Pendahuluan

Ketika datang ke layanan pelanggan, memiliki alat yang tepat dapat membuat perbedaan signifikan dalam efisiensi, kepuasan pelanggan, dan produktivitas agen. Dua pilihan populer dalam kategori alat tiket adalah Salesforce Service Cloud dan Gladly.

​

Salesforce Service Cloud dikenal sebagai platform AI #1 di dunia untuk layanan. Ini mengintegrasikan AI dan data yang terpercaya dalam satu platform, memungkinkan perusahaan untuk dengan cepat mengadopsi AI dan mengubah operasi layanan mereka. Solusi komprehensif ini meningkatkan efisiensi dan mengurangi biaya di berbagai titik kontak seperti pengalaman layanan mandiri, keterlibatan, proses, otomatisasi, dan operasi.

​

Di sisi lain, Gladly membedakan dirinya sebagai platform layanan pelanggan yang berfokus pada pengalaman yang dipersonalisasi secara radikal. Alih-alih mengorganisir dukungan di sekitar kasus atau tiket, Gladly memusatkan perhatian pada orang, memberikan agen riwayat percakapan yang merdeka dan berkepanjangan. Pendekatan ini membantu merek membangun koneksi yang langgeng dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Perusahaan-perusahaan seperti Ralph Lauren, Allbirds, Bombas, Crate&Barrel, Ulta Beauty, dan Warby Parker telah memanfaatkan Gladly untuk meningkatkan loyalitas merek pelanggan dan efisiensi agen.

​

Memilih alat yang tepat bergantung pada beberapa faktor, seperti kebutuhan bisnis, infrastruktur saat ini, dan pendekatan layanan pelanggan yang diinginkan. Perbandingan ini bertujuan untuk membantu Anda memahami kesamaan, perbedaan, kelebihan, kekurangan, dan fitur unik dari Salesforce Service Cloud dan Gladly, sehingga Anda dapat membuat keputusan yang tepat tentang alat mana yang terbaik untuk kebutuhan Anda.

​

Ringkasan Salesforce Service Cloud

Fitur Utama

• AI dan Otomatisasi: Salesforce Service Cloud menawarkan kemampuan AI canggih melalui AI Einstein-nya, yang membantu dalam klasifikasi kasus, pemrosesan, dan bahkan memberikan bantuan kepada agen. Fitur otomatisasi memperlancar berbagai proses layanan, mengurangi usaha manual dan meningkatkan waktu respons.
• Dukungan Omni-Channel: Ini mengintegrasikan berbagai saluran, termasuk email, telepon, obrolan, media sosial, dan lainnya, memungkinkan agen untuk mengelola semua interaksi dari satu antarmuka.
• Manajemen Kasus: Menyediakan alat manajemen kasus yang kuat yang memungkinkan agen untuk melacak masalah, mengelola alur kerja, dan memastikan penyelesaian yang tepat waktu.
• Layanan Mandiri: Menawarkan portal layanan mandiri yang memberdayakan pelanggan untuk menemukan jawaban sendiri melalui basis pengetahuan yang komprehensif.
• Pelaporan dan Analitik: Fitur pelaporan dan dasbor canggih memungkinkan wawasan mendalam ke dalam metrik kinerja, membantu tim mengoptimalkan operasi mereka.
• Integrasi: Terintegrasi dengan mulus dengan produk Salesforce lainnya dan aplikasi pihak ketiga, menyediakan pengalaman terintegrasi di berbagai fungsi bisnis.
• Dukungan Seluler: Menawarkan kemampuan mobile yang memungkinkan agen dan manajer mengakses platform di mana saja, tetap produktif terlepas dari lokasi mereka.
• Kustomisasi: Sangat dapat disesuaikan untuk memenuhi alur kerja dan kebutuhan spesifik dari berbagai organisasi.

​

Ringkasan Gladly

Fitur Utama

• Pendekatan Berfokus pada Orang: Berbeda dengan sistem tiket tradisional, Gladly mengatur layanan pelanggan di sekitar individu daripada kasus atau tiket. Ini memastikan agen memiliki konteks lengkap dari interaksi sebelumnya.
• Riwayat Pelanggan Terpadu: Menyediakan riwayat percakapan yang kontinu di seluruh saluran, membuat interaksi lebih lancar dan lebih dipersonalisasi.
• Dukungan Omni-Channel: Mendukung berbagai saluran komunikasi termasuk email, obrolan, suara, SMS, dan media sosial, semuanya dapat diakses dari satu antarmuka.
• Pemberdayaan Agen: Gladly dirancang untuk mengubah agen menjadi pahlawan layanan pelanggan dengan menyediakan semua informasi dan alat yang mereka butuhkan di satu tempat, memungkinkan mereka memberikan layanan yang luar biasa.
• Layanan Mandiri: Termasuk fitur yang memungkinkan pelanggan menemukan jawaban dan menyelesaikan masalah secara mandiri.
• Integrasi: Terintegrasi dengan sistem CRM populer, platform e-commerce, dan berbagai aplikasi pihak ketiga untuk meningkatkan kemampuan operasional.
• Pelaporan dan Analitik: Menyediakan alat analitik dan pelaporan yang cerdas untuk mengukur kinerja dan memberi informasi untuk keputusan strategis.
• Alat Kolaborasi: Fitur kolaborasi bawaan memungkinkan agen bekerja sama secara efisien untuk menyelesaikan masalah pelanggan.

