Johdanto

Lipunnostotyökalua valittaessa on tärkeää ymmärtää, mikä ratkaisu parhaiten vastaa tiimisi työnkulkua ja vaatimuksia. Freshservice ja Help Scout ovat kaksi suosittua vaihtoehtoa, joista jokaisella on omat vahvuutensa ja erityispiirteensä. Freshservice on helppokäyttöinen IT-palvelupiste ja ITSM-ratkaisu, joka on suunniteltu ITIL-parhaiden käytäntöjen mukaisesti, mahdollistaen organisaatioiden keskittymään poikkeukselliseen palveluntarjontaan. Help Scout on etätyöskentelyyn perustuva yritys, joka tarjoaa asiakastukiohjelmistoa, mukaan lukien sähköpostipohjaisen asiakastukialustan, tietopankkityökalun ja upotetun hakemisto/yhteystiedot-widgetin. Tässä vertailussa tarkastelemme näiden työkalujen samankaltaisuuksia, eroja ja erityisiä käyttötilanteita auttaaksemme sinua päättämään, mikä niistä parhaiten sopii tarpeisiisi.

​

Freshservice Yhteenveto

Freshservice on suunniteltu virtaviivaistamaan IT-palvelunhallintaa ja mahdollistamaan saumaton palveluntarjonta sisällyttämällä ITIL-parhaat käytännöt. Tämä tekee siitä erityisen houkuttelevan organisaatioille, jotka pyrkivät optimoimaan IT-toimintansa.

​

Keskeiset ominaisuudet

• Tapausten hallinta: Hallinnoi ja seuraa tapahtumia ja palvelupyyntöjä tehokkaasti.
• Ongelman hallinta: Tunnista ja hallitse tapahtumien juurisyitä vähentääksesi keskeytyksiä.
• Muutosten hallinta: Virtaviivaista muutosten hallintaprosesseja sujuvien toimeenpanojen varmistamiseksi.
• Omaisuuden hallinta: Pidä kirjaa kaikista IT-ominaisuuksista ja niiden konfiguraatioista.
• Palvelukatalogi: Tarjoa mukautettava palvelukatalogi loppukäyttäjille palvelupyyntöjen helpoksi tekemiseksi.
• Automaatio: Automatisoi toistuvia tehtäviä ja työnkulkuja ajan säästämiseksi ja tarkkuuden parantamiseksi.
• Raportointi ja analytiikka: Hanki yksityiskohtaisia näkökohtia palvelupisteen tehokkuudesta ja optimoi toiminnot.

​

Help Scout Yhteenveto

Help Scout erottuu keskittymällä kattavien asiakastuki-ratkaisujen tarjoamiseen. Se on suunniteltu helpottamaan sujuvaa tukikokemusta sekä agenteille että asiakkaille.

​

Keskeiset ominaisuudet

• Yhteinen postilaatikko: Hallitse tiimimeiliä yhteistyöympäristössä menettämättä keskusteluja.
• Tietopankki: Luo ja ylläpidä itsepalvelu tietopankkia, jotta voit vähentää tukipyyntöjä.
• Asiakashallinta: Katso täydelliset asiakasprofiilit ja vuorovaikutushistoriat paremman tuen tarjoamiseksi.
• Upotettu widget: Tarjoa välitöntä tukea sovelluksessa oleva apuwidget, joka sisältää hakemisto- ja yhteystieto-optioita.
• Työnkulut: Automatisoi toistuvia tehtäviä ja varmista johdonmukainen tuki mukautetuilla työnkuluilla.
• Raportointi ja analytiikka: Seuraa keskeisiä mittareita ja paranna suorituskykyä kattavilla raporteilla.

​

Samankaltaisuudet

Sekä Freshservice että Help Scout pyrkivät parantamaan palvelu- ja tukikokemusta organisaatioille, vaikka ne kohdistavat eri puoliin palveluntarjonnasta.

​

• Automaation: Molemmat työkalut tarjoavat automaatio-ominaisuuksia erilaisten tehtävien virtaviivaistamiseen ja tehokkuuden parantamiseen.
• Raportointi ja analytiikka: Yksityiskohtainen raportointi ja analytiikka ovat olennaisia molemmille alustoille, mahdollistaen tietopohjaisen päätöksenteon.
• Asiakaskohtaamisten hallinta: Jokainen alusta tarjoaa vaihtoehtoja asiakaskohtaamisten hallintaan, Freshservice keskittyy IT-palvelupyyntöihin ja Help Scout asiakastukisähköposteihin.
• Itsepalveluvaihtoehdot: Help Scout tarjoaa tietopohjan, kun taas Freshservice tarjoaa palveluluettelon – molemmat mahdollistavat käyttäjille kysymyksiin vastaamisen itsenäisesti.
• Yhteistyö: Tiimiräjä yhteistoiminnan parantaminen on yhteinen tavoite, olipa kyseessä sitten Freshservicen toiminnanhallinta tai Help Scoutin jaettu postilaatikko.

​

Eroja

Keskeiset erot Freshservice ja Help Scout välillä johtuvat niiden ydinkohteista ja kohderyhmistä.

