소개

고객 서비스 영역에서 올바른 티켓팅 도구를 선택하는 것은 고객 문제의 효율적이고 효과적인 해결을 보장하기 위해 매우 중요합니다. 선두하는 두 가지 티켓팅 도구는 젠데스크와 허브스팟 서비스 허브입니다. 

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젠데스크는 설정, 사용 및 확장이 쉬운 AI 기반 서비스 솔루션입니다. 이 솔루션은 설정이 간편하고 변화가 발생할 때 수정이 용이하며, 비즈니스가 신속하게 움직일 수 있도록 돕습니다. 최첨단 AI를 활용하여 젠데스크는 서비스 팀들이 고객 문제를 더 빠르고 정확하게 해결할 수 있도록 능력을 향상시킵니다. 수십억 건의 고객 상호작용에 기반하여 젠데스크 AI는 자가 서비스에서 에이전트 및 관리자까지 전체 서비스 경험에 걸쳐 활용되며, 성장하는 기업들이 효율적으로 대규모로 운영하도록 보장합니다.

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반면에 허브스팟 서비스 허브는 고객을 관리하고 연결하는 것을 원활하게 해주는 종합 고객 서비스 플랫폼으로, 고객 만족도와 유지율을 높이며 비즈니스 성장을 촉진하는 것을 목표로 하고 있습니다. 허브스팟 CRM 플랫폼 내에 통합되어 있는 서비스 허브는 서비스 팀이 작업의 가치를 입증하고 투자 수익을 확실히 할 수 있도록 합니다.

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이 두 가지 강력한 서비스 도구를 비교하는 것은 조직이 그들의 고유한 요구에 가장 적합한 것을 찾아내고, 고객 서비스 노력을 최적화하도록 보장하는 데 도움이 됩니다.

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젠데스크 개요

주요 기능

젠데스크는 고객 서비스 운영을 간소화하기 위해 설계된 풍부한 기능을 제공합니다:

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• AI 기반 셀프 서비스: 젠데스크의 AI 구동 도구는 광범위한 지식 기반과 챗봇을 통해 고객이 독립적으로 답변을 찾을 수 있도록 지원합니다.
• 옴니채널 지원: 이메일, 채팅, 전화, 소셜 미디어 등 다양한 채널에서 원활한 지원을 제공하여 일관된 고객 경험을 보장합니다.
• 자동화 및 워크플로우: 일상적인 작업을 자동화하고, 티켓을 적절한 에이전트에게 할당하며, 트리거를 설정하여 수동 작업량을 상당히 줄이고 해결 시간을 단축시킵니다.
• 사용자 정의 대시보드 및 보고서: 성과 지표, 고객 만족도 및 에이전트 효율성을 모니터링하는 데 도움이 되는 강력한 분석 및 보고 도구를 제공합니다.
• 제3자 통합: 수많은 다른 애플리케이션 및 플랫폼과 쉽게 통합되며, 기업이 정보를 중앙 집중화하고 운영을 간소화할 수 있도록 합니다.
• 고급 보안 기능: 역할 기반 액세스, 암호화 및 다양한 글로벌 표준 준수와 같은 기능으로 데이터 보호를 보장합니다.

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허브스팟 서비스 허브 개요 

주요 기능

허브스팟 서비스 허브는 허브스팟의 CRM과 긴밀하게 통합되어 포괄적인 서비스 기능을 제공합니다:

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• 고객 피드백 설문조사: 서비스 품질을 개선하기 위해 NPS, CES 및 CSAT 설문조사를 사용하여 고객 피드백을 수집하고 분석합니다.
• 티켓팅 시스템: 고객 문의를 효율적으로 관리하며 자동 티켓 라우팅, 우선 순위 설정 및 에스컬레이션 기능을 제공합니다.
• 지식 베이스: 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 하는 지식 베이스를 생성하고 관리할 수 있습니다.
• 실시간 채팅 및 챗봇: 실시간 대화를 촉진하고 일반적인 질문에 대한 자동 응답을 제공하여 고객 참여와 응답 시간을 개선합니다.
• CRM 통합: 허브스팟 CRM과 동기화하여 고객 상호작용 및 이력을 통합적으로 볼 수 있도록 하여 개인화된 서비스를 향상시킵니다.
• 보고 및 분석: 고객 지원 및 에이전트의 효율성과 관련된 주요 성과 지표(KPI)를 추적할 수 있는 심층 보고 도구를 제공합니다.

