Introducción

Elegir la herramienta de tickets adecuada es crucial para cualquier organización que valore un servicio al cliente optimizado y una eficiencia operacional. En esta comparación, nos adentramos en dos soluciones de tickets prominentes: Gorgias y ServiceNow. Gorgias está diseñado específicamente para tiendas de comercio electrónico, con el objetivo de proporcionar atención al cliente multicanal desde una sola aplicación y aumentar la productividad con respuestas automatizadas a solicitudes comunes. Por otro lado, ServiceNow, conocido como Now Platform, sirve como una base unificadora para negocios digitales. Esta plataforma impulsa la transformación al permitir una rápida automatización, tecnologías preparadas para el futuro y experiencias excepcionales para los usuarios. Comparar estas herramientas es esencial para determinar cuál se alinea mejor con las necesidades de su organización.

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Descripción general de Gorgias

Gorgias es un helpdesk adaptado para negocios de comercio electrónico, centrado en la centralización del servicio al cliente a través de múltiples canales y la automatización de respuestas a preguntas frecuentes.

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Características clave

• Soporte al Cliente Multicanal: Administre las interacciones con los clientes desde correo electrónico, chat en vivo, teléfono y plataformas de redes sociales en un solo tablero.
• Respuestas Automatizadas: Utilice el aprendizaje automático para manejar automáticamente las consultas rutinarias, ahorrando tiempo y mejorando la eficiencia.
• Integraciones: Se integra sin problemas con plataformas de comercio electrónico populares como Shopify, Magento y BigCommerce.
• Macros y Plantillas: Cree respuestas predefinidas para consultas comunes para mantener la consistencia y la rapidez.
• Historial del Cliente: Acceda al historial de interacciones con los clientes para ofrecer un soporte personalizado.
• Informes y Analíticas: Monitoree métricas de rendimiento y obtenga información sobre las operaciones de servicio al cliente.

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Descripción general de ServiceNow

ServiceNow es una plataforma robusta que optimiza los procesos empresariales al conectar datos y silos organizativos, acelerando la innovación a gran escala.

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Características clave

• Plataforma Unificada: Una sola base para TI, RRHH, instalaciones y más, asegurando consistencia e integración entre departamentos.
• Motor de Automatización: Automatice tareas rutinarias y flujos de trabajo para mejorar la eficiencia y reducir el esfuerzo manual.
• Tableros Personalizables: Adapte los tableros a roles y departamentos específicos para una mejor visibilidad y control.
• Gestión del Conocimiento: Centralice y gestione el conocimiento a través de la organización para agilizar la compartición y el acceso a la información.
• Gestión de Incidentes: Haga un seguimiento, priorice y resuelva incidentes de manera eficiente con las mejores prácticas incorporadas.
• Capacidades de Integración: Opciones de integración extensas con herramientas de terceros y sistemas heredados.

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Similitudes

Tanto Gorgias como ServiceNow están diseñados para optimizar el servicio al cliente y la eficiencia operativa a través de la centralización y la automatización. Comparten varias similitudes:

• Interfaz Centralizada: Ambas herramientas proporcionan un solo tablero para gestionar múltiples canales y funciones, reduciendo la complejidad de manejar sistemas dispares.
• Automatización: Cada plataforma ofrece robustas características de automatización para agilizar tareas repetitivas, lo que conduce a un aumento de la productividad y tiempos de respuesta más rápidos.
• Integraciones: Tanto Gorgias como ServiceNow admiten integraciones extensas con otros sistemas, mejorando su flexibilidad y capacidad para integrarse en varios ecosistemas tecnológicos.
• Analíticas e Informes: Ambas plataformas ofrecen características integrales de analíticas e informes para monitorear el rendimiento y obtener información para la mejora continua.

