Pengenalan

Saat memilih alat tiket, penting untuk memahami solusi mana yang paling sesuai dengan alur kerja dan kebutuhan tim Anda. Freshservice dan Help Scout adalah dua opsi populer, masing-masing dengan kekuatan dan fitur uniknya. Freshservice adalah meja layanan TI dan solusi ITSM yang mudah digunakan, dirancang dengan menggunakan praktik terbaik ITIL, memungkinkan organisasi untuk fokus pada penyampaian layanan yang luar biasa. Help Scout adalah perusahaan jarak jauh yang menyediakan perangkat lunak dukungan pelanggan, menawarkan platform dukungan pelanggan berbasis email, alat basis pengetahuan, dan widget pencarian/kontak yang tertanam. Dalam perbandingan ini, kami akan mengeksplorasi kesamaan, perbedaan, dan kasus penggunaan spesifik dari alat-alat ini untuk membantu Anda memutuskan mana yang paling sesuai dengan kebutuhan Anda.

​

Ikhtisar Freshservice

Freshservice dirancang untuk memperlancar manajemen layanan TI dan memfasilitasi penyampaian layanan yang mulus dengan memasukkan praktik terbaik ITIL. Ini menjadikannya sangat menarik bagi organisasi yang bertujuan mengoptimalkan operasi TI mereka.

​

Fitur Utama

• Manajemen Insiden: Kelola dan lacak insiden serta permintaan layanan dengan efisien.
• Manajemen Masalah: Identifikasi dan kelola penyebab utama insiden untuk meminimalkan gangguan.
• Manajemen Perubahan: Permudah proses manajemen perubahan untuk memastikan implementasi yang lancar.
• Manajemen Aset: Lacak semua aset TI dan konfigurasinya.
• Katalog Layanan: Tawarkan katalog layanan yang dapat disesuaikan untuk pengguna akhir agar mudah meminta layanan.
• Otomatisasi: Otomatisasi tugas berulang dan alur kerja untuk menghemat waktu dan meningkatkan akurasi.
• Pelaporan dan Analitik: Dapatkan wawasan mendetail tentang kinerja meja layanan dan optimalkan operasi.

​

Ikhtisar Help Scout

Help Scout menonjol dengan fokus pada memberikan solusi dukungan pelanggan yang komprehensif. Ini dirancang untuk memfasilitasi pengalaman dukungan yang mulus, baik untuk agen maupun pelanggan.

​

Fitur Utama

• Kotak Masuk Bersama: Kelola email tim dalam lingkungan kolaboratif tanpa kehilangan jejak percakapan.
• Basis Pengetahuan: Buat dan kelola basis pengetahuan layanan mandiri untuk mengurangi tiket dukungan.
• Manajemen Pelanggan: Lihat profil pelanggan lengkap dan riwayat interaksi untuk dukungan yang lebih baik.
• Widget Tertanam: Berikan dukungan instan dengan widget bantuan dalam aplikasi yang mencakup opsi pencarian dan kontak.
• Alur Kerja: Otomatisasi tugas berulang dan pastikan dukungan yang konsisten dengan alur kerja kustom.
• Pelaporan dan Analitik: Pantau metrik kunci dan tingkatkan kinerja dengan laporan yang komprehensif.

​

Kesamaan

Baik Freshservice maupun Help Scout bertujuan untuk meningkatkan pengalaman layanan dan dukungan bagi organisasi, meskipun mereka menargetkan aspek yang berbeda dari penyampaian layanan.

​

• Otomatisasi: Kedua alat menawarkan kemampuan otomatisasi untuk memperlancar berbagai tugas dan meningkatkan efisiensi.
• Pelaporan dan Analitik: Pelaporan dan analitik mendetail adalah bagian integral dari kedua platform, memungkinkan pengambilan keputusan berbasis data.
• Manajemen Interaksi Pelanggan: Setiap platform menyediakan opsi untuk mengelola interaksi pelanggan, dengan Freshservice fokus pada permintaan layanan TI dan Help Scout pada email dukungan pelanggan.
• Opsi Layanan Mandiri: Help Scout menawarkan basis pengetahuan, sementara Freshservice memiliki katalog layanan – keduanya memberdayakan pengguna untuk menemukan jawaban secara mandiri.
• Kolaborasi: Meningkatkan kolaborasi tim adalah tujuan bersama, baik melalui manajemen insiden Freshservice atau kotak masuk bersama Help Scout.

​

Perbedaan

Perbedaan utama antara Freshservice dan Help Scout berasal dari area fokus inti dan audiens target mereka.