​

• Keskittymisen alue: Freshservice on suunniteltu IT-palvelun hallintaan, kun taas Help Scout on suunniteltu asiakastukeen.
• ITIL parhaat käytännöt: Freshservice on rakennettu ITIL-parhaiden käytäntöjen ympärille, mikä tekee siitä erittäin soveltuvan organisaatioille, jotka noudattavat näitä ohjeita. Help Scout ei seuraa ITIL:ää, vaan keskittyy yleisiin asiakaspalveluperiaatteisiin.
• Omaisuuden hallinta: Freshservice sisältää omaisuuden hallinnan ominaisuuksia, jotka ovat välttämättömiä IT-osastoille. Help Scoutilta puuttuu tämä toiminto.
• Incidentti- ja ongelmanhallinta: Freshservice tarjoaa tehokkaat incidentti- ja ongelmanhallintatyökalut – alueet, joilla Help Scout ei erikoistu.
• Asiakasprofiilit: Help Scout tarjoaa yksityiskohtaisia asiakasprofiileja ja historiatietoja paremman henkilökohtaisen tuen tarjoamiseksi. Freshservice ei keskity asiakasprofiilien hallintaan samalla tavalla.
• Upotettu widget: Help Scoutin upotettu widget on keskittynyt tarjoamaan välitöntä asiakastukea, ominaisuus, jota ei ole Freshservicessä.

​

Plussat ja miinukset

Freshservice

Plussat:

• Kattava ITSM-ratkaisu, joka on suunniteltu IT-osastoille.
• Rakennettu ITIL-parhaiden käytäntöjen ympärille.
• Vahvat tapausten, ongelmien ja muutosten hallintatoiminnot.
• Tehokas omaisuuden hallinta ja seuranta.
• Mukautettava palvelukatalogi.
• Vahvat automaatio-ominaisuudet.

​

Haitat:

• Saattaa olla liiallinen ei-IT-tukitarpeille.
• Mahdollisesti monimutkainen asennus ja konfigurointi pienemmille tiimeille.
• Korkeammat kustannukset verrattuna joihinkin asiakastukeen keskittyviin ratkaisuihin.

​

Help Scout

Plussat:

• Ihanteellinen asiakastukitiimeille, joiden painopiste on sähköpostipohjaisessa tuessa.
• Yhteinen postilaatikkotoiminto parantaa tiimiyhteistyötä.
• Asiakasprofiilit ja -historiat auttavat henkilökohtaisessa tuessa.
• Helppokäyttöinen upotettu widget heti tukemiseksi.
• Joustavat työnkulut toistuvien tehtävien automatisoimiseen.
• Käyttäjäystävälliset tietopankkityökalut.

​

Haitat:

• Käyttää IT-spesifisiä toimintoja, kuten tapausten, ongelmien ja omaisuuden hallinta.
• Ei ole rakennettu ITIL-parhaiden käytäntöjen ympärille, vähemmän sopiva IT-osastoille.
• Rajoittuu asiakastukitapahtumiin.

​

Käyttötapaukset

Freshservice

Freshservice on ihanteellinen organisaatioille, joilla on vakiintunut IT-osasto, joka tarvitsee kattavan ITSM-ratkaisun. Se on erityisen hyödyllinen:

​

• Tapausten ja ongelman ratkaiseminen rakenteellisella tavalla.
• Muutostenhallintaprosessien implementointi vakauden ja vaatimustenmukaisuuden varmistamiseksi.
• Keskitetty omaisuuden ja konfiguraation hallinta.
• Mukautettavan palvelukatalogin tarjoaminen sisäisiin palvelupyyntöihin.
• Rutiininomaisten IT-tehtävien automatisointi palvelun tehokkuuden parantamiseksi.

​

Help Scout

Help Scout menestyy ympäristöissä, joissa asiakastuki on ensisijainen painopiste. Se on parhaiten soveltuva:

​

• Asiakastukitiimeille, jotka tarvitsevat yhteistyöhön perustuvan sähköpostinhallintajärjestelmän.
• Organisaatioille, jotka pyrkivät tarjoamaan välitöntä tukea upotetun widgetin kautta.
• Ainuttoman tietopankin rakentaminen ja ylläpitäminen lippuvolumeja vähentämiseksi.
• Yrityksille, jotka etsivät toistuvien tukitehtävien automatisointia työnkulkuilla.
• Tiimeille, jotka tarvitsevat yksityiskohtaisia asiakasprofiileja henkilökohtaisen tuen tarjoamiseksi.

​

Johtopäätös

Vertaillessasi Freshserviceä ja Help Scoutia on selvää, että molemmat työkalut ovat tehokkaita, mutta palvelevat eri tarpeita.

​

• Freshservice on suunniteltu IT-palveluhallintaan, mikä tekee siitä täydellisen organisaatioille, jotka vaativat ITIL-parhaiden käytäntöjen noudattamista ja tarvitsevat kattavaa tapausten, ongelmien ja omaisuuden hallintaa. Kun organisaatiosi tarvitsee virtaviivaistaa IT-toimintaa ja parantaa palveluntarjonnan tehokkuutta, Freshservice on todennäköisesti parempi valinta.
• Help Scout keskittyy asiakaspalveluun, tarjoten tehokasta sähköpostihallintaa, asiakasprofiileja ja välitöntä tukea upotetun widgetin kautta. Yrityksille, jotka ovat sitoutuneet parantamaan asiakaskokemusta ja tuen tehokkuutta, Help Scout tarjoaa oikean työkalupakin.

​

Lopulta valintasi tulisi perustua organisaatiosi erityisiin tarpeisiin— olipa kyseessä tehokas ITSM-ratkaisu sisäisten IT-palveluiden hallitsemiseksi Freshservicellä tai asiakaslähtöinen tukialusta asiakaspalvelun parantamiseksi Help Scoutilla. Molemmat työkalut tarjoavat ainutlaatuisia vahvuuksia, jotka voivat merkittävästi parantaa tiimisi suorituskykyä, kun ne toteutetaan oikeassa kontekstissa.