المقدمة

اختيار الحل المناسب لخدمة العملاء أمر حاسم للشركات التي تهدف إلى تحسين رضا العملاء وتبسيط عمليات الدعم. في هذا المقارنة، نحن نExamining أداتين قويتين لإصدار التذاكر: Gladly و Intercom. كلتا المنصتين تخدم أدواراً مختلفة ولكنها مهمة في إدارة خدمة العملاء، كل منهما لها نهجها وميزاتها الفريدة.

​

تُعتبر Gladly منصة خدمة عملاء شخصية بشكل جذري، مصممة بشكل فريد حول الأشخاص بدلاً من الحالات أو التذاكر. تمكن هذه الأداة وكلاء خدمة العملاء من خلال توفير محادثة دائمة، مستقلة عن القنوات، مع كل السياقات اللازمة لبناء علاقات دائمة وولاء. Brands مشهورة مثل Ralph Lauren و Allbirds و Crate & Barrel قد استخدمت Gladly بنجاح لتعزيز ولاء العملاء وزيادة القيمة مدى الحياة.

​

من ناحية أخرى، تضع إنتركم نفسها كحل كامل لخدمة العملاء. تتميز بتقديم تجربة عملاء سلسة من خلال دمج الأتمتة والدعم البشري، بهدف حل معظم محادثات العملاء دون الحاجة إلى تدخل بشري، وبالتالي تحرير الفريق للتعامل مع تفاعلات العملاء ذات القيمة العالية. استفادت آلاف الشركات من إنتركم، مما يجعلها تبرز في قدرتها على التعامل بكفاءة مع دعم العملاء وتقليل التكاليف.

​

من خلال مقارنة هاتين الحلقتين الرائدتين، يمكنك فهم أيهما قد يكون الأنسب لاحتياجاتك بشكل أفضل.

​

نظرة عامة على Gladly

الميزات الرئيسية

• نهج يركز على الأشخاص: على عكس أنظمة التذاكر التقليدية، تدور Gladly حول العميل، حيث تحافظ على خيط واحد لجميع التفاعلات، بغض النظر عن القناة.
• عرض موحد للوكيل: يوفر للوكلاء رؤية شاملة لتاريخ العميل عبر جميع القنوات، مما يسمح بتفاعلات أكثر تخصيصًا.
• تقارير مرنة: توفر إمكانيات تقارير شاملة، مما يسمح للفرق بتحسين الأداء وفهم أنماط سلوك العملاء.
• دعم متعدد القنوات: يدعم قنوات الاتصال المختلفة بما في ذلك البريد الإلكتروني، والدردشة، والصوت، والرسائل النصية، ووسائل التواصل الاجتماعي، مما يضمن تجربة متسقة للعملاء.
• قدرات التكامل: تندمج بسهولة مع أنظمة إدارة العلاقات مع العملاء، ومنصات التجارة الإلكترونية، وغيرها من أدوات الدعم، مما يضمن سير العمل بسلاسة.
• ملفات تعريف العملاء: تحافظ على ملفات تعريف العملاء التفصيلية مع تاريخ التفاعل، والتفضيلات، وغيرها من الرؤى القيمة لدعم تفاعلات ذات مغزى.
• تمكين الوكيل: يوفر أدوات ورؤى لتمكين الوكلاء من أداء واجباتهم بشكل أكثر كفاءة وثقة.

​

نظرة عامة على إنتركم

الميزات الرئيسية

• الأتمتة والروبوتات: تستخدم الأتمتة والروبوتات للتعامل مع الاستفسارات الشائعة، مما يقلل من عبء العمل على الوكلاء البشريين ويسرع أوقات الاستجابة.
• واجهة محادثة: توفر منصة حديثة، محادثة تدعم الرسائل، والبريد الإلكتروني، والرسائل النصية، وأكثر، مما يضمن اتصالات سلسة مع العملاء.
• كفاءة العمليات: تستخدم التعلم الآلي للتنبؤ باحتياجات العملاء وترتيب أولوياتها، مما يمكّن وقت الحل الأسرع.
• مركز المساعدة المتكامل: يجمع بين دعم الدردشة المباشرة مع مركز مساعدة الخدمة الذاتية، مما يساعد العملاء في العثور على إجابات بأنفسهم قبل التواصل لطلب المساعدة.
• تعاون الفريق: يوفر أدوات تعاون قوية للفرق الدعم، بما في ذلك الملاحظات الداخلية وقدرات التعيين.
• تفاعل العملاء: يمكّن من التفاعل الاستباقي من خلال رسائل مستهدفة، وجولات منتجات، ورسائل داخل التطبيق لتوجيه المستخدمين وتقديم الدعم.
• تكامل CRM: يندمج بسلاسة مع أنظمة CRM وأدوات الأعمال الأخرى لتوحيد بيانات العملاء وتبسيط العمليات.
• التحليلات والتقارير: يوفر رؤى عميقة في تفاعلات العملاء وأداء الفريق، مما يوفر فرصًا للتحسين المستمر.

