Introductie

In de wereld van klantenservice is het kiezen van de juiste tickettool van groot belang om een efficiënte en effectieve oplossing van klantproblemen te waarborgen. Twee van de toonaangevende tickettools zijn Zendesk en HubSpot Service Hub. 

​

Zendesk is een AI-gestuurde serviceoplossing die eenvoudig in te stellen, te gebruiken en op te schalen is. De oplossing werkt direct, is eenvoudig aan te passen wanneer veranderingen zich voordoen en stelt bedrijven in staat snel te handelen. Door gebruik te maken van geavanceerde AI, versterkt Zendesk het vermogen van serviceteams om klantproblemen sneller en nauwkeuriger op te lossen. Gebouwd op miljarden klantinteracties, bestrijkt Zendesk AI de gehele service-ervaring, van self-service tot agent- en adminondersteuning, zodat groeiende bedrijven efficiënt kunnen functioneren op schaal.

​

HubSpot Service Hub is daarentegen een uitgebreid klantenserviceplatform dat het naadloos maakt om klanten te beheren en met hen te verbinden, met als doel klanttevredenheid en -binding te verhogen terwijl het bedrijfsontwikkeling stimuleert. Geïntegreerd binnen het HubSpot CRM-platform, stelt Service Hub serviceteams in staat de waarde van hun werk aan te tonen en tastbare rendementen op investering te bewijzen.

​

Het vergelijken van deze twee robuuste servicetools helpt organisaties de beste keuze voor hun unieke behoeften te identificeren, zodat ze hun klantenservice-inspanningen optimaliseren.

​

Zendesk Overzicht

Belangrijkste Kenmerken

Zendesk biedt een schat aan functies die zijn ontworpen om de klantenservice-operaties te stroomlijnen:

​

• AI-gestuurde Zelfservice: Zendesk’s AI-gedreven tools stellen zelfservice in staat, zodat klanten onafhankelijk antwoorden kunnen vinden via uitgebreide kennisbases en chatbots.
• Omnichannel ondersteuning: Biedt naadloze ondersteuning via verschillende kanalen, waaronder e-mail, chat, telefoon en sociale media, voor een consistente klantervaring.
• Automatiseringen en workflows: Automatiseert routinetaken, leidt tickets naar de juiste agenten en stelt triggers in, waardoor de handmatige werklast aanzienlijk wordt verminderd en de resolutietijden worden versneld.
• Aanpasbare dashboards en rapporten: Biedt robuuste analysetools en rapportagetools die serviceteams helpen om prestatie-indicatoren, klanttevredenheid en agent efficiëntie te monitoren.
• Integraties van derden: Integreert eenvoudig met talrijke andere applicaties en platforms, waardoor bedrijven informatie kunnen centraliseren en processen kunnen stroomlijnen.
• Geavanceerde beveiligingsfuncties: Zorgt voor gegevensbescherming met functies zoals rolgebaseerde toegang, versleuteling en naleving van verschillende wereldwijde normen.

​

HubSpot Service Hub Overzicht 

Belangrijkste Kenmerken

HubSpot Service Hub integreert nauw met HubSpot’s CRM en biedt uitgebreide servicecapaciteiten:

​

• Klantfeedbackenquêtes: Verzamelt en analyseert klantfeedback met behulp van NPS, CES en CSAT-enquêtes om de servicekwaliteit te verbeteren.
• Ticketingsysteem: Beheert klantverzoeken efficiënt met automatische ticketrouting, prioritering en escalatiefuncties.
• Kennisbank: Stelt de creatie en het beheer van een kennisbank mogelijk, waardoor klanten problemen zelfstandig kunnen oplossen.
• Live chat en chatbots: Faciliteert realtime gesprekken en geautomatiseerde antwoorden op veelgestelde vragen, wat de klantbetrokkenheid en responstijden verbetert.
• CRM-integratie: Synct met de HubSpot CRM voor een verenigd overzicht van klantinteracties en -geschiedenis, wat de persoonlijke service verbetert.
• Rapportage en Analytics: Biedt diepgaande rapportagetools die belangrijke prestatie-indicatoren (KPI's) volgen met betrekking tot klantenondersteuning en de effectiviteit van agenten.

​

Overeenkomsten

Zowel Zendesk als HubSpot Service Hub bieden verschillende kernfunctionaliteiten die cruciaal zijn voor effectieve ticketverwerking en klantenondersteuning:

​

• Omnichannel ondersteuning: Beide tools ondersteunen meerdere communicatiekanalen, zoals e-mail, chat en telefoon, en zorgen voor een uniforme klantervaring.
• Geautomatiseerd ticketbeheer: Beide systemen bieden geautomatiseerde ticketrouting, prioritering en beheer om workflows te stroomlijnen en de efficiëntie te verbeteren.
• Kennisbankcapaciteiten: Beide platforms vergemakkelijken de creatie en het beheer van kennisbanken, waardoor self-serviceoplossingen voor klanten mogelijk zijn.
• Klantfeedbacktools: Elke tool biedt hulpmiddelen om klantfeedback te verzamelen via enquêtes, waarmee bedrijven de servicekwaliteit kunnen meten en verbeteren.
• Integratiemogelijkheden: Zowel Zendesk als HubSpot Service Hub integreren met verschillende applicaties en platforms van derden, wat de algehele bruikbaarheid vergroot.
• Geavanceerde rapportage en analyse: Elke tool biedt robuuste rapportagefuncties die inzichten bieden in de prestaties van het ondersteuningsteam en klanttevredenheidsmetingen.

