Introductie

Bij het kiezen van een ticketingtool is het van vitaal belang om te begrijpen welke oplossing het beste past bij de workflow en vereisten van jouw team. Freshservice en Help Scout zijn twee populaire opties, elk met zijn eigen sterke punten en unieke functies. Freshservice is een gebruiksvriendelijke IT-service desk en ITSM-oplossing die is ontworpen volgens de best practices van ITIL, waarmee organisaties zich kunnen richten op uitzonderlijke serviceverlening. Help Scout is een remote bedrijf dat software voor klantenservice biedt, met een op e-mail gebaseerde klantenserviceplatform, kennisbasistool en ingebedde zoek/contactwidget. In deze vergelijking zullen we de overeenkomsten, verschillen en specifieke gebruiksgevallen van deze tools verkennen om je te helpen beslissen welke het beste bij jouw behoeften past.

​

Overzicht Freshservice

Freshservice is ontworpen om IT-servicemanagement te stroomlijnen en een naadloze servicelevering te faciliteren door ITIL-best practices te integreren. Dit maakt het bijzonder aantrekkelijk voor organisaties die hun IT-operaties willen optimaliseren.

​

Belangrijkste Kenmerken

• Incident Management: Efficiënt beheren en volgen van incidenten en serviceverzoeken.
• Problem Management: Identificeer en beheer de oorzaken van incidenten om verstoringen te minimaliseren.
• Change Management: Stroomlijn processen voor change management om een soepele uitvoering te waarborgen.
• Asset Management: Houd bij welke IT-assets en hun configuraties er zijn.
• Service Catalog: Bied een aanpasbare servicecatalogus aan voor eindgebruikers om eenvoudig services aan te vragen.
• Automation: Automatiseer repetitieve taken en workflows om tijd te besparen en de nauwkeurigheid te verbeteren.
• Reporting and Analytics: Krijg gedetailleerde inzichten in de prestaties van de servicedesk en optimaliseer de operaties.

​

Overzicht Help Scout

Help Scout onderscheidt zich door zijn focus op het bieden van uitgebreide klantenserviceoplossingen. Het is ontworpen om een naadloze ondersteuningservaring te faciliteren, zowel voor de agents als voor de klanten.

​

Belangrijkste Kenmerken

• Shared Inbox: Beheer team-e-mail in een samenwerkende omgeving zonder de gesprekken uit het oog te verliezen.
• Knowledge Base: Creëer en onderhoud een zelfbedieningskennisbasis om het aantal ondersteuningsverzoeken te verminderen.
• Customer Management: Bekijk volledige klantprofielen en interactiegeschiedenis voor betere ondersteuning.
• Embedded Widget: Bied onmiddellijke ondersteuning met een help-widget in de app die zoek- en contactopties omvat.
• Workflows: Automatiseer repetitieve taken en zorg voor consistente ondersteuning met aangepaste workflows.
• Reporting and Analytics: Bewaken van belangrijke statistieken en het verbeteren van prestaties met uitgebreide rapportages.

​

Overeenkomsten

Zowel Freshservice als Help Scout hebben als doel de service- en ondersteuningservaring voor organisaties te verbeteren, hoewel ze zich op verschillende aspecten van servicelevering richten.

​

• Automation: Beide tools bieden automatiseringsmogelijkheden om verschillende taken te stroomlijnen en de efficiëntie te verbeteren.
• Reporting and Analytics: Gedetailleerde rapportage en analytics zijn integraal voor beide platforms, waardoor datagestuurde besluitvorming mogelijk is.
• Customer Interaction Management: Elk platform biedt opties voor het beheren van klantinteracties, waarbij Freshservice zich richt op IT-serviceverzoeken en Help Scout op klantenservice-e-mails.
• Zelfbedieningsopties: Help Scout biedt een kennisbank, terwijl Freshservice een servicecatalogus heeft – beiden stellen gebruikers in staat om onafhankelijk antwoorden te vinden.
• Samenwerking: Het verbeteren van team samenwerking is een gedeeld doel, of het nu gaat om Freshservice's incidentbeheer of Help Scout's gedeelde inbox.

​

Verschillen

De belangrijkste verschillen tussen Freshservice en Help Scout komen voort uit hun kernfocusgebieden en doelgroepen.