​

• Area Fokus: Freshservice dirancang untuk manajemen layanan TI, sementara Help Scout dirancang untuk dukungan pelanggan.
• Praktik Terbaik ITIL: Freshservice dibangun berdasarkan praktik terbaik ITIL, menjadikannya sangat cocok untuk organisasi yang mematuhi pedoman ini. Help Scout tidak mengikuti ITIL tetapi fokus pada prinsip layanan pelanggan umum.
• Manajemen Aset: Freshservice mencakup fitur manajemen aset, yang merupakan kebutuhan bagi departemen TI. Help Scout tidak memiliki fungsionalitas ini.
• Manajemen Insiden dan Masalah: Freshservice menyediakan fitur manajemen insiden dan masalah yang kuat – area di mana Help Scout tidak mengkhususkan diri.
• Profil Pelanggan: Help Scout menawarkan profil pelanggan dan riwayat yang detail untuk dukungan yang lebih baik dan dipersonalisasi. Freshservice tidak fokus pada manajemen profil pelanggan dengan cara yang sama.
• Widget Tertanam: Widget tertanam Help Scout fokus pada penyediaan dukungan pelanggan instan, sebuah fitur yang tidak ada di Freshservice.

​

Kelebihan dan Kekurangan

Freshservice

Kelebihan:

• Solusi ITSM yang komprehensif disesuaikan untuk departemen TI.
• Dibangun berdasarkan praktik terbaik ITIL.
• Fitur manajemen insiden, masalah, dan perubahan yang kuat.
• Manajemen dan pelacakan aset yang efisien.
• Katalog layanan yang dapat disesuaikan.
• Kemampuan otomatisasi yang kuat.

​

Kekurangan:

• Mungkin terlalu berlebihan untuk kebutuhan dukungan non-TI.
• Pengaturan dan konfigurasi yang berpotensi kompleks untuk tim kecil.
• Biaya yang lebih tinggi dibandingkan beberapa solusi fokus dukungan pelanggan.

​

Help Scout

Kelebihan:

• Ideal untuk tim dukungan pelanggan dengan fokus pada dukungan berbasis email.
• Fitur kotak masuk bersama meningkatkan kolaborasi tim.
• Profil dan riwayat pelanggan membantu dalam dukungan yang dipersonalisasi.
• Widget tertanam yang mudah digunakan untuk dukungan instan.
• Alur kerja yang fleksibel untuk mengotomatisasi tugas berulang.
• Alat basis pengetahuan yang ramah pengguna.

​

Kekurangan:

• Kekurangan fungsionalitas khusus TI seperti manajemen insiden, masalah, dan aset.
• Tidak dibangun berdasarkan praktik terbaik ITIL, kurang cocok untuk departemen TI.
• Terbatas pada skenario dukungan pelanggan.

​

Kasus Penggunaan

Freshservice

Freshservice ideal untuk organisasi dengan departemen TI yang mapan yang memerlukan solusi ITSM yang komprehensif. Ini sangat berguna untuk:

​

• Mengelola penyelesaian insiden dan masalah secara terstruktur.
• Menerapkan proses manajemen perubahan untuk memastikan stabilitas dan kepatuhan.
• Manajemen aset dan konfigurasi yang terpusat.
• Menyediakan katalog layanan yang dapat disesuaikan untuk permintaan layanan internal.
• Mengotomatiskan tugas TI rutin untuk meningkatkan efisiensi layanan.

​

Help Scout

Help Scout unggul di lingkungan di mana dukungan pelanggan adalah fokus utama. Ini paling cocok untuk:

​

• Tim dukungan pelanggan yang membutuhkan sistem manajemen email kolaboratif.
• Organisasi yang ingin memberikan dukungan instan melalui widget yang tertanam.
• Membangun dan memelihara basis pengetahuan yang kuat untuk mengurangi volume tiket.
• Perusahaan yang ingin mengotomatiskan tugas dukungan berulang dengan alur kerja.
• Tim yang memerlukan profil pelanggan yang terperinci untuk memberikan dukungan yang dipersonalisasi.

​

Kesimpulan

Dalam membandingkan Freshservice dan Help Scout, jelas bahwa kedua alat kuat namun memenuhi kebutuhan yang berbeda.

​

• Freshservice dirancang untuk manajemen layanan TI, menjadikannya sempurna untuk organisasi yang memerlukan kepatuhan terhadap praktik terbaik ITIL dan membutuhkan manajemen insiden, masalah, dan aset yang komprehensif. Jika organisasi Anda perlu memperlancar operasi TI dan meningkatkan efisiensi penyampaian layanan, Freshservice kemungkinan merupakan pilihan yang lebih baik.
• Help Scout fokus pada dukungan pelanggan, menawarkan manajemen email yang kuat, profil pelanggan, dan dukungan instan melalui widget yang tertanam. Untuk perusahaan yang berkomitmen untuk meningkatkan pengalaman dan efisiensi dukungan pelanggan, Help Scout menawarkan seperangkat alat yang tepat.

​

Akhirnya, pilihan Anda harus bergantung pada kebutuhan spesifik organisasi Anda—apakah itu solusi ITSM yang kuat untuk mengelola layanan TI internal secara efektif dengan Freshservice, atau platform dukungan yang mengutamakan pelanggan untuk meningkatkan layanan pelanggan dengan Help Scout. Kedua alat menawarkan kekuatan unik yang dapat secara signifikan meningkatkan kinerja tim Anda ketika diterapkan dalam konteks yang tepat.