Введение

Выбор правильного решения для обслуживания клиентов имеет решающее значение для компаний, стремящихся улучшить удовлетворенность клиентов и оптимизировать операции поддержки. В этом сравнении мы изучаем два мощных инструмента для работы с билетами: Gladly и Intercom. Обе платформы выполняют различные, но значительные роли в управлении обслуживанием клиентов, каждая с уникальным подходом и набором функций.

​

Gladly славится как радикально персональная платформа для обслуживания клиентов, уникально построенная вокруг людей, а не случаев или заявок. Этот инструмент наделяет агентов по обслуживанию клиентов правом вести постоянный, независимый от канала разговор со всем необходимым контекстом для построения долговременных связей и лояльности. Известные бренды, такие как Ralph Lauren, Allbirds и Crate & Barrel, успешно использовали Gladly для повышения лояльности клиентов и увеличения пожизненной ценности.

​

Intercom, с другой стороны, позиционирует себя как полное решение для обслуживания клиентов. Он преуспевает в обеспечении бесшовного клиентского опыта, интегрируя автоматизацию и человеческую поддержку, стремясь разрешить большинство разговоров с клиентами без вмешательства человека, освобождая команду для обработки более ценных взаимодействий с клиентами. Используемый тысячами компаний, Intercom выделяется эффективной обработкой поддержки клиентов и снижением затрат.

​

Сравнивая эти два ведущих решения, вы сможете лучше понять, какое из них может быть наиболее подходящим для ваших нужд.

​

Обзор Gladly

Ключевые функции

• Человекоцентрический подход: В отличие от традиционных систем обработки запросов, Gladly сосредоточен на клиенте, поддерживая единый поток для всех взаимодействий, независимо от канала.
• Единый взгляд агента: Предоставляет агентам целостный обзор истории клиента по всем каналам, что позволяет проводить более персонализированные взаимодействия.
• Гибкая отчетность: Предлагает обширные возможности отчетности, позволяя командам оптимизировать производительность и понимать модели поведения клиентов.
• Поддержка нескольких каналов: Поддерживает различные каналы коммуникации, включая электронную почту, чат, голос, SMS и социальные сети, обеспечивая согласованный клиентский опыт.
• Возможности интеграции: Легко интегрируется с CRM-системами, платформами электронной торговли и другими инструментами поддержки, обеспечивая плавные рабочие процессы.
• Профили клиентов: Поддерживает подробные профили клиентов с историей взаимодействий, предпочтениями и другими ценными данными для поддержки значимых взаимодействий.
• Уполномочение агентов: Предоставляет инструменты и идеи, позволяющие агентам выполнять свои обязанности более эффективно и с уверенностью.

​

Обзор Intercom

Ключевые функции

• Автоматизация и боты: Использует автоматизацию и чат-ботов для обработки общих запросов, уменьшая нагрузку на человеческих агентов и ускоряя время ответа.
• Разговорный интерфейс: Предлагает современную, разговорную платформу, которая поддерживает обмен сообщениями, электронную почту, SMS и многое другое, обеспечивая бесшовную коммуникацию с клиентами.
• Эффективность операций: Использует машинное обучение для прогнозирования и приоритизации потребностей клиентов, позволяя быстрее решать проблемы.
• Интегрированный центр помощи: Сочетает поддержку в реальном времени с самообслуживанием, помогая клиентам находить ответы самостоятельно, прежде чем обратиться за помощью.
• Командная работа: Предоставляет надежные инструменты для сотрудничества команде поддержки, включая внутренние заметки и возможности назначения задач.
• Вовлечение клиентов: Обеспечивает проактивное вовлечение через целевые сообщения, экскурсии по продукту и сообщения в приложении для направленных пользователей и оказания поддержки.
• Интеграция CRM: Бесшовно интегрируется с CRM и другими бизнес-инструментами для объединения данных клиентов и упрощения процессов.
• Аналитика и отчетность: Обеспечивает глубокую информацию о взаимодействиях с клиентами и производительности команды, предлагая возможности для постоянного улучшения.

​

Схожести

Обе платформы Gladly и Intercom предлагают мощные решения для управления обслуживанием клиентов, разделяя несколько заметных сходств:

​

• Поддержка нескольких каналов: Обе платформы предоставляют комплексную поддержку для нескольких каналов коммуникации, обеспечивая единый опыт для клиентов.
• Возможности интеграции: Каждая платформа бесшовно интегрируется с CRM-системами и другими сторонними инструментами, обеспечивая согласованные рабочие процессы.
• История клиентов: Оба решения поддерживают подробные записи взаимодействий с клиентами, предоставляя агентам необходимый контекст для предоставления персонализированной поддержки.
• Аналитические инструменты: Широкие возможности отчетности и аналитики являются частью обеих платформ, помогая в отслеживании производительности и оптимизации операций.
• Ориентация на эффективность: Обе платформы Gladly и Intercom придают приоритет операционной эффективности, используя автоматизацию и предсказательные технологии для оптимизации процессов поддержки.