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유사점

젠데스크와 허브스팟 서비스 허브는 효과적인 티켓팅과 고객 지원에 필수적인 몇 가지 핵심 기능을 제공합니다:

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• 옴니채널 지원: 두 도구 모두 이메일, 채팅 및 전화와 같은 여러 커뮤니케이션 채널을 지원하여 통합된 고객 경험을 보장합니다.
• 자동 티켓 관리: 두 시스템 모두 워크플로우를 간소화하고 효율성을 높이기 위해 자동 티켓 라우팅, 우선 순위 설정 및 관리를 제공합니다.
• 지식 베이스 기능: 두 플랫폼 모두 지식 베이스의 생성 및 관리를 지원하여 고객을 위한 자가 서비스 솔루션을 가능하게 합니다.
• 고객 피드백 도구: 각 플랫폼은 설문조사를 통해 고객 피드백을 수집하는 도구를 제공하여 기업이 서비스 품질을 평가하고 개선할 수 있도록 합니다.
• 통합 기능: 젠데스크와 허브스팟 서비스 허브는 다양한 제3자 애플리케이션 및 플랫폼과 통합하여 전반적인 유용성을 향상시킵니다.
• 고급 보고 및 분석: 각 도구는 지원 팀 성과 및 고객 만족 지표에 대한 통찰력을 제공하는 강력한 보고 기능을 제공합니다.

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차이점

젠데스크와 허브스팟 서비스 허브는 몇 가지 유사점을 가지고 있지만, 조직의 선택에 영향을 미칠 수 있는 뚜렷한 차이점도 존재합니다:

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• AI 기능: 젠데스크는 고급 AI를 활용하여 자가 서비스를 향상시키고 문제 해결을 자동화하며 전체 고객 서비스 경험에 대한 상세 분석을 제공합니다. 허브스팟 서비스 허브는 자동화를 제공하지만 AI를 동일한 수준으로 강조하지는 않습니다.
• CRM 통합: 허브스팟 서비스 허브의 허브스팟 CRM과의 긴밀한 통합은 마케팅, 판매 및 서비스 팀 간의 고객 정보 흐름을 원활하게 합니다. 젠데스크는 CRM과 통합할 수 있지만 종종 추가 구성이 필요합니다.
• 사용자 정의 및 유연성: 젠데스크는 다양한 비즈니스 요구에 맞춘 고도로 사용자 정의 가능한 워크플로우, 대시보드 및 자동화를 제공합니다. 허브스팟 서비스 허브의 사용자 정의는 더 간단한 경향이 있지만 비교적 제한적일 수 있습니다.
• 사용자 인터페이스: 허브스팟 서비스 허브는 허브스팟 스위트 전반에 걸쳐 일관된 직관적이고 사용자 친화적인 인터페이스의 혜택을 봅니다. 젠데스크의 인터페이스 또한 현대적이고 효과적이지만 신규 사용자를 위한 학습 곡선이 더 가파를 수 있습니다.
• 가격 구조: 젠데스크의 가격 구조는 다양한 계층과 추가 기능으로 인해 더 복잡할 수 있습니다. 허브스팟 서비스 허브는 일반적으로 더 간단한 가격을 제공하며, 특히 이미 허브스팟 CRM을 사용하고 있는 경우에 그렇습니다.
• 서비스 범위: 젠데스크는 고객 서비스 및 지원 도구에 매우 특화되어 있습니다. 허브스팟 서비스 허브는 허브스팟 생태계의 일부로서, 판매 및 마케팅 기능을 포함한 더 넓은 기능을 제공합니다.

