소개

고객 서비스 솔루션을 선택하는 것은 고객 만족도를 향상시키고 지원 운영을 간소화하려는 기업에 매우 중요합니다. 이번 비교에서는 두 개의 강력한 티켓팅 도구인 Gladly와 Intercom을 살펴보고 있습니다. 두 플랫폼 모두 고객 서비스 관리에서 각기 다른 중요한 역할을 하며, 고유한 접근 방식과 기능 세트를 가지고 있습니다.

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글래들리는 개인 중심의 고객 서비스 플랫폼으로 유명하며, 사건이나 티켓이 아닌 사람을 중심으로 독특하게 구축되었습니다. 이 도구는 고객 서비스 에이전트에게 모든 필요한 맥락을 제공하여 지속적인 관계와 충성도를 구축할 수 있는 평생 채널 독립 대화를 제공합니다. 랄프 로렌, 올버즈, 그리고 크레이트 & 배럴과 같은 유명 브랜드는 고객 충성도를 높이고 생애 가치를 증가시키기 위해 글래들리를 성공적으로 이용했습니다.

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반면 인터콤은 완전한 고객 서비스 솔루션으로 자리잡고 있습니다. 자동화와 인간 지원을 통합함으로써 매끄러운 고객 경험을 제공하는 데 특화되어 있어, 대부분의 고객 대화를 인간의 개입 없이 해결하는 것을 목표로 하여 팀이 더 높은 가치의 고객 상호작용을 처리할 수 있도록 합니다. 수천 개의 기업에서 활용되고 있는 인터콤은 고객 지원 처리의 효율성과 비용 절감에서 두드러진 성과를 보입니다.

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이 두 가지 주요 솔루션을 비교함으로써, 귀하의 요구에 가장 적합한 것이 무엇인지 더 잘 이해할 수 있습니다.

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글래들리 개요

주요 기능

• 사람 중심 접근 방식: 전통적인 티켓 시스템과 달리, 글래들은 고객을 중심으로 하며 모든 상호작용에 대해 단일 스레드를 유지합니다. 어떤 채널에서도 상관없이.
• 통합 에이전트 뷰: 모든 채널에서 고객 기록을 통합하여 에이전트에게 보다 개인화된 상호작용을 가능하게 합니다.
• 유연한 보고: 포괄적인 보고 기능을 제공하여 팀이 성과를 최적화하고 고객 행동 패턴을 이해할 수 있도록 합니다.
• 다채널 지원: 이메일, 채팅, 음성, SMS, 소셜 미디어 등 다양한 소통 채널을 지원하여 일관된 고객 경험을 보장합니다.
• 통합 기능: CRM 시스템, 전자상거래 플랫폼 및 기타 지원 도구와 쉽게 통합되어 원활한 작업 흐름을 보장합니다.
• 고객 프로필: 상호작용 기록, 선호도 및 의미 있는 상호작용을 지원하는 기타 귀중한 인사이트를 포함하여 상세한 고객 프로필을 유지합니다.
• 에이전트 권한 부여: 에이전트가 자신의 업무를 보다 효율적으로 수행할 수 있도록 도구 및 인사이트를 제공합니다.

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인터콤 개요

주요 기능

• 자동화 및 봇: 일반적인 질문을 처리하기 위해 자동화 및 챗봇을 활용하여 인간 에이전트의 업무 부담을 줄이고 응답 시간을 단축합니다.
• 대화형 인터페이스: 메시징, 이메일, SMS 등을 지원하는 현대적이고 대화적인 플랫폼을 제공합니다. 고객 소통을 원활하게 합니다.
• 운영 효율: 기계 학습을 사용하여 고객의 필요를 예측하고 우선 순위를 매겨 더 빠른 해결 시간을 가능하게 합니다.
• 통합 헬프 센터: 라이브 챗 지원과 셀프 서비스 헬프 센터를 결합하여 고객이 지원 요청을 하기 전에 스스로 답변을 찾도록 돕습니다.
• 팀 협업: 내부 메모 및 할당 기능을 포함하여 지원 팀을 위한 강력한 협업 도구를 제공합니다.
• 고객 참여: 사용자를 안내하고 지원을 제공하기 위한 목표 메시지, 제품 투어 및 인앱 메시징을 통한 능동적인 참여를 가능하게 합니다.
• CRM 통합: CRM 및 기타 비즈니스 도구와 원활하게 통합되어 고객 데이터를 통합하고 프로세스를 간소화합니다.
• 분석 및 보고: 고객 상호작용 및 팀 성과에 대한 깊이 있는 인사이트를 제공하여 지속적인 개선의 기회를 제공합니다.

