Введение

При выборе инструмента для создания билетов важно понять, какое решение лучше всего подходит для рабочего процесса и требований вашей команды. Freshservice и Help Scout — это два популярных варианта, каждый из которых имеет свои сильные стороны и уникальные функции. Freshservice — это легкий в использовании сервисный стол IT и решение ITSM, разработанное с использованием лучших практик ITIL, позволяющее организациям сосредоточиться на выдающейся доставке услуг. Help Scout — это удаленная компания, предоставляющая программное обеспечение для поддержки клиентов, предлагающая платформу поддержки клиентов на основе электронной почты, инструмент базы знаний и встроенный виджет поиска/связи. В этом сравнении мы рассмотрим сходства, различия и конкретные варианты использования этих инструментов, чтобы помочь вам решить, какой из них лучше всего соответствует вашим потребностям.

​

Обзор Freshservice

Freshservice предназначен для оптимизации управления IT-службами и облегчения бесшовной доставки услуг путём внедрения лучших практик ITIL. Это особенно привлекательно для организаций, стремящихся оптимизировать свои IT-операции.

​

Ключевые функции

• Управление инцидентами: Эффективное управление и отслеживание инцидентов и запросов на услуги.
• Управление проблемами: Выявление и управление коренными причинами инцидентов для минимизации нарушений.
• Управление изменениями: Оптимизация процессов управления изменениями для обеспечения гладкой реализации.
• Управление активами: Отслеживание всех IT-активов и их конфигураций.
• Каталог услуг: Предложение настраиваемого каталога услуг, чтобы конечные пользователи могли легко запрашивать услуги.
• Автоматизация: Автоматизация повторяющихся задач и рабочих процессов для экономии времени и повышения точности.
• Отчетность и аналитика: Получение подробных аналитических данных о производительности сервисного стола и оптимизация операций.

​

Обзор Help Scout

Help Scout выделяется своим акцентом на предоставление всесторонних решений для поддержки клиентов. Он предназначен для обеспечения бесшовного опыта поддержки как для агентов, так и для клиентов.

​

Ключевые функции

• Общий почтовый ящик: Управление командной почтой в совместной среде без потери следа за беседой.
• База знаний: Создание и поддержание самообслуживаемой базы знаний для снижения количества заявок на поддержку.
• Управление клиентами: Просмотр полных профилей клиентов и истории взаимодействия для лучшей поддержки.
• Встроенный виджет: Предоставление мгновенной поддержки с помощью встроенного в приложение виджета помощи, который включает функции поиска и контакта.
• Рабочие процессы: Автоматизация повторяющихся задач и обеспечение согласованной поддержки с помощью индивидуальных рабочих процессов.
• Отчетность и аналитика: Мониторинг ключевых показателей и улучшение производительности с помощью комплексных отчетов.

​

Схожести

И Freshservice, и Help Scout стремятся улучшить услуги и поддержку для организаций, хотя они нацелены на разные аспекты доставки услуг.

​

• Автоматизация: Оба инструмента предлагают возможности автоматизации для упрощения различных задач и повышения эффективности.
• Отчетность и аналитика: Подробная отчетность и аналитика являются неотъемлемой частью обеих платформ, позволяя принимать решения на основе данных.
• Управление взаимодействием с клиентами: Каждая платформа предлагает варианты управления взаимодействием с клиентами, при этом Freshservice сосредоточен на запросах на IT-услуги, а Help Scout — на электронных письмах поддержки клиентов.
• Варианты самообслуживания: Help Scout предлагает базу знаний, в то время как Freshservice имеет каталог услуг, что позволяет пользователям находить ответы самостоятельно.
• Сотрудничество: Стимулирование командного сотрудничества является общей целью, будь то через управление инцидентами в Freshservice или общий почтовый ящик Help Scout.

​

Различия

Ключевые различия между Freshservice и Help Scout проистекают из их основных областей фокуса и целевой аудитории.

