المقدمة

في مجال خدمة العملاء، يعد اختيار الأداة الصحيحة للتذاكر أمرًا بالغ الأهمية لضمان الحل الفعَّال والفعال لمشاكل العملاء. اثنان من أبرز أدوات التذاكر هما زينديسك وهب سبوت سيرفيس هاب. 

​

Zendesk هو حل خدمات مدعوم بالذكاء الاصطناعي يسهل إعداده واستخدامه وتوسيع نطاقه. تعمل الحلول خارج الصندوق، وسهلة التعديل عندما تطرأ تغييرات، وتمكن الشركات من التحرك بسرعة. من خلال الاستفادة من الذكاء الاصطناعي المتقدم، تعزز زينديسك قدرة فرق الخدمة على حل مشاكل العملاء بسرعة ودقة أكبر. مبني على مليارات من تفاعلات العملاء، يمتد الذكاء الاصطناعي لـ زينديسك عبر تجربة الخدمة بالكامل، من الخدمة الذاتية إلى الوكلاء والمديرين، مما يضمن أن الشركات المتزايدة تعمل بكفاءة على نطاق واسع.

​

من ناحية أخرى، فإن هب سبوت سيرفيس هاب هو منصة شاملة لخدمة العملاء تجعل من السهل إدارة والتواصل مع العملاء، بهدف تعزيز رضا العملاء والاحتفاظ بهم بينما تدفع نمو الأعمال. مُدمج ضمن منصة هب سبوت CRM، يسمح سيرفيس هاب لفرق الخدمة بإظهار قيمة عملهم وإثبات العوائد الملموسة على الاستثمار.

​

مقارنة بين هذين الأداتين القويتين يساعد المنظمات في تحديد الأنسب لاحتياجاتهم الفريدة، مما يضمن تحسين جهود خدمة العملاء لديهم.

​

نظرة عامة على زينديسك

الميزات الرئيسية

تقدم زينديسك ثروة من الميزات المصممة لتبسيط عمليات خدمة العملاء:

​

• خدمة ذاتية مدعومة بالذكاء الاصطناعي: أدوات Zendesk المدفوعة بالذكاء الاصطناعي تمكّن قدرات الخدمة الذاتية، مما يساعد العملاء على العثور على الإجابات بشكل مستقل من خلال قواعد المعرفة الواسعة والدردشات الآلية.
• دعم متعدد القنوات: يوفر دعمًا سلسًا عبر قنوات متعددة، بما في ذلك البريد الإلكتروني والدردشة والهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي، مما يضمن تجربة عملاء متسقة.
• الأتمتة وسير العمل: يقوم بأتمتة المهام الروتينية، ويقوم بتوجيه التذاكر إلى الوكلاء المناسبين، ويحدد المشغلات، مما يقلل بشكل كبير من عبء العمل اليدوي ويسرع من أوقات الحل.
• لوحات المعلومات والتقارير القابلة للتخصيص: تقدم أدوات تحليلات وتقارير قوية تساعد فرق الخدمة على مراقبة مقاييس الأداء ورضا العملاء وكفاءة الوكلاء.
• الاندماجات مع الأطراف الثالثة: يتكامل بسهولة مع العديد من التطبيقات والأنظمة الأساسية الأخرى، مما يتيح للشركات مركزية المعلومات وتبسيط العمليات.
• ميزات الأمن المتقدمة: يضمن حماية البيانات مع ميزات مثل الوصول المعتمد على الأدوار، والتشفير، والامتثال لمعايير عالمية متعددة.

​

نظرة عامة على هب سبوت سيرفيس هاب 

الميزات الرئيسية

يتكامل HubSpot Service Hub بشكل متقارب مع نظام CRM الخاص بـ HubSpot، ويوفر إمكانيات خدمة شاملة:

​

• استبيانات تعليقات العملاء: تجمع وتحلل تعليقات العملاء باستخدام استبيانات NPS، CES، وCSAT لتحسين جودة الخدمة.
• نظام إدارة التذاكر: يدير استفسارات العملاء بكفاءة مع توجيه تلقائي للتذاكر، وإجراءات الأولوية، وميزات التصعيد.
• قاعدة المعرفة: يسمح بإنشاء وإدارة قاعدة معرفة، مما يمكن العملاء من حل المشاكل بأنفسهم.
• الدردشة المباشرة وروبوتات الدردشة: يسهل المحادثات الواقعية والإجابات الآلية للرسائل الشائعة، مما يحسن من تفاعل العملاء وأوقات الرد.
• تكامل CRM: يتزامن مع نظام CRM الخاص بهب سبوت لتوفير نظرة موحدة لتفاعلات العملاء وتاريخهم، مما يعزز الخدمة الشخصية.
• التقارير والتحليلات: يقدم أدوات تقارير متعمقة تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) المتعلقة بدعم العملاء وكفاءة الوكلاء.

