Introductie

Wanneer het aankomt op klantenservice, kan het hebben van de juiste tools een significante impact hebben op efficiëntie, klanttevredenheid en productiviteit van agents. Twee populaire opties in de categorie tickettools zijn Salesforce Service Cloud en Gladly.

​

Salesforce Service Cloud staat bekend als 's werelds #1 AI-platform voor service. Het integreert vertrouwde AI en data op één enkel platform, waardoor bedrijven snel AI kunnen adopteren en hun serviceoperaties kunnen transformeren. Deze uitgebreide oplossing verhoogt de efficiëntie en vermindert kosten over verschillende contactpunten, zoals zelfservice ervaringen, interactie, processen, automatisering, en operaties.

​

Aan de andere kant onderscheidt Gladly zich als een klantenserviceplatform dat zich richt op radicaal gepersonaliseerde ervaringen. In plaats van ondersteuning te organiseren rond gevallen of tickets, richt Gladly zich op mensen en biedt het agents een levenslange, kanaal-onafhankelijke gespreksgeschiedenis. Deze aanpak helpt merken langdurige verbindingen op te bouwen en klantloyaliteit te verbeteren. Bedrijven zoals Ralph Lauren, Allbirds, Bombas, Crate&Barrel, Ulta Beauty en Warby Parker hebben Gladly benut om de klantenbinding en de efficiëntie van agenten te vergroten.

​

Het kiezen van de juiste tool hangt af van meerdere factoren, zoals zakelijke behoeften, huidige infrastructuur en de gewenste klantenservice-aanpak. Deze vergelijking heeft tot doel je te helpen de overeenkomsten, verschillen, voor- en nadelen en unieke functies van Salesforce Service Cloud en Gladly te begrijpen, zodat je een weloverwogen beslissing kunt nemen over welke tool het beste bij jouw behoeften past.

​

Overzicht Salesforce Service Cloud

Belangrijkste Kenmerken

• AI en Automatisering: Salesforce Service Cloud biedt geavanceerde AI-capaciteiten via zijn Einstein AI, die helpt bij zaakclassificatie, routering en zelfs assistentie aan agents biedt. Automatiseringsfuncties stroomlijnen verschillende serviceprocessen, verminderen handmatig werk en verbeteren de responstijden.
• Omni-Channel Support: Het integreert meerdere kanalen, waaronder e-mail, telefoon, chat, sociale media en meer, waardoor agents alle interacties vanuit één interface kunnen beheren.
• Case Management: Biedt robuuste case managementtools waarmee agents problemen kunnen volgen, workflows kunnen beheren en tijdige oplossingen kunnen garanderen.
• Zelfservice: Biedt een zelfserviceportaal dat klanten in staat stelt antwoorden op hun eigen te vinden via een uitgebreide kennisbasis.
• Rapportage en Analytics: Geavanceerde rapportage- en dashboardfuncties zorgen voor diepgaande inzichten in prestatiestatistieken, wat teams helpt hun operaties te optimaliseren.
• Integratie: Naadloze integratie met andere Salesforce-producten en applicaties van derden, biedt een uniforme ervaring over verschillende bedrijfsfuncties.
• Mobiele ondersteuning: Biedt mobiele mogelijkheden waarmee agents en managers het platform onderweg kunnen gebruiken, waardoor de productiviteit behouden blijft, ongeacht hun locatie.
• Aanpassing: Hoogst aanpasbaar om te passen bij de workflow en specifieke behoeften van verschillende organisaties.