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유사점

글래들리와 인터콤은 고객 서비스 관리에 강력한 솔루션을 제공하며, 몇 가지 주목할 만한 유사점을 공유합니다:

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• 다채널 지원: 두 도구 모두 여러 통신 경로에 대한 포괄적 지원을 제공하여 고객에게 통합된 경험을 보장합니다.
• 통합 기능: 각 플랫폼은 CRM 시스템 및 기타 서드파티 도구와 원활하게 통합되어 응집력 있는 작업 흐름을 촉진합니다.
• 고객 기록: 두 솔루션 모두 고객 상호작용의 상세한 기록을 유지하여 에이전트에게 개인화된 지원을 제공할 수 있는 필요한 맥락을 제공합니다.
• 분석 도구: 풍부한 보고 및 분석 기능이 두 플랫폼의 일환으로 제공되어 성과 추적 및 운영 최적화를 지원합니다.
• 효율성 강조: 글래들리와 인터콤 모두 운영 효율성을 우선시하며, 자동화 및 예측 기술을 사용하여 지원 프로세스를 간소화합니다.

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차이점

유사점에도 불구하고 글래들리와 인터콤은 그들을 다른 데서 벗어나게 하는 뚜렷한 차이점이 있습니다:

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• 고객 중심 대 자동화 중심: 글래들은 고객 중심 접근 방식을 강조하며, 평생 동안의 통합된 대화에 집중합니다. 인터콤은 자동화 쪽으로 더 기울어져 있으며, 봇과 기계 학습을 사용하여 고객 상호작용의 상당 부분을 처리합니다.
• 전체적 보기 대 대화형 인터페이스: 글래들은 모든 채널의 고객 기록에 대한 전체적인 보기를 제공하는 반면, 인터콤은 실시간 메시징 및 능동적 참여를 중심으로 설계된 대화형 플랫폼을 제공합니다.
• 에이전트 권한 부여 대 운영 효율: 글래들은 포괄적인 도구와 인사이트로 에이전트를 권한 부여하는 데 집중하는 반면, 인터콤은 운영 효율성을 우선시하며 자동화를 사용하여 단순한 작업을 해결하고 복잡한 문제를 처리하기 위해 인간 에이전트를 자유롭게 합니다.
• 커스터마이징 및 개인화: 글래들은 개인화된 고객 프로필 및 상호작용을 만드는 데 강한 강조를 두고 있으며, 인터콤은 사용자 가이드를 위한 타겟 메시지 및 제품 투어를 제공하는 데 뛰어납니다. 인터콤은 타겟 메시지 및 제품 투어를 제공하여 사용자를 안내하는 능력에서 뛰어납니다.
• 셀프 서비스 옵션: 인터콤은 고객이 스스로 해결책을 찾을 수 있도록 돕는 셀프 서비스 헬프 센터를 통합하는 반면, 글래들은 에이전트 주도의 지원에 더 중점을 둡니다.

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장점 및 단점

글래들리

장점:

• 장기적인 고객 관계를 우선시하는 브랜드에 적합합니다.
• 채널 전반에 걸쳐 포괄적인 보기를 제공하는 통합 고객 프로필.
• 기존 CRM 및 지원 도구와의 강력한 통합.
• 모든 관련 정보를 에이전트에게 제공하여 그들의 업무를 보다 효율적으로 수행할 수 있도록 합니다.
• 서비스를 통해 고객 충성도를 구축하려는 기업에 적합합니다.

