise les processus commerciaux en connectant des données et des silos organisationnels, accélérant l'innovation à grande échelle.

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Caractéristiques clés

• Plateforme Unifiée : Une fondation unique pour les TI, les RH, les installations, et plus, garantissant cohérence et intégration entre les départements.
• Moteur d'Automatisation : Automatisez les tâches et les flux de travail routiniers pour améliorer l'efficacité et réduire l'effort manuel.
• Tableaux de Bord Personnalisables : Adaptez les tableaux de bord aux rôles et départements spécifiques pour une meilleure visibilité et un meilleur contrôle.
• Gestion des Connaissances : Centralisez et gérez les connaissances au sein de l'organisation pour rationaliser le partage et l'accès à l'information.
• Gestion des Incidents : Suivez, priorisez et résolvez les incidents efficacement avec les meilleures pratiques intégrées.
• Capacités d'Intégration : Options d'intégration étendues avec des outils tiers et des systèmes hérités.

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Similitudes

Gorgias et ServiceNow sont conçus pour optimiser le service client et l'efficacité opérationnelle grâce à la centralisation et à l'automatisation. Ils partagent plusieurs similitudes :

• Interface Centralisée : Les deux outils fournissent un seul tableau de bord pour gérer plusieurs canaux et fonctions, réduisant la complexité de la gestion de systèmes distincts.
• Automatisation : Chaque plateforme offre des fonctionnalités d'automatisation robustes pour rationaliser les tâches répétitives, entraînant une productivité accrue et des temps de réponse plus rapides.
• Intégrations : Gorgias et ServiceNow supportent tous deux des intégrations étendues avec d'autres systèmes, améliorant leur flexibilité et leur capacité à s'intégrer dans divers écosystèmes technologiques.
• Analytique et Rapports : Les deux plateformes offrent des fonctionnalités d'analytique et de reporting complètes pour surveiller la performance et obtenir des informations pour une amélioration continue.

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Différences

Malgré leurs similitudes, Gorgias et ServiceNow sont fondamentalement différents dans leur conception, leur public cible et leurs fonctionnalités :

• Public Cible : Gorgias est explicitement conçu pour les entreprises de commerce électronique, tandis que ServiceNow s'adresse à une large gamme d'industries, y compris les TI, les RH et la gestion des installations.
• Portée d'Utilisation : Gorgias se concentre sur le service client à travers les canaux de commerce électronique, tandis que ServiceNow propose une suite d'outils d'optimisation des processus commerciaux plus complète.
• Personnalisation : ServiceNow offre des options de personnalisation plus étendues, adaptées à différents départements et rôles, comparativement à la personnalisation principalement axée sur le service client de Gorgias.
• Utilisation dans l'industrie : La plateforme polyvalente de ServiceNow est utilisée dans divers secteurs et départements, tandis que les fonctionnalités de Gorgias sont plus étroitement adaptées aux besoins des équipes de support client en e-commerce.

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Avantages et inconvénients

Gorgias

Avantages :

• Excellent pour l'e-commerce avec des fonctionnalités dédiées telles que le suivi des commandes et l'intégration avec des plateformes d'e-commerce populaires.
• Les réponses automatiques font gagner du temps sur les demandes routinières.
• Facile à configurer et à utiliser, avec une interface conviviale.
• Un solide support multicanal consolide les interactions par e-mail, chat en direct, téléphone et réseaux sociaux.

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Inconvénients :

• Limité aux fonctionnalités de service client ; manque de fonctionnalités d'optimisation des processus commerciaux plus larges.
• Non adapté aux industries en dehors de l'e-commerce.
• Les options de personnalisation se concentrent principalement sur les aspects du support client.

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ServiceNow

Avantages :

• Plateforme complète prenant en charge divers départements tels que l'informatique, les ressources humaines et les installations.
• Des capacités d'automatisation puissantes qui vont au-delà du service client.
• Des options de personnalisation étendues adaptées aux différents besoins organisationnels.
• Un système de gestion des connaissances efficace qui améliore l'accessibilité et le partage de l'information au sein de l'organisation.

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Inconvénients :

• Peut être complexe à mettre en œuvre et peut nécessiter une configuration initiale significative.
• Courbe d'apprentissage plus raide par rapport à des outils plus spécialisés comme Gorgias.
• Coût plus élevé, qui pourrait ne pas être justifié pour les petites entreprises ou celles ayant des besoins plus ciblés.

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Cas d'utilisation

Gorgias

Gorgias est idéal pour :

• Boutiques de Commerce Électronique : Parfait pour gérer le service client sur plusieurs canaux de vente et de communication.
• Petites et Moyennes Entreprises : Surtout celles cherchant un outil de support client intuitif et facile à configurer.
• Équipes ayant besoin d'automatisation : Les entreprises qui reçoivent un grand nombre de demandes répétitives de la part des clients peuvent grandement bénéficier des fonctionnalités d'automatisation de Gorgias.

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ServiceNow

ServiceNow est idéal pour :

• Grandes Entreprises : Particulièrement celles avec plusieurs départements nécessitant une plateforme unifiée pour rationaliser des processus variés.
• Gestion des Services TI : Organisations cherchant à optimiser les opérations TI avec la gestion des incidents et des changements.
• Entreprises Axées sur la Transformation Numérique : Entreprises visant à innover et à préparer leurs processus pour l'avenir grâce à des capacités avancées d'automatisation et d'intégration.
• Collaboration Interdépartementale : Idéal pour les entreprises nécessitant des flux de travail et une gestion des connaissances étendus entre départements.

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Conclusion

En comparant Gorgias et ServiceNow, il est clair que chaque outil a ses forces et est conçu pour répondre à des besoins différents. Gorgias excelle en tant que solution de service client spécialisée pour les entreprises d'e-commerce, offrant un support multicanal efficace et de robustes fonctionnalités d'automatisation. D'un autre côté, ServiceNow fournit une plateforme complète adaptée aux grandes entreprises cherchant à unifier leurs processus numériques à travers divers départements.

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Pour les magasins d'e-commerce cherchant un outil simple et efficace pour gérer les interactions avec les clients et automatiser les réponses routinières, Gorgias peut être la meilleure option. À l'inverse, les organisations ayant besoin d'une plateforme polyvalente capable de soutenir l'informatique, les ressources humaines et d'autres fonctions commerciales tout en favorisant la transformation numérique tireraient plus de bénéfices de ServiceNow.

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En fin de compte, le choix entre Gorgias et ServiceNow dépend des besoins spécifiques de votre entreprise et de l'étendue de la solution dont vous avez besoin.