​

Overzicht Gladly

Belangrijkste Kenmerken

• Mensen-Centrale Aanpak: In tegenstelling tot traditionele ticketingsystemen, organiseert Gladly klantenservice rond individuen in plaats van zaken of tickets. Dit zorgt ervoor dat agents de volledige context van eerdere interacties hebben.
• Geïntegreerde Klant Tijdlijn: Biedt een continue gespreksgeschiedenis over alle kanalen, waardoor interacties naadloos en meer gepersonaliseerd worden.
• Omni-Channel Support: Ondersteunt meerdere communicatiemiddelen, waaronder e-mail, chat, spraak, sms en sociale media, allemaal toegankelijk vanuit één interface.
• Agent Empowerment: Gladly is ontworpen om agents te transformeren in klantenservicehelden door hen alle informatie en hulpmiddelen te bieden die ze nodig hebben op één plek, zodat ze uitzonderlijke service kunnen bieden.
• Zelfservice: Bevat functies waarmee klanten antwoorden kunnen vinden en problemen onafhankelijk kunnen oplossen.
• Integratie: Integreert met populaire CRM-systemen, e-commerceplatforms en diverse applicaties van derden om operationele mogelijkheden te verbeteren.
• Rapportage en Analytics: Biedt inzichtgevende analysetools en rapportagetools om prestaties te meten en strategische beslissingen te onderbouwen.
• Samenwerkingstools: Ingebouwde samenwerkingsfuncties stellen agents in staat om efficiënt samen te werken om klantproblemen op te lossen.

​

Overeenkomsten

• Omni-Channel Support: Zowel Salesforce Service Cloud als Gladly bieden robuuste ondersteuning voor verschillende communicatiekanalen, zoals e-mail, chat, sociale media en telefoon, om een naadloze klantbeleving over de contactpunten te waarborgen.
• Zelfservice: Beide platforms bevatten zelfservicecapaciteiten waarmee klanten problemen onafhankelijk kunnen oplossen via uitgebreide kennisbases.
• Agent Productiviteits Tools: Tools om de productiviteit van agents een centraal aspect van beide platforms zijn, waaronder AI en automatisering in Salesforce Service Cloud en gecentraliseerde klantcontexten in Gladly.
• Integratiecapaciteiten: Beide oplossingen bieden uitgebreide integratie-opties, zodat bedrijven hun klantenservicetools kunnen verbinden met andere kritische systemen, zoals CRM, ERP en applicaties van derden.
• Aanpassing: Beide platforms bieden aanpassingsopties om zich aan te passen aan specifieke workflows en zakelijke behoeften.

​

Verschillen

• AI Focus: Salesforce Service Cloud legt sterk de nadruk op AI-functionaliteiten via zijn Einstein AI. Dit omvat mogelijkheden zoals voorspellende analyses, geautomatiseerde zaakclassificatie en zelfs AI-gestuurde agentondersteuning.
• Klant-Centrale Aanpak: Gladly onderscheidt zich door zijn radicaal persoonlijke aanpak, met de focus op individuele klanten in plaats van discrete zaken of tickets. Dit biedt een meer continue en gepersonaliseerde interactiegeschiedenis.
• Platform Ecosysteem: Salesforce Service Cloud maakt deel uit van het bredere Salesforce-ecosysteem, wat voordelig kan zijn voor bedrijven die al andere Salesforce-producten gebruiken. Gladly, terwijl het goed integreert met verschillende systemen, heeft niet zo'n breder native ecosysteem.
• Aanpassing en Flexibiliteit: Salesforce Service Cloud biedt uitgebreide aanpassingsopties via het platform, maar dit kan aanzienlijke admin- en ontwikkelingseisen vereisen. Gladly biedt een eenvoudige, gebruiksvriendelijke interface die is ontworpen om intuitief te zijn en gemakkelijk aan te passen met minimale technische ondersteuning.
• Doelgroep: Salesforce Service Cloud wordt vaak geprefereerd door grotere ondernemingen die robuuste, schaalbare oplossingen zoeken. Gladly spreekt merken aan die zich richten op het bieden van hoogst gepersonaliseerde klantervaringen.

