Введение

Выбор правильного инструмента обработки заявок имеет решающее значение для любой организации, которая ценит оптимизированное обслуживание клиентов и операционную эффективность. В этом сравнении мы подробно рассмотрим два известных решения для работы с заявками: Gorgias и ServiceNow. Gorgias специально разработан для интернет-магазинов и направлен на предоставление многоканального обслуживания клиентов из одного приложения, а также на повышение производительности с помощью автоматических ответов на часто задаваемые вопросы. С другой стороны, ServiceNow, известная как платформа Now, служит единой основой для цифрового бизнеса. Эта платформа обеспечивает трансформацию, позволяя быструю автоматизацию, технологии, защищенные от будущего, и исключительный пользовательский опыт. Сравнение этих инструментов имеет решающее значение для определения того, какой из них лучше всего соответствует потребностям вашей организации.

​

Обзор Gorgias

Gorgias - это служба поддержки, ориентированная на электронную коммерцию, сосредоточенная на централизованном обслуживании клиентов через несколько каналов и автоматизации ответов на часто задаваемые вопросы.

​

Ключевые функции

• Многоканальная поддержка клиентов: Управляйте взаимодействиями с клиентами из электронной почты, живого чата, телефона и социальных сетей в одном интерфейсе.
• Автоматические ответы: Используйте машинное обучение для автоматического обработки рутинных запросов, экономя время и повышая эффективность.
• Интеграции: Бесшовно интегрируется с популярными платформами электронной коммерции, такими как Shopify, Magento и BigCommerce.
• Макросы и шаблоны: Создавайте предустановленные ответы на общие запросы для поддержания последовательности и скорости.
• История клиента: Получите доступ к полной истории взаимодействия с клиентами для обеспечения персонализированной поддержки.
• Отчетность и аналитика: Отслеживайте рабочие метрики и получите информацию о работе службы поддержки.

​

Обзор ServiceNow

ServiceNow - это мощная платформа, которая оптимизирует бизнес-процессы, связывая данные и организационные изоляторы, ускоряя инновации в масштабах.

​

Ключевые функции

• Единая платформа: Единая основа для ИТ, HR, управления помещениями и прочими отделами, обеспечивающая согласованность и интеграцию.
• Двигатель автоматизации: Автоматизируйте рутинные задачи и рабочие процессы для повышения эффективности и снижения ручного труда.
• Настраиваемые информационные панели: Настройте информационные панели для конкретных ролей и департаментов для лучшей видимости и контроля.
• Управление знаниями: Централизуйте и управляйте знаниями во всей организации, чтобы упростить доступ и обмен информацией.
• Управление инцидентами: Эффективно отслеживайте, приоритизируйте и решайте инциденты с использованием встроенных лучших практик.
• Возможности интеграции: Широкие возможности интеграции с инструментами третьих сторон и унаследованными системами.

​

Сходства

Обе платформы Gorgias и ServiceNow предназначены для оптимизации обслуживания клиентов и операционной эффективности через централизацию и автоматизацию. Они имеют несколько сходств:

• Централизованный интерфейс: Оба инструмента предоставляют единую панель для управления несколькими каналами и функциями, уменьшая сложность обработки разрозненных систем.
• Автоматизация: Каждая платформа предлагает мощные функции автоматизации для упрощения повторяющихся задач, что увеличивает производительность и сокращает время отклика.
• Интеграции: Оба инструмента Gorgias и ServiceNow поддерживают обширные интеграции с другими системами, что повышает их гибкость и возможность вписаться в различные технологические экосистемы.
• Аналитика и отчетность: Обе платформы предлагают комплексные возможности аналитики и отчетности для мониторинга работы и получения информации для постоянного улучшения.