​

أوجه التشابه

تقدم كل من Gladly و إنتركم حلولاً قوية لإدارة خدمة العملاء، حيث تشترك في عدة أوجه تشابه ملحوظة:

​

• دعم متعدد القنوات: تقدم كل من الأداتين دعمًا شاملًا لقنوات الاتصال المتعددة، مما يضمن تجربة موحدة للعملاء.
• قدرات التكامل: تندمج كل منصة بسلاسة مع أنظمة CRM وأدوات الطرف الثالث الأخرى، مما يسهل سير العمل المتماسك.
• تاريخ العملاء: تحافظ كلا الحلول على سجلات مفصلة لتفاعلات العملاء، مما يوفر للوكلاء السياق اللازم لتقديم الدعم الشخصي.
• الأدوات التحليلية: تعد قدرات التقارير والتحليلات الشاملة جزءًا من كلتا المنصتين، مما يساعد في تتبع الأداء وتحسين العمليات.
• التركيز على الكفاءة: كل من Gladly و إنتركم تعطي الأولوية للكفاءة التشغيلية، باستخدام الأتمتة والتكنولوجيا التنبؤية لتبسيط عمليات الدعم.

​

الاختلافات

على الرغم من أوجه التشابه، إلا أن Gladly و إنتركم لهما اختلافات مميزة تميز بينهما:

​

• تركيز العميل مقابل التركيز على الأتمتة: تركز Gladly على النهج الذي يركز على العملاء، مع التركيز على المحادثات الموحدة والمستمرة. تتجه إنتركم أكثر نحو الأتمتة، باستخدام الروبوتات والتعلم الآلي للتعامل مع جزء كبير من تفاعلات العملاء.
• وجهة نظر شاملة مقابل واجهة المحادثة: توفر Gladly رؤية شاملة لتاريخ العملاء عبر جميع القنوات في خيط واحد، بينما تقدم إنتركم منصة محادثة مصممة حول الرسائل في الوقت الحقيقي والتفاعل الاستباقي.
• تمكين الوكيل مقابل كفاءة العمليات: تركز Gladly على تمكين الوكلاء من خلال أدوات شاملة ورؤى، بينما تعطي إنتركم الأولوية للكفاءة التشغيلية، مستخدمة الأتمتة لحل المهام البسيطة وتحرير الوكلاء البشريين للقضايا المعقدة.
• التخصيص والتخصيص: تضع Gladly تركيزًا كبيرًا على إنشاء ملفات تعريف وتجارب مخصصة للعملاء. تتألق إنتركم في قدرتها على تقديم رسائل مستهدفة وجولات منتجات لتوجيه المستخدمين.
• خيارات الخدمة الذاتية: تتضمن إنتركم مركز مساعدة الخدمة الذاتية مصمم لمساعدة العملاء على العثور على الحلول بشكل مستقل، بينما تركز Gladly أكثر على المساعدة التي يقودها الوكلاء.

​

الإيجابيات والسلبيات

Gladly

الإيجابيات:

• ممتازة للعلامات التجارية التي تعطي الأولوية لبناء علاقات طويلة الأجل مع العملاء.
• ملفات تعريف العملاء الموحدة التي توفر رؤية شاملة عبر القنوات.
• تكامل قوي مع أنظمة إدارة العلاقات مع العملاء وأدوات الدعم الموجودة.
• يمكن وكلاء خدمة العملاء من خلال توفير جميع المعلومات المتعلقة بالسياق في متناول أيديهم.
• مناسبة جداً للشركات التي تسعى لبناء ولاء العملاء من خلال الخدمة.

