Einführung

Die Wahl des richtigen Ticketing-Tools ist entscheidend für jede Organisation, die einen effizienten Kundenservice und betriebliche Effizienz schätzt. In diesem Vergleich betrachten wir zwei herausragende Ticketing-Lösungen: Gorgias und ServiceNow. Gorgias ist speziell für E-Commerce-Stores konzipiert und zielt darauf ab, einen multichannel Kundenservice über eine einzige App bereitzustellen und die Produktivität durch automatisierte Antworten auf häufige Anfragen zu steigern. ServiceNow dagegen, bekannt als die Now Platform, dient als eine einheitliche Grundlage für digitales Geschäft. Diese Plattform treibt die Transformation voran, indem sie schnelle Automatisierung, zukunftssichere Technologien und außergewöhnliche Benutzererlebnisse ermöglicht. Der Vergleich dieser Tools ist entscheidend, um festzustellen, welches besser zu den Bedürfnissen Ihrer Organisation passt.

​

Gorgias Überblick

Gorgias ist ein Helpdesk, der auf E-Commerce-Unternehmen zugeschnitten ist und darauf abzielt, den Kundenservice über mehrere Kanäle zu zentralisieren und Antworten auf häufig gestellte Fragen zu automatisieren.

​

Hauptmerkmale

• Multichannel-Kundenunterstützung: Verwalten Sie Kundeninteraktionen über E-Mail, Live-Chat, Telefon und soziale Medien von einem einzigen Dashboard aus.
• Automatisierte Antworten: Nutzen Sie maschinelles Lernen, um Routineanfragen automatisch zu bearbeiten, Zeit zu sparen und die Effizienz zu steigern.
• Integrationen: Nahtlose Integration mit beliebten E-Commerce-Plattformen wie Shopify, Magento und BigCommerce.
• Makros und Vorlagen: Erstellen Sie vordefinierte Antworten auf häufige Anfragen, um Konsistenz und Geschwindigkeit zu gewährleisten.
• Kundenhistorie: Greifen Sie auf eine umfassende Kundeninteraktionshistorie zu, um personalisierte Unterstützung anzubieten.
• Berichterstattung und Analytik: Überwachen Sie Leistungskennzahlen und gewinnen Sie Einblicke in den Servicebetrieb.

​

ServiceNow Überblick

ServiceNow ist eine robuste Plattform, die Geschäftsprozesse optimiert, indem sie Daten und organisatorische Silos miteinander verbindet und Innovationen in großem Maßstab beschleunigt.

​

Hauptmerkmale

• Vereinheitlichte Plattform: Eine einzige Grundlage für IT, HR, Einrichtungen und mehr, die Konsistenz und Integration zwischen den Abteilungen gewährleistet.
• Automatisierungs-Engine: Automatisieren Sie Routineaufgaben und -abläufe, um die Effizienz zu steigern und den manuellen Aufwand zu reduzieren.
• Anpassbare Dashboards: Passen Sie Dashboards an spezifische Rollen und Abteilungen an, um eine bessere Sichtbarkeit und Kontrolle zu gewährleisten.
• Wissensmanagement: Zentralisieren und verwalten Sie Wissen innerhalb der Organisation, um den Informationsaustausch und -zugang zu optimieren.
• Vorfallmanagement: Verfolgen, priorisieren und lösen Sie Vorfälle effizient mit integrierten Best Practices.
• Integrationsmöglichkeiten: Umfassende Integrationsoptionen mit Drittanbieter-Tools und Legacy-Systemen.

​

Ähnlichkeiten

Sowohl Gorgias als auch ServiceNow wurden entwickelt, um den Kundenservice und die betriebliche Effizienz durch Zentralisierung und Automatisierung zu optimieren. Sie teilen mehrere Gemeinsamkeiten:

• Zentralisierte Schnittstelle: Beide Tools bieten ein einziges Dashboard zur Verwaltung mehrerer Kanäle und Funktionen, wodurch die Komplexität der Handhabung unterschiedlicher Systeme reduziert wird.
• Automatisierung: Jede Plattform bietet robuste Automatisierungsfunktionen, um wiederholende Aufgaben zu optimieren, was zu höherer Produktivität und schnelleren Reaktionszeiten führt.
• Integrationen: Sowohl Gorgias als auch ServiceNow unterstützen umfassende Integrationen mit anderen Systemen, wodurch ihre Flexibilität und ihre Fähigkeit zur Anpassung an verschiedene Technologiestacks erhöht wird.
• Analytik und Berichterstattung: Beide Plattformen bieten umfassende Analyse- und Reportingfunktionen, um die Leistung zu überwachen und Erkenntnisse für kontinuierliche Verbesserungen zu gewinnen.