​

• Область фокуса: Freshservice адаптирован для управления IT-услугами, тогда как Help Scout создан для поддержки клиентов.
• Лучшие практики ITIL: Freshservice построен на лучших практиках ITIL, что делает его высоко подходящим для организаций, соблюдающих эти принципы. Help Scout не следует ITIL, но сосредотачивается на общих принципах обслуживания клиентов.
• Управление активами: Freshservice включает функции управления активами, которые необходимы для IT-отделов. Help Scout не имеет этой функции.
• Управление инцидентами и проблемами: Freshservice предлагает мощные функции управления инцидентами и проблемами — области, в которых Help Scout не специализируется.
• Профили клиентов: Help Scout предлагает подробные профили клиентов и истории взаимодействия для лучшей персонализированной поддержки. Freshservice не фокусируется на управлении профилями клиентов так же.
• Встраиваемый виджет: Встраиваемый виджет Help Scout сосредоточен на предоставлении мгновенной поддержки клиентов, функции, отсутствующей в Freshservice.

​

Плюсы и минусы

Freshservice

Преимущества:

• Комплексное решение ITSM, ориентированное на IT-отделы.
• Создано с учетом лучших практик ITIL.
• Надежные функции управления инцидентами, проблемами и изменениями.
• Эффективное управление активами и отслеживание.
• Настраиваемый каталог услуг.
• Сильные возможности автоматизации.

​

Недостатки:

• Может быть чересчур сложным для не-IT поддержки.
• Потенциально сложная настройка и конфигурация для небольших команд.
• Высокая стоимость по сравнению с некоторыми решениями, ориентированными на поддержку клиентов.

​

Help Scout

Преимущества:

• Идеально подходит для команд поддержки клиентов с акцентом на поддержку по электронной почте.
• Функция общего почтового ящика улучшает сотрудничество команды.
• Профили клиентов и истории взаимодействия помогают в персонализированной поддержке.
• Простой в использовании встроенный виджет для мгновенной поддержки.
• Гибкие процессы для автоматизации повторяющихся задач.
• Удобные инструменты базы знаний.

​

Недостатки:

• Недостаток функциональности, специфичной для IT, такой как управление инцидентами, проблемами и активами.
• Не основан на лучших практиках ITIL, менее подходит для IT-отделов.
• Ограничен сценариями поддержки клиентов.

​

Случаи использования

Freshservice

Freshservice идеально подходит для организаций с установленным IT-отделом, которым нужно комплексное решение ITSM. Это особенно полезно для:

​

• Управление разрешением инцидентов и проблем в структурированной форме.
• Внедрение процессов управления изменениями для обеспечения стабильности и соблюдения требований.
• Централизованное управление активами и конфигурациями.
• Предоставление настраиваемого каталога услуг для внутренних запросов на услуги.
• Автоматизация рутинных IT-задач для повышения эффективности обслуживания.

​

Help Scout

Help Scout преуспевает в средах, где поддержка клиентов является главной задачей. Лучше всего подходит для:

​

• Команды поддержки клиентов, нуждающиеся в совместной системе управления электронной почтой.
• Организации, стремящиеся предоставить мгновенную поддержку через встроенный виджет.
• Создание и поддержание надежной базы знаний для снижения объема заявок.
• Компании, стремящиеся автоматизировать повторяющиеся задачи поддержки с помощью рабочих процессов.
• Команды, требующие детализированных профилей клиентов для предоставления персонализированной поддержки.

​

Заключение

Сравнивая Freshservice и Help Scout, становится очевидно, что оба инструмента мощные, но ориентированы на разные нужды.

​

• Freshservice разработан для управления IT-услугами, что делает его идеальным для организаций, требующих соблюдения лучших практик ITIL и нуждающихся в комплексном управлении инцидентами, проблемами и активами. Если вашей организации нужно оптимизировать IT-операции и повысить эффективность предоставления услуг, Freshservice, скорее всего, будет лучшим выбором.
• Help Scout сосредоточен на поддержке клиентов, предлагая мощное управление электронной почтой, профили клиентов и мгновенную поддержку через встроенный виджет. Для компаний, стремящихся улучшить клиентский опыт и эффективность поддержки, Help Scout предлагает необходимый набор инструментов.

​

В конечном итоге, ваш выбор должен зависеть от конкретных нужд вашей организации — будь то мощное решение ITSM для эффективного управления внутренними IT-услугами с Freshservice или ориентированная на клиента платформа поддержки для улучшения обслуживания клиентов с Help Scout. Оба инструмента предлагают уникальные преимущества, которые могут значительно улучшить производительность вашей команды, если они будут применены в правильном контексте.