​

Verschillen

Hoewel Zendesk en HubSpot Service Hub enkele overeenkomsten delen, hebben ze ook duidelijke verschillen die de keuze van een organisatie beïnvloeden kunnen:

​

• AI-capaciteiten: Zendesk maakt gebruik van geavanceerde AI om self-service te verbeteren, probleemoplossingen te automatiseren en gedetailleerde analyses te bieden binnen de gehele klantenservice-ervaring. HubSpot Service Hub, hoewel het automatisering biedt, legt niet dezelfde nadruk op AI.
• CRM-integratie: De nauwe integratie van HubSpot Service Hub met HubSpot CRM maakt een naadloze stroom van klantinformatie mogelijk tussen marketing, verkoop en serviceteams. Zendesk kan integreren met CRM's maar vereist vaak extra configuratie.
• Aanpassing en flexibiliteit: Zendesk biedt zeer aanpasbare workflows, dashboards en automatiseringen, afgestemd op verschillende zakelijke behoeften. De aanpasbaarheid van HubSpot Service Hub is meestal eenvoudiger, maar kan beperkt zijn in vergelijking.
• Gebruikersinterface: HubSpot Service Hub profiteert van een intuïtieve, gebruiksvriendelijke interface die consistent is binnen de HubSpot-suite. De interface van Zendesk is ook modern en effectief, maar kan een steilere leercurve vergen voor nieuwe gebruikers.
• Prijsstructuur: De prijsstructuur van Zendesk kan complexer zijn, met verschillende niveaus en extra's. HubSpot Service Hub biedt over het algemeen eenvoudigere prijzen, vooral voor degenen die al HubSpot’s CRM gebruiken.
• Bereik van diensten: Zendesk is zeer gespecialiseerd in klantenservice en ondersteuningshulpmiddelen. HubSpot Service Hub, als onderdeel van het HubSpot-ecosysteem, biedt bredere functionaliteiten, waaronder verkoop- en marketingfunctionaliteiten.

​

Voordelen en Nadelen

Zendesk

Voordelen:

• Geavanceerde AI-capaciteiten voor automatisering en analyses
• Zeer aanpasbaar om aan verschillende zakelijke behoeften te voldoen
• Omnichannel ondersteuning voor een consistente klantervaring
• Sterke integraties van derden

​

Nadelen:

• Potentieel complexe prijsstructuur
• Kan een steilere leercurve hebben voor nieuwe gebruikers
• AI-functionaliteiten kunnen hogere plannen vereisen

​

HubSpot Service Hub

Voordelen:

• Hechte integratie met HubSpot CRM en andere HubSpot-tools
• Gebruiksvriendelijke interface, eenvoudige onboarding
• Duidelijke en eenvoudige prijsstelling
• Uitgebreide feedback- en rapportagetools

​

Nadelen:

• AI-functies zijn minder geavanceerd in vergelijking met Zendesk
• Enigszins beperkt in maatwerk vergeleken met Zendesk
• Primair voordelig voor gebruikers die al binnen het HubSpot-ecosysteem werken

​

Gebruikscases

Zendesk

Ideale scenario's voor het gebruik van Zendesk als tickettool zijn onder andere:

• Grote ondernemingen: Bedrijven die geavanceerde AI-capaciteiten nodig hebben om grote hoeveelheden verzoeken te verwerken.
• Diepgaand gespecialiseerde ondersteuning: Bedrijven die diep aanpasbare workflows en automatiseringen vereisen.
• Omnichannel ondersteuning: Organisaties die naadloze ondersteuning moeten bieden over verschillende communicatiekanalen.
• Data-gedreven beslissingen: Teams die sterk afhankelijk zijn van analyses en rapportages om hun klantenservice-strategieën te sturen.

​

HubSpot Service Hub

Ideale scenario's voor het gebruik van HubSpot Service Hub als tickettool zijn onder andere:

• MKB's binnen het HubSpot-ecosysteem: Kleine tot middelgrote bedrijven die al verschillende HubSpot-platforms gebruiken, zullen profiteren van naadloze integratie.
• Klantgerichte organisaties: Bedrijven die zich richten op het verzamelen en benutten van klantfeedback om hun serviceprocessen te verbeteren.
• Marketing-Verkoop-Service Afstemming: Bedrijven die een verenigd overzicht van klantinteracties over verkoop-, marketing- en serviceteams nodig hebben.
• Gebruiksgemak: Teams die zoeken naar een eenvoudige, gebruiksvriendelijke interface met eenvoudige implementatie.

​

Conclusie

Bij het vergelijken van Zendesk versus HubSpot Service Hub voor ticketgebruiksgevallen komen verschillende belangrijke punten naar voren:

​

• Zendesk biedt geavanceerde AI-capaciteiten, uitgebreide maatwerk en een zeer op maat gemaakte aanpak, waardoor het ideaal is voor grotere ondernemingen en sterk gespecialiseerde ondersteuningsbehoeften.
• HubSpot Service Hub valt op door zijn nauwe CRM-integratie, gebruiksgemak en een uniforme klantbenadering, waardoor het bijzonder geschikt is voor MKB's en klantgerichte organisaties die al gebruikmaken van het HubSpot-ecosysteem.

​

De keuze tussen Zendesk en HubSpot Service Hub hangt grotendeels af van jouw specifieke zakelijke behoeften, technologische ecosysteem en of geavanceerde AI-capaciteiten of naadloze CRM-integratie belangrijker zijn voor jouw organisatie. Beide platforms bieden robuuste functionaliteiten, maar het afstemmen van de tool op jouw unieke vereisten zal ervoor zorgen dat je jouw klantenservice-inspanningen efficiënt optimaliseert.