​

• Focus Area: Freshservice is op maat gemaakt voor IT-servicemanagement, terwijl Help Scout is ontworpen voor klantenservice.
• ITIL Best Practices: Freshservice is gebouwd rondom de ITIL-best practices, waardoor het zeer geschikt is voor organisaties die zich aan deze richtlijnen houden. Help Scout volgt ITIL niet, maar richt zich op algemene klantserviceprincipes.
• Asset Management: Freshservice is inclusief functies voor assetmanagement, een noodzaak voor IT-afdelingen. Help Scout mist deze functionaliteit.
• Incident- en Probleembeheer: Freshservice biedt robuuste incident- en probleembeheerfuncties – gebieden waarin Help Scout niet gespecialiseerd is.
• Customer Profiles: Help Scout biedt gedetailleerde klantprofielen en -geschiedenissen voor betere persoonlijke ondersteuning. Freshservice richt zich niet op klantprofielbeheer op dezelfde manier.
• Ingebouwde Widget: Help Scout's ingebouwde widget is gericht op het bieden van directe klantondersteuning, een functie die niet aanwezig is in Freshservice.

​

Voor- en Nadelen

Freshservice

Voordelen:

• Omvattende ITSM-oplossing op maat gemaakt voor IT-afdelingen.
• Gebouwd rond de beste praktijken van ITIL.
• Robuuste functies voor incident-, probleem- en change management.
• Efficiënt assetbeheer en -tracking.
• Aanpasbare servicecatalogus.
• Sterke automatiseringsmogelijkheden.

​

Nadelen:

• Kan overdreven zijn voor niet-IT ondersteuningsbehoeften.
• Potentieel complexe setup en configuratie voor kleinere teams.
• Hogere kosten in vergelijking met sommige op klantenservice gerichte oplossingen.

​

Help Scout

Voordelen:

• Ideaal voor klantenserviceteams met een focus op op e-mail gebaseerde ondersteuning.
• Functie voor gedeelde inbox verbetert de samenwerking binnen het team.
• Klantprofielen en -geschiedenis helpen bij persoonlijke ondersteuning.
• Gebruiksvriendelijke ingebedde widget voor directe ondersteuning.
• Flexibele workflows om repetitieve taken te automatiseren.
• Gebruiksvriendelijke kennisbasistools.

​

Nadelen:

• Mist IT-specifieke functionaliteiten zoals incident-, probleem- en assetbeheer.
• Niet gebouwd rond ITIL-best practices, minder geschikt voor IT-afdelingen.
• Beperkt tot klantenservice-scenario's.

​

Gebruikstoepassingen

Freshservice

Freshservice is ideaal voor organisaties met een gevestigde IT-afdeling die een uitgebreide ITSM-oplossing nodig hebben. Het is bijzonder nuttig voor:

​

• Het beheren van incident- en probleemoplossing op een gestructureerde manier.
• Implementeren van processen voor change management om stabiliteit en compliance te waarborgen.
• Gecentraliseerd asset- en configuratiebeheer.
• Een aanpasbare servicecatalogus voor interne serviceverzoeken bieden.
• Routine IT-taken automatiseren om de service-efficiëntie te verbeteren.

​

Help Scout

Help Scout blinkt uit in omgevingen waar klantenservice de primaire focus is. Het is het beste geschikt voor:

​

• Klantenserviceteams die een samenwerkend e-mailbeheersysteem nodig hebben.
• Organisaties die onmiddellijke ondersteuning willen bieden via een ingebedde widget.
• Een robuuste kennisbasis opbouwen en onderhouden om het ticketvolume te verminderen.
• Bedrijven die repetitieve ondersteuningszaken willen automatiseren met workflows.
• Teams die gedetailleerde klantprofielen nodig hebben om persoonlijke ondersteuning te bieden.

​

Conclusie

Bij de vergelijking van Freshservice en Help Scout is het duidelijk dat beide tools krachtig zijn, maar aan verschillende behoeften voldoen.

​

• Freshservice is ontworpen voor IT-servicemanagement, waardoor het perfect is voor organisaties die zich moeten houden aan de ITIL-best practices en behoefte hebben aan uitgebreide incident-, probleem- en assetbeheer. Als jouw organisatie IT-operaties moet stroomlijnen en de efficiëntie van servicelevering moet verbeteren, is Freshservice waarschijnlijk de betere keuze.
• Help Scout is gericht op klantenservice, biedt krachtige e-mailbeheer, klantprofielen en onmiddellijke ondersteuning via een ingebedde widget. Voor bedrijven die zich inzetten voor het verbeteren van de klantervaring en de efficiëntie van de ondersteuning, biedt Help Scout de juiste set tools.

​

Uiteindelijk zou je keuze moeten afhangen van de specifieke behoeften van jouw organisatie – hetzij een robuuste ITSM-oplossing om interne IT-diensten effectief te beheren met Freshservice, of een klantgerichte ondersteuningsplatform om de klantenservice te verbeteren met Help Scout. Beide tools bieden unieke sterktes die de prestaties van jouw team aanzienlijk kunnen verbeteren wanneer ze in de juiste context worden toegepast.