​

أوجه التشابه

يقدم كل من زينديسك وهب سبوت سيرفيس هاب عدة قدرات أساسية تعتبر حيوية لتذاكر الدعم الفعالة وخدمة العملاء:

​

• دعم متعدد القنوات: يدعم كلا الأداتين قنوات الاتصال المتعددة مثل البريد الإلكتروني والدردشة والهاتف، مما يضمن تجربة عملاء متناسقة.
• إدارة التذاكر التلقائية: تقدم كلا النظامين إدارة تلقائية للتذاكر، وتوجيه الأولويات، وإدارة لتحسين سير العمل وزيادة الكفاءة.
• قدرات قاعدة المعرفة: تسهل كلا النظامين إنشاء وإدارة قواعد المعرفة، مما يتيح حلول الخدمة الذاتية للعملاء.
• أدوات تعليقات العملاء: يوفر كل من النظامين أدوات لجمع تعليقات العملاء من خلال الاستبيانات، مما يساعد الشركات في قياس وتحسين جودة الخدمة.
• قدرات الاندماج: يتكامل كل من زينديسك وهب سبوت سيرفيس هاب مع مجموعة من التطبيقات والأنظمة الأساسية الأخرى، مما يعزز من usability بشكل عام.
• التقارير والتحليلات المتقدمة: يقدم كل من النظامين ميزات تقارير قوية توفر رؤى حول أداء فرق الدعم ومقاييس رضا العملاء.

​

الاختلافات

بينما تشترك Zendesk وHubSpot Service Hub في بعض أوجه التشابه، إلا أن هناك أيضًا اختلافات بارزة يمكن أن تؤثر على اختيار المنظمة:

​

• قدرات الذكاء الاصطناعي: تستفيد زينديسك من الذكاء الاصطناعي المتقدم لتعزيز الخدمة الذاتية، وأتمتة حل المشكلات، وتقديم تحليلات مفصلة عبر تجربة خدمة العملاء بأكملها. بينما يقدم HubSpot Service Hub الأتمتة، إلا أنه لا يركز على الذكاء الاصطناعي بنفس الدرجة.
• تكامل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM): يتيح تكامل HubSpot Service Hub الوثيق مع HubSpot CRM تبادل المعلومات بسلاسة بين فرق التسويق والمبيعات والخدمة. يمكن أن تتكامل زينديسك مع أنظمة CRM لكنها غالبًا ما تتطلب تكوينًا إضافيًا.
• التخصيص والمرونة: تقدم زينديسك سير عمل قابلة للتخصيص بدرجة عالية، ولوحات معلومات، وأتمتة، تلبي احتياجات الأعمال المختلفة. يميل تخصيص HubSpot Service Hub إلى أن يكون أكثر وضوحًا ولكنه قد يكون محدودًا بالمقارنة.
• واجهة المستخدم: يستفيد HubSpot Service Hub من واجهة سهلة الاستخدام وبديهية تتسم بالاتساق عبر مجموعة HubSpot. واجهة Zendesk أيضًا حديثة وفعالة ولكن قد تتطلب منحنى تعلم أكثر حدة للمستخدمين الجدد.
• هيكل التسعير: يمكن أن يكون هيكل تسعير Zendesk أكثر تعقيدًا، مع مستويات مختلفة وإضافات. يقدم HubSpot Service Hub عمومًا تسعيرًا أكثر وضوحًا، لا سيما لأولئك الذين يستخدمون بالفعل نظام CRM الخاص بـ HubSpot.
• مدى الخدمات: تتميز زينديسك بتخصصها العالي في أدوات خدمة العملاء والدعم. يقدم سيرفيس هاب في هب سبوت، كجزء من نظام هب سبوت البيئي، ميزات أوسع، بما في ذلك وظائف المبيعات والتسويق.