​

Unterschiede

Trotz ihrer Ähnlichkeiten sind Gorgias und ServiceNow in ihrem Design, ihrer Zielgruppe und ihren Funktionalitäten grundlegend unterschiedlich:

• Zielgruppe: Gorgias ist explizit für E-Commerce-Unternehmen konzipiert, während ServiceNow eine breite Palette von Branchen bedient, einschließlich IT, HR und Facility Management.
• Verwendungsbereich: Gorgias konzentriert sich auf den Kundenservice über E-Commerce-Kanäle, während ServiceNow eine umfassendere Suite von Werkzeugen zur Optimierung von Geschäftsprozessen bietet.
• Anpassung: ServiceNow bietet umfangreichere Anpassungsoptionen, die auf verschiedene Abteilungen und Rollen zugeschnitten sind, während die Anpassung von Gorgias hauptsächlich auf den Kundenservice ausgerichtet ist.
• Branchennutzung: Die vielseitige Plattform von ServiceNow wird in verschiedenen Branchen und Abteilungen eingesetzt, während die Funktionen von Gorgias enger auf die Bedürfnisse von E-Commerce-Kundensupport-Teams zugeschnitten sind.

​

Vor- und Nachteile

Gorgias

Vorteile:

• Ausgezeichnet für E-Commerce mit spezialisierten Funktionen wie Bestellverfolgung und Integration mit beliebten E-Commerce-Plattformen.
• Automatisierte Antworten sparen Zeit bei Routineanfragen.
• Einfach einzurichten und zu verwenden, mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche.
• Starker Multichannel-Support fasst E-Mail-, Live-Chat-, Telefon- und soziale Medieninteraktionen zusammen.

​

Nachteile:

• Nur auf Funktionen des Kundenservices beschränkt; es fehlen umfassendere Funktionen zur Optimierung von Geschäftsprozessen.
• Nicht geeignet für Branchen außerhalb des E-Commerce.
• Die Anpassungsoptionen konzentrieren sich hauptsächlich auf die Aspekte des Kundenservices.

​

ServiceNow

Vorteile:

• Umfassende Plattform, die verschiedene Abteilungen wie IT, HR und Einrichtungen unterstützt.
• Leistungsstarke Automatisierungsfunktionen, die über den Kundenservice hinausgehen.
• Umfassende Anpassungsoptionen, die auf unterschiedliche organisatorische Bedürfnisse zugeschnitten sind.
• Effektives Wissensmanagementsystem, das die Zugänglichkeit und den Austausch von Informationen innerhalb der Organisation verbessert.

​

Nachteile:

• Kann komplex in der Implementierung sein und erfordert möglicherweise beträchtliche anfängliche Einrichtung.
• Höhere Lernkurve im Vergleich zu spezialisierteren Tools wie Gorgias.
• Höhere Kosten, die möglicherweise für kleinere Unternehmen oder solche mit spezifischeren Bedürfnissen nicht gerechtfertigt sind.

​

Anwendungsfälle

Gorgias

Gorgias eignet sich ideal für:

• E-Commerce-Shops: Perfekt zur Verwaltung des Kundenservice über mehrere Verkaufs- und Kommunikationskanäle.
• Kleine bis mittelgroße Unternehmen: Besonders für Unternehmen, die nach einem intuitiven und einfach einrichtbaren Kundenservice-Tool suchen.
• Teams, die Automatisierung benötigen: Unternehmen mit einem hohen Volumen an wiederholten Kundenanfragen können erheblich von den Automatisierungsfunktionen von Gorgias profitieren.

​

ServiceNow

ServiceNow eignet sich ideal für:

• Große Unternehmen: Insbesondere solche mit mehreren Abteilungen, die eine einheitliche Plattform zur Optimierung verschiedener Prozesse benötigen.
• IT-Service-Management: Organisationen, die die IT-Betriebsabläufe mit Vorfall- und Änderungsmanagement optimieren möchten.
• Unternehmen, die sich auf digitale Transformation konzentrieren: Unternehmen, die ihre Prozesse durch fortschrittliche Automatisierungs- und Integrationsmöglichkeiten innovieren und zukunftssicher machen möchten.
• Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit: Ideal für Unternehmen, die umfangreiche abteilungsübergreifende Arbeitsabläufe und Wissensmanagement benötigen.

​

Fazit

Im Vergleich von Gorgias und ServiceNow wird deutlich, dass jedes Tool seine Stärken hat und darauf ausgelegt ist, unterschiedliche Bedürfnisse zu erfüllen. Gorgias glänzt als spezialisierte Kundenservice-Lösung für E-Commerce-Unternehmen, die effizienten Multichannel-Support und robuste Automatisierungsfunktionen bietet. ServiceNow hingegen bietet eine umfassende Plattform, die für große Unternehmen geeignet ist, die ihre digitalen Geschäftsprozesse in verschiedenen Abteilungen vereinheitlichen möchten.

​

Für E-Commerce-Stores, die ein einfaches, effektives Tool zur Verwaltung von Kundeninteraktionen und zur Automatisierung von Routineantworten suchen, könnte Gorgias die beste Wahl sein. Im Gegensatz dazu würden Organisationen, die eine vielseitige Plattform benötigen, die IT, HR und andere Geschäfts-funktionen unterstützen kann, während sie die digitale Transformation vorantreiben, mehr von ServiceNow profitieren.

​

Letztendlich hängt die Wahl zwischen Gorgias und ServiceNow von den spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens und dem Umfang der benötigten Lösung ab.