Введение

В области обслуживания клиентов выбор правильного инструмента для обработки заявок является важным для обеспечения эффективного и результативного решения проблем клиентов. Два ведущих инструмента для обработки заявок - это Zendesk и HubSpot Service Hub. 

​

Zendesk - это решение для обслуживания с искусственным интеллектом, которое легко настроить, использовать и масштабировать. Решение работает сразу после установки, его легко модифицировать при необходимости и оно позволяет компаниям действовать быстро. Используя передовой искусственный интеллект, Zendesk улучшает способность сервисных команд быстрее и точнее решать проблемы клиентов. Созданный на основе миллиардов взаимодействий с клиентами, искусственный интеллект Zendesk охватывает весь опыт обслуживания, от самосервиса до агентов и администраторов, обеспечивая эффективное функционирование растущих компаний на масштабах.

​

HubSpot Service Hub, с другой стороны, является всеобъемлющей платформой обслуживания клиентов, которая делает управление и взаимодействие с клиентами простым, стремясь увеличить удовлетворенность и удержание клиентов, а также способствовать росту бизнеса. Интегрированный в платформу HubSpot CRM, Service Hub позволяет сервисным командам продемонстрировать ценность своей работы и доказать реальные преимущества инвестиций.

​

Сравнение этих двух мощных сервисных инструментов помогает организациям определить наилучший вариант для их уникальных потребностей, обеспечивая оптимизацию усилий по обслуживанию клиентов.

​

Обзор Zendesk

Ключевые функции

Zendesk предлагает множество функций, разработанных для оптимизации работы службы обслуживания клиентов:

​

• Самообслуживание с поддержкой ИИ: Инструменты, движимые ИИ от Zendesk, позволяют реализовать возможности самообслуживания, помогая клиентам независимо находить ответы через обширные базы знаний и чат-ботов.
• Поддержка нескольких каналов: Обеспечивает бесшовную поддержку через различные каналы, включая электронную почту, чат, телефон и социальные сети, обеспечивая согласованный клиентский опыт.
• Автоматизация и рабочие процессы: Автоматизирует рутинные задачи, направляет заявки к правильным агентам и устанавливает триггеры, значительно уменьшая рабочую нагрузку и ускоряя время решения.
• Настраиваемые панели управления и отчеты: Предлагает мощные аналитические и отчетные инструменты, которые помогают сервисным командам отслеживать показатели производительности, удовлетворенность клиентов и эффективность агентов.
• Интеграция с третьими сторонами: Легко интегрируется с множеством других приложений и платформ, позволяя компаниям централизовать информацию и оптимизировать операции.
• Расширенные функции безопасности: Обеспечивает защиту данных с помощью таких функций, как доступ на основе ролей, шифрование и соответствие различным глобальным стандартам.

​

Обзор HubSpot Service Hub 

Ключевые функции

HubSpot Service Hub плотно интегрирован с CRM HubSpot, предлагая комплексные возможности обслуживания:

​

• Опросы обратной связи: Собирать и анализировать обратную связь от клиентов с помощью опросов NPS, CES и CSAT для улучшения качества обслуживания.
• Система обработки обращений: Эффективно управляет запросами клиентов с автоматической маршрутизацией заявок, приоритетизацией и функциями эскалации.
• База знаний: Позволяет создавать и управлять базой знаний, что позволяет клиентам самостоятельно решать проблемы.
• Живой чат и чат-боты: Облегчает реальное общение и автоматические ответы на общие запросы, улучшая взаимодействие с клиентами и время реакции.
• Интеграция CRM: Синхронизируется с CRM HubSpot, чтобы обеспечить единый взгляд на взаимодействия с клиентами и историю, улучшая персонализированное обслуживание.
• Отчеты и аналитика: Предоставляет глубокие инструменты отчетности, которые отслеживают ключевые показатели эффективности (KPI), связанные с поддержкой клиентов и эффективностью агентов.

​

Схожести

Оба инструмента, Zendesk и HubSpot Service Hub, предлагают несколько основных возможностей, которые имеют решающее значение для эффективной обработки заявок и поддержки клиентов:

​

• Поддержка нескольких каналов: Оба инструмента поддерживают несколько каналов общения, таких как электронная почта, чат и телефон, обеспечивая единый клиентский опыт.
• Автоматизированное управление заявками: Обе системы предлагают автоматическую маршрутизацию заявок, приоритетизацию и управление для упрощения рабочих процессов и повышения эффективности.
• Возможности базы знаний: Обе платформы облегчают создание и управление базами знаний, позволяя клиентам самообслуживаться.
• Инструменты обратной связи от клиентов: Каждая из них предоставляет средства для сбора отзывов от клиентов через опросы, помогая компаниям оценивать и улучшать качество обслуживания.
• Возможности интеграции: И Zendesk, так и HubSpot Service Hub интегрируются с различными сторонними приложениями и платформами, повышая общую удобство использования.
• Расширенная отчетность и аналитика: Каждое средство предлагает мощные функции отчетности, которые предоставляют информацию о производительности команды поддержки и показателях удовлетворенности клиентов.

