Introduksjon

Når du velger et billettverktøy, er det viktig å forstå hvilken løsning som passer best for teamets arbeidsflyt og behov. Freshservice og Help Scout er to populære alternativer, hver med sine egne styrker og unike funksjoner. Freshservice er en brukervennlig IT-servicedesk og ITSM-løsning designet med ITIL beste praksis, som gjør det mulig for organisasjoner å fokusere på eksepsjonell tjenestelevering. Help Scout er et fjernvennlig selskap som tilbyr programvare for kundestøtte, med en e-postbasert plattform for kundestøtte, et kunnskapsverktøy og innebygd søk-/kontaktwidget. I denne sammenligningen vil vi utforske disse verktøyenes likheter, forskjeller og spesifikke bruksområder for å hjelpe deg med å avgjøre hvilken som passer best for dine behov.

​

Oversikt over Freshservice

Freshservice er designet for å strømlinjeforme IT-tjenesteledelse og muliggjøre sømløs tjenestelevering ved å inkorporere ITIL beste praksis. Dette gjør det spesielt attraktivt for organisasjoner som ønsker å optimalisere sine IT-operasjoner.

​

Nøkkelfunksjoner

• Håndtering av hendelser: Effektivt administrere og spore hendelser og tjenestebegæringer.
• Problemløsning: Identifisere og håndtere grunnårsakene til hendelser for å minimere forstyrrelser.
• Endringsledelse: Strømlinjeføre prosessene for endringsledelse for å sikre smidige implementeringer.
• Ressursforvaltning: Holde oversikt over alle IT-ressurser og deres konfigurasjoner.
• Tjenestekatalog: Tilby en tilpassbar tjenestekatalog for sluttbrukere for enkelt å be om tjenester.
• Automatisering: Automatisere repetitive oppgaver og arbeidsflyter for å spare tid og forbedre nøyaktigheten.
• Rapportering og analyse: Få detaljerte innsikter i ytelsen til servicetjenester og optimere driften.

​

Oversikt over Help Scout

Help Scout skiller seg ut med sitt fokus på å tilby omfattende kundestøtteløsninger. Det er laget for å legge til rette for en sømløs støtteopplevelse, både for agentene og kundene.

​

Nøkkelfunksjoner

• Delt innboks: Administrere teamets e-post i et samarbeidsmiljø uten å miste oversikten over samtaler.
• Kunnskapsbase: Opprette og vedlikeholde en selvbetjent kunnskapsbase for å redusere støttebilletter.
• Kundeadministrasjon: Se komplette kundeprofiler og interaksjonshistorikk for bedre støtte.
• Innebygd widget: Gi umiddelbar støtte med en in-app hjelpewidget som inneholder søk- og kontaktalternativer.
• Arbeidsflyter: Automatisere repetitive oppgaver og sikre konsekvent støtte med tilpassede arbeidsflyter.
• Rapportering og analyse: Overvåke nøkkelmålinger og forbedre ytelsen med omfattende rapporter.

​

Likheter

Både Freshservice og Help Scout har som mål å forbedre tjeneste- og støtteopplevelsen for organisasjoner, selv om de retter seg mot forskjellige aspekter av tjenestelevering.

​

• Automatisering: Begge verktøyene tilbyr automatiseringsmuligheter for å strømlinjeforme ulike oppgaver og forbedre effektiviteten.
• Rapportering og analyse: Detaljert rapportering og analyse er integrert i begge plattformene, som muliggjør datadrevet beslutningstaking.
• Kundeadministrasjon: Hver plattform tilbyr alternativer for å administrere kundeinteraksjoner, med Freshservice som fokuserer på IT-tjenestebegæringer og Help Scout på kundestøtte-e-poster.
• Selvbetjeningsalternativer: Help Scout tilbyr et kunnskapsgrunnlag, mens Freshservice har en tjenestekatalog – begge gir brukerne mulighet til å finne svar selvstendig.
• Samarbeid: Forbedring av team samarbeid er et felles mål, enten det er gjennom Freshservice sin hendelseshåndtering eller Help Scout sin delte innboks.

​

Forskjeller

De viktigste forskjellene mellom Freshservice og Help Scout stammer fra deres kjernefokusområder og målgrupper.