​

Voor- en Nadelen

Salesforce Service Cloud

• Voordelen:
• Geavanceerde AI-capaciteiten die voorspellende inzichten en automatisering bieden.
• Sterke omni-channel ondersteuning die meerdere communicatiemiddelen integreert.
• Uitgebreide functies voor case management.
• Naadloze integratie met andere Salesforce-producten.
• Uitgebreide rapportage- en analysetools.
• Schaalbaar en zeer aanpasbaar voor verschillende zakelijke behoeften.
• Nadelen:
• Kan complex zijn om in te stellen en te configureren, wat aanzienlijke admin-/ontwikkelingsmiddelen vereist.
• Hogere kosten, wat misschien niet haalbaar is voor kleinere bedrijven.
• Kan een steilere leercurve hebben voor nieuwe gebruikers.

​

Gladly

• Voordelen:
• Persoonlijke, mensgerichte aanpak die zich richt op klantrelaties.
• Gecoördineerde gespreksgeschiedenis biedt context voor elke interactie.
• Gebruiksvriendelijke interface met minimale aanpassing vereist.
• Ondersteunt een breed scala aan communicatiemiddelen.
• Ontworpen om agents te versterken, waardoor hun vermogen om uitzonderlijke service te bieden toeneemt.
• Kosteneffectief voor middelgrote bedrijven die zich richten op het verbeteren van klantloyaliteit.
• Nadelen:
• Biedt mogelijk niet hetzelfde niveau van AI-gestuurde automatisering als Salesforce Service Cloud.
• Gebrek aan een breder native ecosysteem in vergelijking met Salesforce.
• Misschien niet geschikt voor grotere ondernemingen die een zeer aanpasbare, schaalbare oplossing vereisen.

​

Gebruikstoepassingen

• Ideale scenario's voor Salesforce Service Cloud:
• Grote ondernemingen die op zoek zijn naar een robuuste, schaalbare oplossing die meerdere communicatiemiddelen integreert en uitgebreide personalisatie biedt.
• Organisaties die geïnvesteerd hebben in het Salesforce-ecosysteem en geavanceerde AI willen benutten voor voorspellende inzichten en automatisering.
• Bedrijven met complexe service-operaties die uitgebreide case management en gedetailleerde analyses vereisen.

​

• Ideale scenario's voor Gladly:
• Middelgrote bedrijven die hoge gepersonaliseerde klantservice-ervaringen willen bieden en sterke klantrelaties willen opbouwen.
• Merken die zich richten op klantloyaliteit en op zoek zijn naar een platform dat een gecoördineerde, mensgerichte gespreksgeschiedenis biedt.
• Bedrijven die de voorkeur geven aan een eenvoudige, gebruiksvriendelijke interface met minimale configuratie- en insteltijd.

​

Conclusie

Kiezen tussen Salesforce Service Cloud en Gladly hangt af van jouw specifieke zakelijke behoeften, grootte en service strategie. Salesforce Service Cloud blinkt uit in het leveren van een robuust, AI-gestuurd platform met uitgebreide aanpassingen, waardoor het ideaal is voor grotere ondernemingen met complexe servicevereisten. De integratie met het bredere Salesforce-ecosysteem is een definitief voordeel voor bedrijven die al andere Salesforce-producten gebruiken.

​

Aan de andere kant maakt de mensgerichte aanpak van Gladly en de uniforme gespreksgeschiedenis het een aantrekkelijke keuze voor bedrijven die sterke, duurzame klantrelaties willen opbouwen. De intuïtieve interface en minimale instelvereisten maken het ook een aantrekkelijke optie voor middelgrote bedrijven die zich richten op het verbeteren van klantloyaliteit en empowerment van agents.

​

Kortom, als jouw bedrijf prioriteit geeft aan geavanceerde AI-capaciteiten, uitgebreide aanpassingen en integratie met een breed ecosysteem, is Salesforce Service Cloud waarschijnlijk de betere keuze. Echter, als jouw focus ligt op het bieden van gepersonaliseerde klantervaringen en je hebt een gebruiksvriendelijk, efficiënt platform nodig, kan Gladly de ideale keuze zijn. Overweeg jouw specifieke behoeften en doelen om te bepalen welke tool jouw klantenservice strategie het beste ondersteunt.