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장점 및 단점

젠데스크

장점:

• 자동화 및 분석을 위한 고급 AI 기능
• 다양한 비즈니스 요구에 맞게 높은 수준의 사용자 정의가 가능
• 일관된 고객 경험을 보장하는 옴니채널 지원
• 강력한 제3자 통합

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단점:

• 복잡한 가격 구조 가능성
• 신규 사용자에게 더 가파른 학습 곡선이 있을 수 있음
• AI 기능은 고급 플랜이 필요할 수 있음

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허브스팟 서비스 허브

장점:

• 허브스팟 CRM 및 기타 허브스팟 도구와의 긴밀한 통합
• 사용자 친화적인 인터페이스, 쉬운 온보딩
• 명확하고 간단한 가격
• 종합적인 피드백 및 보고 도구

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단점:

• AI 기능은 젠데스크에 비해 덜 발전됨
• 젠데스크에 비해 사용자 정의에 다소 제한적임
• 주로 허브스팟 생태계에 이미 있는 사용자에게 유용함

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사용 사례

젠데스크

젠데스크를 티켓팅 도구로 사용할 수 있는 이상적인 시나리오는 다음과 같습니다:

• 대기업: 대량의 문의를 처리하기 위해 고급 AI 기능이 필요한 비즈니스.
• 고도로 특화된 지원: 깊이 있는 사용자 정의 워크플로우와 자동화가 필요한 기업.
• 옴니채널 지원: 다양한 커뮤니케이션 채널에서 일관된 지원을 무리 없이 제공해야 하는 조직.
• 데이터 기반 의사 결정: 고객 서비스 전략을 안내하기 위해 분석 및 보고에 크게 의존하는 팀.

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허브스팟 서비스 허브

허브스팟 서비스 허브를 티켓팅 도구로 사용할 수 있는 이상적인 시나리오는 다음과 같습니다:

• 허브스팟 생태계 내의 중소기업: 다양한 허브스팟 플랫폼을 이미 사용하고 있는 소규모 및 중간 규모 비즈니스는 원활한 통합의 혜택을 볼 수 있습니다.
• 고객 중심 조직: 서비스 프로세스를 향상시키기 위해 고객 피드백을 수집하고 활용하는 데 집중하는 회사들.
• 마케팅-판매-서비스 조화: 판매, 마케팅 및 서비스 팀 간의 고객 상호작용을 통합된 방식으로 볼 필요가 있는 비즈니스.
• 사용의 용이성: 간단하고 사용하기 쉬운 인터페이스와 직관적인 구현을 찾는 팀들.

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결론

티켓팅 사용 사례에 대해 젠데스크와 허브스팟 서비스 허브를 비교하면 몇 가지 주요 사항이 나타납니다:

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• 젠데스크 는 고급 AI 기능, 광범위한 사용자 정의 및 매우 맞춤형 접근을 제공하여 대기업 및 고도로 전문화된 지원 요구 사항에 적합합니다.
• 허브스팟 서비스 허브 는 긴밀한 CRM 통합, 사용의 용이성 및 통합된 고객 경험 접근 방식으로 두드러지며, 허브스팟 생태계를 이미 활용하는 SMB 및 고객 중심 조직에 특히 적합합니다.

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젠데스크와 허브스팟 서비스 허브 중 선택은 주로 귀하의 특정 비즈니스 요구 사항, 기술 생태계 및 고급 AI 기능이나 원활한 CRM 통합이 귀하의 조직에 더 중요한지에 따라 달라집니다. 두 플랫폼 모두 강력한 기능을 자랑하지만, 도구를 귀하의 고유한 요구 사항과 일치시킴으로써 고객 서비스 노력을 효율적으로 최적화할 수 있습니다.