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단점:

• 자동화에 크게 의존하는 기업에는 효과적이지 않을 수 있습니다.
• 전통적인 티켓팅 시스템에 익숙한 에이전트에게는 더 가파른 학습 곡선이 필요할 수 있습니다.
• 사람 중심의 자원 집약적 접근 방식 때문에 비용이 더 높을 수 있습니다.

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인터콤

장점:

• 자동화와 봇을 통해 인quiries의 대량 처리를 효율적으로 수행합니다.
• 현대 비즈니스에 어필하는 현대적인 대화형 인터페이스.
• 고객 온보딩 및 유지 관리를 개선하는 프로액티브 engagement 도구.
• 지원 비용을 절감하고 응답 시간을 개선하는 데 탁월합니다.
• 인간 지원과 함께 강력한 셀프 서비스 옵션을 제공합니다.

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단점:

• 사람 중심 시스템과 동일한 수준의 개인화된 지원을 제공하지 않을 수 있습니다.
• 자동화에 의존하는 것은 때때로 고객 상호작용의 만족도를 떨어뜨릴 수 있습니다.
• 깊이 있는 개인화된 서비스가 필요한 기업은 자동화된 응답에서 제한된 점을 느낄 수 있습니다.

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사용 사례

글래들리

• 전자상거래 및 소매: 브랜드가 개인화된 서비스를 통해 지속적인 고객 관계를 구축하도록 하여 패션 및 뷰티와 같은 고접촉 산업에 적합합니다.
• 럭셔리 브랜드: 높은 수준의 개인 상호작용 및 고객 충성도를 유지해야 하는 럭셔리 브랜드에 적합합니다.
• 고객 우선 비즈니스: 운영 비용보다 고객 만족 및 경험을 우선시하고 모든 상호작용에서 개인적인 터치를 선호하는 기업에 이상적입니다.

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인터콤

• 기술 스타트업: 지원 비용을 최소화하면서 고객 서비스를 자동화하여 확장할 수 있는 기술 기업 및 스타트업에 적합합니다.
• SaaS 플랫폼: 제품 투어, 인앱 메시징 및 목표 커뮤니케이션을 통해 고객을 선제적으로 참여하고 지원해야 하는 SaaS 기업에 적합합니다.
• 고객 문의량이 많은 지원 환경: 고객 문의량이 많은 비즈니스에 이상적이며 신속하게 처리 및 해결할 수 있는 효율적인 방법이 필요합니다.

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결론

글래들리와 인터콤을 비교함에 따라 두 도구 모두 귀하의 비즈니스 요구에 따라 중요한 장점을 제공한다는 것이 분명합니다. 

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글래들리 는 깊고 개인적인 고객 관계를 조성하려는 기업에게 이상적입니다. 사람 중심 접근 방식, 포괄적인 고객 프로필 및 다채널 지원으로 고객 충성도 및 개인화된 서비스를 우선시하는 기업에게 강력한 후보가 됩니다.

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인터콤, 다른 한편으로는 효율성과 자동화가 가장 중요한 환경에서 두각을 나타냅니다. 강력한 자동화 기능, 실시간 메시징 인터페이스 및 프로액티브 참여 도구는 고객 만족도를 저해하지 않고 지원을 확장하려는 기업에 적합합니다.

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장기적인 고객 관계 구축에 크게 의존하는 비즈니스의 경우, Gladly의 접근 방식이 더 적합할 수 있습니다. 한편, 인터콤은 자동화를 통해 지원 운영을 간소화하려는 기업에게 더 적합합니다. 궁극적으로 글래들리와 인터콤 사이의 선택은 귀하의 특정 비즈니스 목표와 제공하려는 고객 경험의 유형에 따라 달라질 것입니다.