​

Различия

Несмотря на их сходства, Gladly и Intercom также имеют заметные различия, которые отделяют их друг от друга:

​

• Ориентация на клиента против автоматизации: Gladly акцентирует внимание на человекоцентрическом подходе, фокусируясь на долговременных, унифицированных разговорах. Intercom более ориентирован на автоматизацию, используя ботов и машинное обучение для обработки значительной части взаимодействий с клиентами.
• Целостный взгляд против разговорного интерфейса: Gladly предоставляет целостный обзор истории клиента по всем каналам в одном потоке, тогда как Intercom предлагает разговорную платформу, созданную вокруг обмена сообщениями в реальном времени и проактивного вовлечения.
• Уполномочение агентов против эффективности операций: Gladly акцентирует внимание на наделении агентов возможностью использовать всеобъемлющие инструменты и идеи, в то время как Intercom придает приоритет операционной эффективности, используя автоматизацию для решения более простых задач и освобождая человеческих агентов для более сложных вопросов.
• Настройка и персонализация: Gladly ставит сильный акцент на создание персонализированных профилей клиентов и взаимодействий. Intercom выделяется способностью предоставлять целевые сообщения и экскурсии по продукту, чтобы направлять пользователей.
• Опции самообслуживания: Intercom включает в себя центр помощи самообслуживания, предназначенный для того, чтобы помочь клиентам находить решения самостоятельно, в то время как Gladly больше ориентирован на помощь со стороны агентов.

​

Плюсы и минусы

Gladly

Преимущества:

• Отлично подходит для брендов, придающих приоритет долгосрочным отношениям с клиентами.
• Единые профили клиентов, предоставляющие всесторонний обзор в разных каналах.
• Сильная интеграция с существующими CRM и инструментами поддержки.
• Наделяет агентов возможностью иметь всю необходимую информацию на кончиках пальцев.
• Отлично подходит для компаний, стремящихся создать лояльность клиентов через сервис.

​

Недостатки:

• Может быть не так эффективным для компаний, сильно полагающихся на автоматизацию.
• Может потребовать более крутой кривой обучения для агентов, знакомых с традиционными системами обработки заявок.
• Потенциально более высокие расходы из-за человекоцентрического, ресурсоемкого подхода.

​

Intercom

Преимущества:

• Эффективно обрабатывает большие объемы запросов с помощью автоматизации и ботов.
• Современный разговорный интерфейс, который привлекательный для современных бизнесов.
• Инструменты проактивного вовлечения для лучшего ознакомления и удержания клиентов.
• Отлично подходит для снижения затрат на поддержку и улучшения времени ответа.
• Предоставляет надежные возможности самообслуживания наряду с человеческой поддержкой.

​

Недостатки:

• Может не предлагать тот же уровень персонализированной поддержки, что и человекоцентрическая система.
• Зависимость от автоматизации иногда может привести к менее удовлетворительным взаимодействиям с клиентами.
• Компании, стремящиеся к глубоко персонализированной службе, могут столкнуться с ограничениями в автоматизированных ответах.

​

Случаи использования

Gladly

• Электронная коммерция и розничная торговля: Позволяет брендам строить устойчивые отношения с клиентами через персонализированное обслуживание, что делает его идеальным для таких отраслей, как мода и красота.
• Роскошные бренды: Отлично подходит для брендов класса люкс, которым необходимо поддерживать высокий уровень личного взаимодействия и лояльности клиентов.
• Компании, ориентированные на клиента: Идеально подходит для бизнеса, который придаёт приоритет удовлетворенности клиентов и опыту перед операционными затратами и предпочитает личный подход во всех взаимодействиях.

​

Intercom

• Технические стартапы: Идеально подходит для технологических компаний и стартапов, стремящихся минимизировать затраты на поддержку, одновременно увеличивая обслуживание клиентов за счёт автоматизации.
• SaaS-платформы: Отлично подходит для SaaS-бизнесов, которым необходимо проактивно вовлекать и поддерживать клиентов через экскурсии по продукту, сообщения в приложении и целевую коммуникацию.
• Окружения с высоким объемом поддержки: Идеально подходит для бизнеса, который сталкивается с большим объемом запросов от клиентов и нуждается в эффективных способах их управления и быстрого разрешения.

​

Заключение

Сравнивая Gladly и Intercom, становится очевидно, что оба инструмента предлагают значительные преимущества в зависимости от ваших бизнес-нужд. 

​

Gladly идеален для бизнеса, стремящегося развивать глубокие, личные отношения с клиентами. Его человекоцентрический подход, комплексные профили клиентов и поддержка нескольких каналов делают его сильным конкурентом для компаний, придающих приоритет лояльности клиентов и персонализированному обслуживанию.

​

Intercom, с другой стороны, преуспевает в условиях, где важна эффективность и автоматизация. Его мощные возможности автоматизации, интерфейс реального времени и инструменты проактивного взаимодействия идеально подходят для компаний, стремящихся масштабировать свою поддержку, не теряя удовлетворенности клиентов.

​

Для компаний, сильно зависящих от построения долгосрочных отношений с клиентами, подход Gladly может быть более подходящим. В то время как Intercom лучше подходит для тех, кто стремится оптимизировать свои операции поддержки через автоматизацию, сохраняя при этом высокий стандарт удовлетворенности клиентов. В конечном счете, выбор между Gladly и Intercom будет зависеть от ваших конкретных бизнес-целей и типа клиентского опыта, который вы стремитесь предоставить.