소개

고객 서비스의 경우, 적절한 도구가 효율성, 고객 만족도 및 에이전트 생산성에 중요한 차이를 가져올 수 있습니다. 티켓 도구 범주에서 두 개의 인기 있는 옵션은 세일즈포스 서비스 클라우드와 글래들리입니다.

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세일즈포스 서비스 클라우드는 세계에서 #1 AI 서비스 플랫폼으로 유명합니다. 이는 신뢰할 수 있는 AI와 데이터를 단일 플랫폼에 통합하여 기업이 AI를 신속하게 채택하고 서비스 운영을 혁신할 수 있도록 합니다. 이 종합 솔루션은 셀프 서비스 경험, 참여, 프로세스, 자동화 및 운영과 같은 다양한 접점에서 효율성을 높이고 비용을 줄입니다.

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반면에 글래들리는 근본적으로 개인화된 경험에 중점을 둔 고객 서비스 플랫폼으로 자신을 구별합니다. 글래들은 사례나 티켓을 중심으로 지원을 조직하는 대신, 사람을 중심으로 하여 에이전트에게 채널 독립적인 평생 대화 기록을 제공합니다. 이러한 접근 방식은 브랜드가 지속적인 관계를 구축하고 고객 충성도를 높이는 데 도움이 됩니다. 랄프 로렌, 올버즈, 봄바스, 크레이트&배럴, 울타 뷰티 및 워비 파커와 같은 회사들이 고객 브랜드 충성도와 상담원 효율성을 높이기 위해 Gladly를 활용했습니다.

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적절한 도구 선택은 비즈니스 요구, 현재 인프라 및 원하는 고객 서비스 접근 방식과 같은 여러 요인에 달려 있습니다. 이 비교는 세일즈포스 서비스 클라우드와 글래들의 유사점, 차이점, 장점, 단점 및 독특한 기능을 이해하는 데 도움이 되어, 어떤 도구가 귀하의 필요에 가장 적합한지에 대한 정보에 기반한 결정을 내릴 수 있도록 목표하고 있습니다.

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세일즈포스 서비스 클라우드 개요

주요 기능

• AI 및 자동화: 세일즈포스 서비스 클라우드는 사례 분류, 라우팅 및 에이전트 지원을 돕는 Einstein AI를 통해 고급 AI 기능을 제공합니다. 자동화 기능은 다양한 서비스 프로세스를 간소화하여 수동 노력을 줄이고 응답 시간을 개선합니다.
• 옴니채널 지원: 이메일, 전화, 채팅, 소셜 미디어 등 여러 채널을 통합하여 에이전트가 단일 인터페이스에서 모든 상호작용을 관리할 수 있도록 합니다.
• 사례 관리: 문제를 추적하고, 워크플로우를 관리하며, 적시 해결을 보장하는 강력한 사례 관리 도구를 제공합니다.
• 셀프 서비스: 포괄적인 지식 기반을 통해 고객이 스스로 답을 찾을 수 있도록 하는 셀프 서비스 포털을 제공합니다.
• 보고 및 분석: 고급 보고 및 대시보드 기능을 통해 성과 지표에 대한 깊은 통찰력을 제공하여 팀이 운영을 최적화하도록 도와줍니다.
• 통합: 다른 Salesforce 제품 및 타사 애플리케이션과 원활하게 통합되어 다양한 비즈니스 기능 전반에 걸쳐 통합된 경험을 제공합니다.
• 모바일 지원: 에이전트와 관리자가 이동 중에도 플랫폼에 액세스할 수 있도록 하여 장소에 관계없이 생산성을 유지합니다.
• 사용자 정의: 다양한 조직의 업무 흐름 및 특정 요구 사항에 맞게 높은 수준으로 사용자 정의할 수 있습니다.

