Introdução

Ao escolher uma ferramenta de atendimento, é vital entender qual solução se encaixa melhor no fluxo de trabalho e nos requisitos da sua equipe. Freshservice e Help Scout são duas opções populares, cada uma com suas próprias forças e características únicas. Freshservice é uma solução de help desk de TI e ITSM fácil de usar, projetada com as melhores práticas do ITIL, permitindo que as organizações se concentrem na entrega de serviços excepcionais. Help Scout é uma empresa remota que fornece software de suporte ao cliente, oferecendo uma plataforma de suporte ao cliente baseada em e-mail, ferramenta de base de conhecimento e widget de pesquisa/contato incorporado. Nesta comparação, vamos explorar as semelhanças, diferenças e casos de uso específicos dessas ferramentas para ajudar você a decidir qual se adapta melhor às suas necessidades.

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Visão geral do Freshservice

O Freshservice é projetado para agilizar a gestão de serviços de TI e facilitar a entrega contínua de serviços ao incorporar as melhores práticas do ITIL. Isso o torna particularmente atraente para organizações que buscam otimizar suas operações de TI.

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Recursos principais

• Gestão de Incidentes: Gerencie e acompanhe incidentes e solicitações de serviço de forma eficiente.
• Gestão de Problemas: Identifique e gerencie as causas raízes dos incidentes para minimizar interrupções.
• Gestão de Mudanças: Agilize os processos de gestão de mudanças para garantir implementações suaves.
• Gestão de Ativos: Mantenha o controle de todos os ativos de TI e suas configurações.
• Catálogo de Serviços: Ofereça um catálogo de serviços personalizável para os usuários finais solicitarem serviços com facilidade.
• Automação: Automatize tarefas e fluxos de trabalho repetitivos para economizar tempo e melhorar a precisão.
• Relatórios e Análises: Obtenha insights detalhados sobre o desempenho da help desk e otimize as operações.

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Visão geral do Help Scout

O Help Scout se destaca por seu foco em fornecer soluções abrangentes de suporte ao cliente. Foi projetado para facilitar uma experiência de suporte contínua, tanto para os agentes quanto para os clientes.

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Recursos principais

• Caixa de Entrada Compartilhada: Gerencie o e-mail da equipe em um ambiente colaborativo sem perder o controle das conversas.
• Base de Conhecimento: Crie e mantenha uma base de conhecimento de autoatendimento para reduzir tickets de suporte.
• Gestão de Clientes: Visualize perfis completos de clientes e históricos de interação para melhor suporte.
• Widget Incorporado: Forneça suporte instantâneo com um widget de ajuda dentro do aplicativo que inclui opções de pesquisa e contato.
• Fluxos de Trabalho: Automatize tarefas repetitivas e garanta suporte consistente com fluxos de trabalho personalizados.
• Relatórios e Análises: Monitore métricas-chave e melhore o desempenho com relatórios abrangentes.

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Semelhanças

Tanto o Freshservice quanto o Help Scout visam melhorar a experiência de serviço e suporte para as organizações, embora visem diferentes aspectos da entrega de serviços.

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• Automação: Ambas as ferramentas oferecem capacidades de automação para otimizar várias tarefas e melhorar a eficiência.
• Relatórios e Análises: Relatórios e análises detalhadas são parte integrante de ambas as plataformas, permitindo a tomada de decisões orientadas por dados.
• Gestão de Interações com Clientes: Cada plataforma oferece opções para gerenciar interações com clientes, com Freshservice focando em solicitações de serviços de TI e Help Scout em e-mails de suporte ao cliente.
• Opções de Autoatendimento: O Help Scout oferece uma base de conhecimento, enquanto o Freshservice possui um catálogo de serviços – ambos capacitam os usuários a encontrar respostas de forma independente.
• Colaboração: Melhorar a colaboração da equipe é um objetivo comum, seja através da gestão de incidentes do Freshservice ou da caixa de entrada compartilhada do Help Scout.

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Diferenças

As principais diferenças entre Freshservice e Help Scout decorrem de suas áreas de foco e públicos-alvo.