​

• Fokusområde: Freshservice er tilpasset IT-tjenesteledelse, mens Help Scout er laget for kundestøtte.
• ITIL beste praksiser: Freshservice er bygget rundt ITIL beste praksiser, noe som gjør det svært egnet for organisasjoner som følger disse retningslinjene. Help Scout følger ikke ITIL, men fokuserer på generelle prinsipper for kundeservice.
• Ressursforvaltning: Freshservice inkluderer funksjoner for ressursforvaltning, som er en nødvendighet for IT-avdelinger. Help Scout mangler denne funksjonaliteten.
• Hendelseshåndtering og problemhåndtering: Freshservice tilbyr robuste funksjoner for hendelseshåndtering og problemhåndtering – områder der Help Scout ikke spesialiserer seg.
• Kundeprofiler: Help Scout tilbyr detaljerte kundeprofiler og historikker for bedre personlig støtte. Freshservice fokuserer ikke på kundens profiladministrasjon på samme måte.
• Innebygd widget: Help Scout sin innebygde widget har fokus på å gi umiddelbar kundestøtte, en funksjon som ikke er til stede i Freshservice.

​

Fordeler og ulemper

Freshservice

Fordeler:

• Omfattende ITSM-løsning tilpasset IT-avdelinger.
• Bygget rundt ITIL beste praksiser.
• Robuste funksjoner for hendelser, problemer og endringshåndtering.
• Effektiv ressursforvaltning og sporing.
• Tilpassbar tjenestekatalog.
• Sterke automasjonsmuligheter.

​

Ulemper:

• Kan være overkill for ikke-IT-støttebehov.
• Potensielt kompleks oppsett og konfigurasjon for mindre team.
• Høyere kostnader sammenlignet med noen kundestøttefokuserte løsninger.

​

Help Scout

Fordeler:

• Ideell for kundestøtteteam med fokus på e-postbasert støtte.
• Delt innboksfunksjon forbedrer teamarbeid.
• Kundeprofiler og historikk hjelper i personlig støtte.
• Brukervennlig innebygd widget for umiddelbar støtte.
• Fleksible arbeidsflyter for å automatisere repetitive oppgaver.
• Brukervennlige verktøy for kunnskapsbase.

​

Ulemper:

• Manglende IT-spesifikke funksjoner som hendelse-, problem- og ressursforvaltning.
• Ikke bygget rundt ITIL beste praksiser, mindre egnet for IT-avdelinger.
• Begrenset til kundestøttesituasjoner.

​

Brukstilfeller

Freshservice

Freshservice er ideell for organisasjoner med en etablert IT-avdeling som trenger en omfattende ITSM-løsning. Det er spesielt nyttig for:

​

• Håndtering av hendelses- og problemoppløsning på en strukturert måte.
• Implementering av endringsledelsesprosesser for å sikre stabilitet og etterlevelse.
• Sentralisert ressurs- og konfigurasjonsforvaltning.
• Tilby en tilpassbar tjenestekatalog for interne tjenestebegæringer.
• Automatisering av rutine IT-oppgaver for å forbedre tjenesteeffektiviteten.

​

Help Scout

Help Scout utmerker seg i miljøer der kundestøtte er hovedfokuset. Det er best egnet for:

​

• Kundestøtteteam som trenger et samarbeidsverktøy for e-postadministrasjon.
• Organisasjoner som ønsker å tilby umiddelbar støtte via en innebygd widget.
• Bygge og vedlikeholde en robust kunnskapsbase for å redusere billettvolumet.
• Selskaper som ønsker å automatisere repetitive støtteoppgaver med arbeidsflyter.
• Team som trenger detaljerte kundeprofiler for å levere tilpasset støtte.

​

Konklusjon

Når man sammenligner Freshservice og Help Scout, er det klart at begge verktøyene er kraftige, men retter seg mot forskjellige behov.

​

• Freshservice er designet for IT-tjenesteledelse, noe som gjør det perfekt for organisasjoner som krever overholdelse av ITIL beste praksiser og trenger omfattende håndtering av hendelser, problemer og ressurser. Når man sammenligner Freshservice og Help Scout, er det klart at begge verktøyene er kraftige, men retter seg mot forskjellige behov.
• Help Scout fokuserer på kundestøtte, og tilbyr kraftig e-postadministrasjon, kundeprofiler og umiddelbar støtte via en innebygd widget. For selskaper som er dedikert til å forbedre kundeopplevelsen og støtteffektiviteten, tilbyr Help Scout det rette settet med verktøy.

​

Til slutt bør ditt valg avhenge av organisasjonens spesifikke behov – enten det er en robust ITSM-løsning for effektivt å håndtere interne IT-tjenester med Freshservice, eller en kundesentrert støtteplattform for å forbedre kundeservicen med Help Scout. Begge verktøyene har unike styrker som kan forbedre teamets ytelse betydelig når de implementeres i riktig kontekst.