​

المزايا والعيوب

زينديسك

المزايا:

• قدرات الذكاء الاصطناعي المتقدمة للأتمتة والتحليلات
• قابل للتخصيص بدرجة عالية لتلبية احتياجات العمل المتنوعة
• دعم متعدد القنوات يضمن تجربة عملاء موحدة
• تكاملات قوية مع الأطراف الثالثة

​

العيوب:

• قد يتطلب هيكل التسعير المعقد
• يمكن أن يكون هناك منحنى تعلم أكثر حدة للمستخدمين الجدد
• قد تتطلب وظائف الذكاء الاصطناعي خططًا أعلى

​

هب سبوت سيرفيس هاب

المزايا:

• تكامل وثيق مع هب سبوت CRM وأدوات أخرى من هب سبوت
• واجهة مستخدم سهلة، سهولة التوجيه
• تسعير واضح ومباشر
• أدوات شاملة لتعليقات وتقرير

​

العيوب:

• ميزات الذكاء الاصطناعي أقل تقدمًا مقارنةً بزانديسك
• محدود بعض الشيء في التخصيص مقارنة بتسجيل
• مفيد بشكل أساسي للمستخدمين الذين هم بالفعل ضمن نظام هب سبوت البيئي

​

حالات الاستخدام

زينديسك

تشمل السيناريوهات المثلى لاستخدام زينديسك كأداة تذاكر:

• الشركات الكبرى: الشركات التي تحتاج إلى قدرات متقدمة للذكاء الاصطناعي للتعامل مع كميات ضخمة من الاستفسارات.
• الدعم المتخصص للغاية: الشركات التي تحتاج إلى سير عمل وتخصيص عميقين.
• دعم متعدد القنوات: المنظمات التي يجب أن توفر دعمًا متسقًا عبر قنوات اتصال متعددة.
• القرارات المبنية على البيانات: الفرق التي تعتمد بشكل كبير على التحليلات والتقارير لتوجيه استراتيجيات خدمة العملاء.

​

هب سبوت سيرفيس هاب

تشمل السيناريوهات المثلى لاستخدام هب سبوت سيرفيس هاب كأداة تذاكر:

• الشركات الصغيرة والمتوسطة ضمن نظام هب سبوت: الشركات الصغيرة إلى المتوسطة التي تستخدم بالفعل منصات متنوعة من هب سبوت سوف تستفيد من التكامل السلس.
• المنظمات التي تركز على العملاء: الشركات التي تركز على جمع واستخدام تعليقات العملاء لتحسين عمليات خدماتهم.
• محاذاة المبيعات والتسويق والخدمات: الشركات التي تحتاج إلى رؤية موحدة لتفاعلات العملاء عبر فرق المبيعات والتسويق والخدمة.
• سهولة الاستخدام: الفرق التي تبحث عن واجهة بسيطة وسهلة الاستخدام مع تنفيذ مباشر.

​

الخاتمة

عند مقارنة زينديسك ضد هب سبوت سيرفيس هاب لحالات استخدام التذاكر، تظهر عدة نقاط رئيسية:

​

• زينديسك تقدم قدرات متقدمة في الذكاء الاصطناعي، وتخصيص واسع، ونهج مخصص للغاية، مما يجعلها مثالية للشركات الكبيرة واحتياجات الدعم المتخصصة للغاية.
• HubSpot Service Hub تميز بتكامل CRM الوثيق وسهولة الاستخدام ونهج تجربة العملاء الموحد، مما يجعله مناسبًا بشكل خاص للشركات الصغيرة والمتوسطة والمنظمات التي تركز على العملاء وتستفيد بالفعل من نظام HubSpot البيئي.

​

يعتمد الاختيار بين زينديسك وهب سبوت سيرفيس هاب بشكل كبير على احتياجات أعمالك المحددة، والنظام التكنولوجي المتاح، وما إذا كانت القدرات المتقدمة للذكاء الاصطناعي أو التكامل السلس مع CRM هي الأكثر أهمية لمؤسستك. تفاخر كلتا المنصتين بوظائف قوية، ولكن مواءمة الأداة مع متطلباتك الفريدة ستضمن لك تحسين جهود خدمة العملاء بشكل فعال.