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• Área de Foco: Freshservice é adaptado para a gestão de serviços de TI, enquanto Help Scout é projetado para suporte ao cliente.
• Melhores Práticas do ITIL: Freshservice é construído em torno das melhores práticas do ITIL, tornando-o altamente adequado para organizações que aderem a essas diretrizes. Help Scout não segue o ITIL, mas se concentra em princípios gerais de atendimento ao cliente.
• Gestão de Ativos: Freshservice inclui recursos de gestão de ativos, uma necessidade para departamentos de TI. Help Scout não possui essa funcionalidade.
• Gestão de Incidentes e Problemas: O Freshservice fornece recursos robustos de gestão de incidentes e problemas – áreas nas quais o Help Scout não se especializa.
• Perfis de Clientes: Help Scout oferece perfis detalhados de clientes e históricos para melhor suporte personalizado. O Freshservice não se concentra na gestão de perfis de clientes da mesma forma.
• Widget Embutido: O widget embutido do Help Scout é focado em fornecer suporte instantâneo ao cliente, um recurso não presente no Freshservice.

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Prós e Contras

Freshservice

Prós:

• Solução ITSM abrangente adaptada para departamentos de TI.
• Construído em torno das melhores práticas do ITIL.
• Recursos robustos de gestão de incidentes, problemas e mudanças.
• Gestão e acompanhamento eficientes de ativos.
• Catálogo de serviços personalizável.
• Fortes capacidades de automação.

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Contras:

• Pode ser excessivo para necessidades de suporte que não sejam de TI.
• Implantação e configuração potencialmente complexas para equipes menores.
• Custo mais alto em comparação com algumas soluções focadas em suporte ao cliente.

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Help Scout

Prós:

• Ideal para equipes de suporte ao cliente com foco em suporte baseado em e-mail.
• O recurso de caixa de entrada compartilhada aprimora a colaboração da equipe.
• Perfis e históricos de clientes ajudam no suporte personalizado.
• Widget incorporado fácil de usar para suporte instantâneo.
• Fluxos de trabalho flexíveis para automatizar tarefas repetitivas.
• Ferramentas de base de conhecimento amigáveis ao usuário.

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Contras:

• Falta funcionalidades específicas de TI, como gestão de incidentes, problemas e ativos.
• Não é construído em torno das melhores práticas do ITIL, menos adequado para departamentos de TI.
• Limitado a cenários de suporte ao cliente.

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Casos de Uso

Freshservice

O Freshservice é ideal para organizações com um departamento de TI estabelecido que precisam de uma solução abrangente de ITSM. É particularmente útil para:

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• Gerenciar a resolução de incidentes e problemas de maneira estruturada.
• Implementar processos de gestão de mudanças para garantir estabilidade e conformidade.
• Gestão centralizada de ativos e configurações.
• Fornecer um catálogo de serviços personalizável para solicitações de serviço internas.
• Automatizar tarefas rotineiras de TI para melhorar a eficiência do serviço.

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Help Scout

O Help Scout se destaca em ambientes onde o suporte ao cliente é o foco principal. É mais adequado para:

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• Equipes de suporte ao cliente que necessitam de um sistema colaborativo de gestão de e-mail.
• Organizações que buscam fornecer suporte instantâneo por meio de um widget incorporado.
• Construir e manter uma base de conhecimento robusta para reduzir o volume de tickets.
• Empresas que desejam automatizar tarefas repetitivas de suporte com fluxos de trabalho.
• Equipes que exigem perfis detalhados de clientes para fornecer suporte personalizado.

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Conclusão

Ao comparar Freshservice e Help Scout, é claro que ambas as ferramentas são poderosas, mas atendem a necessidades diferentes.

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• Freshservice é projetado para gestão de serviços de TI, tornando-o perfeito para organizações que exigem a conformidade com as melhores práticas do ITIL e precisam de gestão abrangente de incidentes, problemas e ativos. Ao comparar Freshservice e Help Scout, é claro que ambas as ferramentas são poderosas, mas atendem a necessidades diferentes.
• Help Scout foca no suporte ao cliente, oferecendo gerenciamento poderoso de e-mails, perfis de clientes e suporte instantâneo através de um widget incorporado. Para empresas dedicadas a melhorar a experiência do cliente e a eficiência do suporte, o Help Scout oferece o conjunto certo de ferramentas.

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No final, sua escolha deve depender das necessidades específicas da sua organização—seja uma robusta solução ITSM para gerenciar serviços internos de TI de forma eficaz com o Freshservice, ou uma plataforma de suporte voltada para o cliente para aprimorar o atendimento ao cliente com o Help Scout. Ambas as ferramentas oferecem pontos fortes únicos que podem melhorar significativamente o desempenho da sua equipe quando implementadas no contexto certo.