​

العيوب:

• قد لا تكون فعالة بنفس القدر للأعمال التي تعتمد بشكل كبير على الأتمتة.
• قد يتطلب منحنى تعلم أكبر للوكلاء الذين اعتادوا أنظمة التذاكر التقليدية.
• قد تكون هناك تكاليف أعلى بسبب النهج الذي يركز على الأشخاص ويعتمد على الموارد.

​

إنتركم

الإيجابيات:

• تدير بكفاءة كميات كبيرة من الاستفسارات من خلال الأتمتة والروبوتات.
• واجهة محادثة حديثة تجذب الشركات المعاصرة.
• أدوات تفاعل استباقية لتحسين ختم العملاء والاحتفاظ بهم.
• ممتازة في تقليل تكاليف الدعم وتحسين أوقات الاستجابة.
• تقدم خيارات الخدمة الذاتية القوية بجانب الدعم البشري.

​

العيوب:

• قد لا تقدم نفس مستوى الدعم الشخصي كنظام يركز على الأشخاص.
• قد يؤدي الاعتماد على الأتمتة أحيانًا إلى تفاعلات أقل رضا للعملاء.
• قد تجد الشركات التي تسعى إلى خدمة شخصية عميقة قيودًا في الردود الآلية.

​

حالات الاستخدام

Gladly

• التجارة الإلكترونية وتجارة التجزئة: تمكّن العلامات التجارية من بناء علاقات دائمة مع العملاء من خلال الخدمة الشخصية، مما يجعلها مثالية للصناعات ذات التفاعل العالي مثل الموضة والجمال.
• العلامات التجارية الفاخرة: ممتازة للعلامات التجارية الفاخرة التي تحتاج إلى الحفاظ على مستوى عالٍ من التفاعلات الشخصية وولاء العملاء.
• الشركات التي تركز على العملاء: مثالية للأعمال التي تعطي الأولوية لرضا العملاء وتجربتهم على التكاليف التشغيلية وتفضل اللمسة الشخصية في جميع التفاعلات.

​

إنتركم

• شركات التقنية الناشئة: مناسبة تمامًا لشركات التقنية والشركات الناشئة التي تسعى لتقليل تكاليف الدعم أثناء توسيع خدمة العملاء من خلال الأتمتة.
• منصات SaaS: ممتازة لشركات SaaS التي تحتاج إلى التفاعل ودعم العملاء بشكل استباقي من خلال جولات المنتجات، ورسائل داخل التطبيق، والتواصل المستهدف.
• بيئات الدعم ذات الحجم العالي: مثالية للأعمال التي تتعامل مع حجم كبير من استفسارات العملاء وتحتاج إلى طرق فعالة لإدارتها وحلها بسرعة.

​

الخاتمة

من خلال مقارنة Gladly و إنتركم، يتضح أن كلا الأداتين تقدمان مزايا ملحوظة اعتمادًا على احتياجات عملك. 

​

Gladly مثالية للأعمال التي تسعى لتعزيز علاقات عميقة وشخصية مع العملاء. إن نهجها الذي يركز على الأفراد، وملفات تعريف العملاء الشاملة، والدعم متعدد القنوات تجعلها منافسًا قويًا للشركات التي تعطي الأولوية لولاء العملاء والخدمة الشخصية.

​

إنتركم، من ناحية أخرى، تتألق في البيئات التي تكون فيها الكفاءة والأتمتة في المقام الأول. إن قدراتها القوية في الأتمتة، وواجهة الرسائل في الوقت الحقيقي، وأدوات التفاعل الاستباقية مثالية للأعمال التي تسعى لتوسيع نطاق دعمها دون المساس برضا العملاء.

​

بالنسبة للشركات التي تعتمد بشكل كبير على بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء، نهج Gladly قد يكون أكثر ملاءمة. في الوقت نفسه، تعتبر إنتركم مناسبة أكثر لأولئك الذين يهدفون إلى تبسيط عمليات دعمهم من خلال الأتمتة مع الحفاظ على مستوى عالٍ من رضا العملاء. في النهاية، ستعتمد الاختيار بين Gladly و إنتركم على أهداف عملك المحددة ونوع تجربة العملاء التي تسعى لتقديمها.