​

Различия

Хотя Zendesk и HubSpot Service Hub имеют некоторые сходства, у них также есть заметные различия, которые могут повлиять на выбор организации:

​

• Возможности ИИ: Zendesk использует передовой ИИ для улучшения самообслуживания, автоматизации решения проблем и предоставления детализированной аналитики на протяжении всего опыта обслуживания клиентов. HubSpot Service Hub, хотя и предлагает автоматизацию, не акцентирует внимание на ИИ в такой же степени.
• Интеграция с CRM: Плотная интеграция HubSpot Service Hub с CRM HubSpot позволяет осуществлять бесперебойный поток информации о клиентах между командами маркетинга, продаж и обслуживания. Zendesk может интегрироваться с CRM, но часто требует дополнительной настройки.
• Настройка и гибкость: Zendesk предлагает высоко настраиваемые рабочие процессы, панели инструментов и автоматизации, отвечая разнообразным бизнес-потребностям. Настройка HubSpot Service Hub, как правило, более простая, но может быть ограниченной в сравнении.
• Пользовательский интерфейс: HubSpot Service Hub обладает интуитивно понятным, дружелюбным интерфейсом, который является последовательным по всей экосистеме HubSpot. Интерфейс Zendesk также современный и эффективный, но может потребовать более крутого обучения для новых пользователей.
• Ценовая структура: Ценовая структура Zendesk может быть более сложной, с различными уровнями и дополнительными функциями. HubSpot Service Hub, как правило, предлагает более простую ценовую структуру, особенно для тех, кто уже использует CRM HubSpot.
• Объем услуг: Zendesk высоко специализирован в области обслуживания клиентов и служебных инструментов. HubSpot Service Hub, как часть экосистемы HubSpot, предлагает более широкий функционал, включая функции продаж и маркетинга.

​

Плюсы и минусы

Zendesk

Плюсы:

• Расширенные возможности ИИ для автоматизации и аналитики
• Высокая настраиваемость для удовлетворения различных бизнес-потребностей
• Поддержка нескольких каналов, обеспечивающая согласованность клиентского опыта
• Сильная интеграция с третьими сторонами

​

Минусы:

• Возможная сложная структура ценообразования
• Может иметь более крутую кривую обучения для новых пользователей
• Функции ИИ могут требовать более высоких тарифных планов

​

HubSpot Service Hub

Плюсы:

• Тесная интеграция с HubSpot CRM и другими инструментами HubSpot
• Удобный интерфейс, легкий переход на обучение
• Понятная и простая структура ценообразования
• Всеобъемлющие инструменты обратной связи и отчетности

​

Минусы:

• Функции ИИ менее развиты по сравнению с Zendesk
• Необходимо больше ограничений на настройку по сравнению с Zendesk
• В основном полезно для пользователей, уже находящихся в экосистеме HubSpot

​

Сценарии использования

Zendesk

Идеальные сценарии для использования Zendesk в качестве инструмента обработки заявок включают в себя:

• Крупные предприятия: Компании, нуждающиеся в расширенных возможностях ИИ, чтобы обрабатывать огромные объемы запросов.
• Высоко специализированная поддержка: Компании, которым нужны глубоко настраиваемые рабочие процессы и автоматизации.
• Поддержка нескольких каналов: Организации, которым необходимо обеспечивать согласованную поддержку через различные каналы общения без проблем.
• Решения, основанные на данных: Команды, которые сильно полагаются на аналитику и отчетность для формирования своих стратегий обслуживания клиентов.

​

HubSpot Service Hub

Идеальные сценарии для использования HubSpot Service Hub в качестве инструмента обработки заявок включают в себя:

• Малые и средние предприятия в экосистеме HubSpot: Малые и средние предприятия, которые уже используют различные платформы HubSpot, получат выгоду от бесшовной интеграции.
• Организации, ориентированные на клиентов: Компании, которые сосредоточены на сборе и использовании отзывов от клиентов для улучшения своих процессов обслуживания.
• Согласование маркетинга, продаж и обслуживания: Компаниям, которым необходимо иметь единый взгляд на взаимодействия клиентов между командами продаж, маркетинга и обслуживания.
• Удобство использования: Команды, которым нужен простой, удобный интерфейс с простой реализацией.

​

Заключение

Сравнивая Zendesk и HubSpot Service Hub по сценариям использования для обработки заявок, выявляется несколько ключевых моментов:

​

• Zendesk предлагает расширенные возможности ИИ, широкие возможности настройки и высоко индивидуализированный подход, что делает его идеальным для больших предприятий и сильно специализированных потребностей в поддержке.
• HubSpot Service Hub выделяется за счет своей плотной интеграции с CRM, удобства в использовании и единого подхода к взаимодействию с клиентами, что делает его особенно подходящим для малых и средних предприятий и ориентированных на клиента организаций, уже использующих экосистему HubSpot.

​

Выбор между Zendesk и HubSpot Service Hub во многом зависит от ваших конкретных бизнес-потребностей, технологической экосистемы и от того, насколько критичными для вашей организации являются возможности ИИ или бесшовная интеграция с CRM. Обе платформы обладают мощными функциями, но согласование инструмента с вашими уникальными требованиями обеспечит эффективную оптимизацию ваших усилий по обслуживанию клиентов.