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글래들리 개요

주요 기능

• 사람 중심의 접근: 전통적인 티켓팅 시스템과 달리 글래들은 고객 서비스를 사례나 티켓보다 개인에 맞춰 구성합니다. 이것은 에이전트가 이전 상호작용의 전체 문맥을 갖도록 보장합니다.
• 통합된 고객 타임라인: 모든 채널을 통한 지속적인 대화 기록을 제공하여 상호작용을 매끄럽고 더 개인화합니다.
• 옴니채널 지원: 이메일, 채팅, 음성, SMS, 소셜 미디어를 포함한 여러 통신 채널을 지원하며 모두 단일 인터페이스에서 액세스할 수 있습니다.
• 에이전트 강화: 글래들은 에이전트를 고객 서비스 영웅으로 만들기 위해 필요한 모든 정보와 도구를 한 곳에서 제공하도록 설계되었습니다.
• 셀프 서비스: 고객이 독립적으로 답을 찾고 문제를 해결할 수 있도록 하는 기능을 포함합니다.
• 통합: 인기 있는 CRM 시스템, 전자상거래 플랫폼 및 다양한 타사 애플리케이션과 통합하여 운영 능력을 향상시킵니다.
• 보고 및 분석: 성과를 측정하고 전략적 결정을 내리기 위한 통찰력 있는 분석 및 보고 도구를 제공합니다.
• 협업 도구: 내장된 협업 기능을 통해 에이전트들이 함께 효율적으로 작업하여 고객 문제를 해결할 수 있습니다.

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유사점

• 옴니채널 지원: 세일즈포스 서비스 클라우드와 글래들은 이메일, 채팅, 소셜 미디어, 전화와 같은 다양한 통신 채널에 대한 강력한 지원을 제공하여 터치포인트에서 매끄러운 고객 경험을 보장합니다.
• 셀프 서비스: 두 플랫폼 모두 포괄적인 지식 기반을 통해 고객이 독립적으로 문제를 해결할 수 있는 셀프 서비스 기능을 포함합니다.
• 에이전트 생산성 도구: 에이전트 생산성을 높이는 도구는 두 플랫폼 모두에 중앙적으로 포함되며, 세일즈포스 서비스 클라우드에서는 AI와 자동화를 포함하고, 글래들리는 중앙 집중식 고객 컨텍스트를 제공합니다.
• 통합 기능: 두 솔루션 모두 광범위한 통합 옵션을 제공하여 기업이 고객 서비스 도구를 CRM, ERP 및 기타 중요한 시스템과 연결할 수 있도록 합니다.
• 사용자 정의: 두 플랫폼 모두 특정 워크플로우 및 비즈니스 요구 사항에 맞춰 사용자 정의 옵션을 제공합니다.

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차이점

• AI 중심: 세일즈포스 서비스 클라우드는 Einstein AI를 통해 AI 기능을 크게 강조합니다. 여기에는 예측 분석, 자동화된 사례 분류, 심지어 AI 기반 에이전트 지원과 같은 기능이 포함됩니다.
• 고객 중심 접근: 글래들은 개별 고객에 중점을 두며, 사례나 티켓보다 고객을 중심으로 두어 차별화를 둡니다. 이는 보다 연속적이고 개인화된 상호작용 이력을 제공합니다.
• 플랫폼 생태계: 세일즈포스 서비스 클라우드는 더 넓은 세일즈포스 생태계의 일부로, 이는 이미 다른 세일즈포스 제품을 사용하는 기업에 유리할 수 있습니다. 글래들은 다양한 시스템과 잘 통합되지만, 그러한 보다 넓은 기본 생태계는 없습니다.
• 사용자 정의 및 유연성: 세일즈포스 서비스 클라우드는 광범위한 사용자 정의 옵션을 제공하나, 이는 상당한 관리 및 개발 리소스를 요구할 수 있습니다. Gladly는 직관적이고 최소한의 기술 지원으로 쉽게 사용자 정의할 수 있도록 설계된 간단하고 사용자 친화적인 인터페이스를 제공합니다.
• 대상 청중: 세일즈포스 서비스 클라우드는 강력하고 확장 가능한 솔루션을 찾는 대기업이 선호하는 경향이 있습니다. 글래들은 개인 맞춤형 고객 경험 제공에 중점을 둔 브랜드에 어필합니다.