​

Различия

Несмотря на сходства, Gorgias и ServiceNow принципиально различаются по своему дизайну, целевой аудитории и функциональности:

• Целевая аудитория: Gorgias явно предназначен для бизнеса электронной коммерции, в то время как ServiceNow обслуживает широкий спектр отраслей, включая ИТ, HR и управление помещениями.
• Область применения: Gorgias сосредоточен на обслуживании клиентов по каналам электронной коммерции, тогда как ServiceNow предлагает более полный набор инструментов для оптимизации бизнес-процессов.
• Настройка: ServiceNow предлагает более широкие возможности настройки, адаптированные к различным отделам и ролям, по сравнению с настройкой Gorgias, в первую очередь ориентированной на обслуживание клиентов.
• Использование в отрасли: Универсальная платформа ServiceNow используется в различных отраслях и отделах, в то время как функции Gorgias больше ориентированы на нужды команд по поддержке клиентов в электронной коммерции.

​

Плюсы и минусы

Gorgias

Плюсы:

• Отлично подходит для электронной коммерции с такими специальными функциями, как отслеживание заказов и интеграция с популярными платформами электронной коммерции.
• Автоматические ответы экономят время на рутинных запросах.
• Легко настраивается и используется, с удобным интерфейсом.
• Сильная многоканальная поддержка объединяет электронную почту, живой чат, телефон и социальные медиа-взаимодействия.

​

Минусы:

• Ограничен функциональностью обслуживания клиентов; отсутствуют более широкие функции оптимизации бизнес-процессов.
• Не подходит для отраслей вне электронной коммерции.
• Опции настройки в основном сосредоточены на аспектах обслуживания клиентов.

​

ServiceNow

Плюсы:

• Всеобъемлющая платформа, поддерживающая различные департаменты, такие как ИТ, HR и управление помещениями.
• Мощные возможности автоматизации, которые выходят за рамки обслуживания клиентов.
• Широкие возможности настройки, адаптированные к различным организационным потребностям.
• Эффективная система управления знаниями, которая улучшает доступность и обмен информацией в организации.

​

Минусы:

• Может быть сложно внедрить и может потребовать значительной первоначальной настройки.
• Более крутая кривая обучения по сравнению с более специализированными инструментами, такими как Gorgias.
• Высокая стоимость, которая может быть неоправдана для малых предприятий или тех, у кого более узкие потребности.

​

Случаи использования

Gorgias

Gorgias идеально подходит для:

• Интернет-магазины: Отлично подходит для управления службой поддержки клиентов через несколько точек продажи и каналов связи.
• Малые и средние предприятия: Особенно для тех, кто ищет интуитивно понятный и простой в настройке инструмент поддержки клиентов.
• Команды, нуждающиеся в автоматизации: Компании, которые получают большое количество повторяющихся запросов от клиентов, могут значительно выиграть от функции автоматизации Gorgias.

​

ServiceNow

ServiceNow идеально подходит для:

• Крупные предприятия: Особенно те, у кого несколько отделов, нуждающихся в единой платформе для оптимизации различных процессов.
• Управление ИТ-услугами: Организации, которые хотят оптимизировать ИТ-операции с помощью управления инцидентами и изменениями.
• Компании, ориентированные на цифровую трансформацию: Бизнесы, нацеленные на инновации и защиты своих процессов от будущего с помощью расширенных возможностей автоматизации и интеграции.
• Кросс-департаментное сотрудничество: Идеально подходит для бизнесов, которым необходимо расширенное кросс-департаментное сотрудничество и управление знаниями.

​

Заключение

Сравнивая Gorgias и ServiceNow, очевидно, что каждый инструмент имеет свои сильные стороны и предназначен для удовлетворения различных потребностей. Gorgias превосходит в качестве специализированного решения для обслуживания клиентов для интернет-магазинов, предлагая эффективную многоканальную поддержку и мощные функции автоматизации. С другой стороны, ServiceNow предоставляет всеобъемлющую платформу для крупных предприятий, стремящихся объединить свои цифровые бизнес-процессы в различных департаментах.

​

Для интернет-магазинов, ищущих простой и эффективный инструмент для управления взаимодействиями с клиентами и автоматизации рутинных ответов, Gorgias может быть наилучшим выбором. С другой стороны, организациям, нуждающимся в универсальной платформе, которая может поддерживать ИТ, HR и другие бизнес-функции, а также способствовать цифровой трансформации, больше подойдет ServiceNow.

​

В конечном итоге, выбор между Gorgias и ServiceNow зависит от специфических требований вашего бизнеса и объема необходимого решения.