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Diferencias

A pesar de sus similitudes, Gorgias y ServiceNow son fundamentalmente diferentes en su diseño, audiencia objetivo y funcionalidades:

• Público Objetivo: Gorgias está diseñado explícitamente para empresas de comercio electrónico, mientras que ServiceNow atiende a una amplia gama de industrias, incluidas TI, RRHH y gestión de instalaciones.
• Ámbito de Uso: Gorgias se centra en el servicio al cliente en los canales de comercio electrónico, mientras que ServiceNow ofrece un conjunto más completo de herramientas de optimización de procesos empresariales.
• Personalización: ServiceNow ofrece opciones de personalización más extensas adaptadas a diferentes departamentos y roles, en comparación con la personalización principalmente enfocada en el servicio al cliente de Gorgias.
• Uso en la Industria: La versátil plataforma de ServiceNow se utiliza en diversas industrias y departamentos, mientras que las características de Gorgias están más específicamente adaptadas a las necesidades de los equipos de soporte al cliente de comercio electrónico.

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Pros y contras

Gorgias

Pros:

• Excelente para comercio electrónico con características dedicadas como seguimiento de pedidos e integración con plataformas de comercio electrónico populares.
• Las respuestas automatizadas ahorran tiempo en consultas rutinarias.
• Fácil de configurar y usar, con una interfaz amigable.
• Un fuerte soporte multicanal consolida las interacciones por correo electrónico, chat en vivo, teléfono y redes sociales.

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Contras:

• Limitado a funcionalidades de servicio al cliente; carece de características más amplias de optimización de procesos empresariales.
• No es adecuado para industrias fuera del comercio electrónico.
• Las opciones de personalización se enfocan principalmente en aspectos de soporte al cliente.

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ServiceNow

Pros:

• Plataforma integral que apoya a varios departamentos como TI, RRHH y gestión de instalaciones.
• Potentes capacidades de automatización que van más allá del servicio al cliente.
• Amplias opciones de personalización adaptadas a diferentes necesidades organizativas.
• Sistema efectivo de gestión del conocimiento que mejora la accesibilidad y el intercambio de información a través de la organización.

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Contras:

• Puede ser complejo de implementar y puede requerir una configuración inicial significativa.
• Curva de aprendizaje más pronunciada en comparación con herramientas más especializadas como Gorgias.
• Costo más alto, que puede no estar justificado para empresas más pequeñas o aquellas con necesidades más específicas.

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Casos de uso

Gorgias

Gorgias es ideal para:

• Tiendas de Comercio Electrónico: Perfecto para gestionar el servicio al cliente a través de múltiples canales de ventas y comunicación.
• Empresas Pequeñas a Medianas: Especialmente aquellas que buscan una herramienta de soporte al cliente intuitiva y fácil de configurar.
• Equipos que Necesitan Automatización: Las empresas que tienen un alto volumen de consultas repetitivas de clientes pueden beneficiarse enormemente de las funciones de automatización de Gorgias.

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ServiceNow

ServiceNow es ideal para:

• Grandes Empresas: Particularmente aquellas con múltiples departamentos que necesitan una plataforma unificada para agilizar procesos variados.
• Gestión de Servicios de TI: Organizaciones que buscan optimizar las operaciones de TI con la gestión de incidentes y cambios.
• Empresas Enfocadas en la Transformación Digital: Negocios que buscan innovar y preparar sus procesos para el futuro a través de capacidades avanzadas de automatización e integración.
• Colaboración Interdepartamental: Ideal para empresas que requieren flujos de trabajo y gestión del conocimiento amplios entre departamentos.

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Conclusión

Al comparar Gorgias y ServiceNow, está claro que cada herramienta tiene sus fortalezas y está diseñada para satisfacer diferentes necesidades. Gorgias sobresale como una solución de servicio al cliente especializada para negocios de comercio electrónico, ofreciendo un soporte multicanal eficiente y potentes características de automatización. Por otro lado, ServiceNow proporciona una plataforma integral adecuada para grandes empresas que buscan unificar sus procesos comerciales digitales a través de varios departamentos.

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Para tiendas de comercio electrónico que buscan una herramienta sencilla y efectiva para gestionar interacciones con clientes y automatizar respuestas rutinarias, Gorgias puede ser la mejor opción. Por el contrario, las organizaciones que necesitan una plataforma versátil que pueda apoyar a TI, RRHH y otras funciones comerciales mientras impulsa la transformación digital se beneficiarían más de ServiceNow.

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En última instancia, elegir entre Gorgias y ServiceNow depende de los requisitos específicos de tu negocio y del alcance de la solución que necesitas.