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장점 및 단점

세일즈포스 서비스 클라우드

• 장점:
• 예측 통찰력과 자동화를 제공하는 고급 AI 기능.
• 여러 통신 채널을 통합한 강력한 옴니채널 지원.
• 종합적인 사례 관리 기능.
• 다른 세일즈포스 제품과의 원활한 통합.
• 풍부한 보고 및 분석 도구.
• 다양한 비즈니스 요구에 맞게 확장 가능하고 높은 수준으로 사용자 정의가 가능합니다.
• 단점:
• 설치 및 구성하기 복잡할 수 있으며, 상당한 관리/개발 리소스가 필요합니다.
• 비용이 더 높아 작은 기업에는 경제적이지 않을 수 있습니다.
• 새로운 사용자에게는 학습 곡선이 더 가파를 수 있습니다.

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글래들리

• 장점:
• 개인 중심의 접근 방식으로 고객 관계에 중점을 둡니다.
• 통합된 대화 기록이 모든 상호작용에 대한 문맥을 제공합니다.
• 최소한의 사용자 정의가 필요한 사용하기 쉬운 인터페이스.
• 다양한 통신 채널을 지원합니다.
• 에이전트를 강화하여 그들의 우수한 서비스 제공 능력을 향상시키도록 설계되었습니다.
• 중간 규모 기업들에게 고객 충성도를 높이는 데 효과적입니다.
• 단점:
• 세일즈포스 서비스 클라우드만큼 AI 기반 자동화를 같지 않을 수 있습니다.
• 세일즈포스에 비해 더 넓은 기본 생태계가 부족합니다.
• 고도로 사용자 정의가 필요하고 확장 가능한 솔루션을 요구하는 대기업에는 적합하지 않을 수 있습니다.

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사용 사례

• 세일즈포스 서비스 클라우드의 이상적인 시나리오:
• 여러 통신 채널을 통합하며 광범위한 사용자 정의 기능을 제공하는 견고하고 확장 가능한 솔루션을 찾는 대기업.
• 세일즈포스 생태계에 투자하고 예측 통찰력과 자동화를 위한 고급 AI를 활용하고자 하는 조직.
• 종합적인 사례 관리 및 상세 분석을 요구하는 복잡한 서비스 운영을 갖춘 기업.

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• 글래들을 위한 이상적인 시나리오:
• 개인 맞춤형 고객 서비스 경험을 제공하고 강력한 고객 관계를 구축하려는 중간 규모의 기업.
• 고객 충성도에 집중하고 통합된 사람 중심의 대화 기록을 제공하는 플랫폼을 찾는 브랜드.
• 간단하고 사용자 친화적 인터페이스를 선호하고 최소한의 구성 및 설정 시간을 요구하는 회사.

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결론

세일즈포스 서비스 클라우드와 글래들리의 선택은 귀하의 특정 비즈니스 요구, 규모 및 서비스 전략에 달려 있습니다. 세일즈포스 서비스 클라우드는 광범위한 사용자 정의가 가능한 강력한 AI 기반 플랫폼을 제공하여 복잡한 서비스 요구 사항이 있는 대기업에 적합합니다. 보다 넓은 세일즈포스 생태계와의 통합은 이미 세일즈포스의 다른 제품을 사용하는 기업에 확실한 이점입니다.

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반면, Gladly의 사람 중심 접근 방식과 통합된 대화 기록은 강력하고 지속적인 고객 관계를 구축하려는 기업에 매력적인 선택이 됩니다. 직관적인 인터페이스와 최소한의 설정 요구 사항은 고객 충성도 향상 및 에이전트 역량 강화를 목표로 하는 중간 규모 기업에 매력적인 옵션으로 만듭니다.

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요약하자면, 비즈니스가 고급 AI 기능, 광범위한 사용자 정의 및 넓은 생태계와의 통합을 우선시한다면, 세일즈포스 서비스 클라우드가 더 적합할 가능성이 높습니다. 하지만 개인화된 고객 경험 제공에 중점을 둡니다면, 사용자 친화적이고 효율적인 플랫폼인 글래들이 이상적인 선택이 될 수 있습니다. 귀하의 특정 요구와 목표를 고려하여 어떤 도구가 귀하의 고객 서비스 전략을 가장 잘 지원할 수 있을지 결정하십시오.