​

Kesamaan

• Dukungan Omni-Channel: Baik Salesforce Service Cloud maupun Gladly menawarkan dukungan yang kuat untuk berbagai saluran komunikasi seperti email, obrolan, media sosial, dan telepon, memastikan pengalaman pelanggan yang lancar di seluruh titik sentuh.
• Layanan Mandiri: Kedua platform menyertakan kemampuan layanan mandiri yang memungkinkan pelanggan menyelesaikan masalah secara mandiri melalui basis pengetahuan yang komprehensif.
• Alat Produktivitas Agen: Alat untuk meningkatkan produktivitas agen menjadi pusat bagi kedua platform, termasuk AI dan otomatisasi dalam Salesforce Service Cloud dan konteks pelanggan terpusat dalam Gladly.
• Kemampuan Integrasi: Kedua solusi menawarkan opsi integrasi yang luas, memungkinkan bisnis untuk menghubungkan alat layanan pelanggan mereka dengan sistem penting lainnya seperti CRM, ERP, dan aplikasi pihak ketiga.
• Kustomisasi: Kedua platform menyediakan opsi kustomisasi untuk disesuaikan dengan alur kerja dan kebutuhan bisnis tertentu.

​

Perbedaan

• Fokus AI: Salesforce Service Cloud sangat menekankan pada fungsionalitas AI melalui AI Einstein-nya. Ini mencakup kemampuan seperti analitik prediktif, klasifikasi kasus otomatis, dan bahkan bantuan agen yang didorong oleh AI.
• Pendekatan Berfokus pada Pelanggan: Gladly membedakan dirinya dengan pendekatannya yang sangat personal, berfokus pada pelanggan individu daripada kasus atau tiket yang terpisah. Ini menawarkan riwayat interaksi yang lebih berkelanjutan dan dipersonalisasi.
• Ekosistem Platform: Salesforce Service Cloud adalah bagian dari ekosistem Salesforce yang lebih luas, yang bisa menguntungkan bagi perusahaan yang sudah menggunakan produk Salesforce lainnya. Gladly, meskipun berintegrasi dengan baik dengan berbagai sistem, tidak memiliki ekosistem native yang lebih luas.
• Kustomisasi dan Fleksibilitas: Salesforce Service Cloud menawarkan opsi kustomisasi yang luas melalui platformnya, tetapi ini dapat memerlukan sumber daya admin dan pengembangan yang signifikan. Gladly menyediakan antarmuka yang sederhana dan ramah pengguna yang dirancang untuk intuitif dan mudah disesuaikan dengan dukungan teknis minimal.
• Target Audiens: Salesforce Service Cloud sering dipilih oleh perusahaan besar yang mencari solusi yang kuat dan dapat diukur. Gladly menarik bagi merek yang berfokus pada penyampaian pengalaman layanan pelanggan yang sangat dipersonalisasi.

​

Kelebihan dan Kekurangan

Salesforce Service Cloud

• Kelebihan:
• Kemampuan AI canggih yang memberikan wawasan prediktif dan otomatisasi.
• Dukungan omni-channel yang kuat mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi.
• Fitur manajemen kasus yang komprehensif.
• Integrasi yang mulus dengan produk Salesforce lainnya.
• Alat pelaporan dan analisis yang luas.
• Dapat diukur dan sangat dapat disesuaikan untuk berbagai kebutuhan bisnis.
• Kekurangan:
• Bisa kompleks untuk diatur dan dikonfigurasi, memerlukan sumber daya admin/pengembangan yang signifikan.
• Biaya lebih tinggi, yang mungkin tidak praktis untuk bisnis kecil.
• Mungkin memiliki kurva belajar yang lebih curam untuk pengguna baru.

​

Gladly

• Kelebihan:
• Pendekatan yang berfokus pada orang, pusat pada hubungan pelanggan.
• Riwayat percakapan terpadu memberikan konteks untuk setiap interaksi.
• Antarmuka yang mudah digunakan dengan sedikit kustomisasi yang diperlukan.
• Mendukung berbagai saluran komunikasi.
• Dirancang untuk memberdayakan agen, meningkatkan kemampuan mereka untuk memberikan layanan yang luar biasa.
• Mampu untuk bisnis menengah yang berfokus pada peningkatan loyalitas pelanggan.
• Kekurangan:
• Mungkin tidak menawarkan tingkat otomatisasi yang didorong AI yang sama seperti Salesforce Service Cloud.
• Kurangnya ekosistem native yang lebih luas dibandingkan dengan Salesforce.
• Mungkin tidak cocok untuk perusahaan besar yang memerlukan solusi yang sangat dapat disesuaikan dan dapat diukur.

​

Studi Kasus

• Skenario ideal untuk Salesforce Service Cloud:
• Perusahaan besar yang mencari solusi yang kuat dan dapat diukur yang mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi dan menawarkan kustomisasi ekstensif.
• Organisasi yang berinvestasi dalam ekosistem Salesforce dan mencari untuk memanfaatkan AI canggih untuk wawasan prediktif dan otomatisasi.
• Perusahaan dengan operasi layanan yang kompleks yang memerlukan manajemen kasus yang komprehensif dan analitik yang mendetail.

​

• Skenario ideal untuk Gladly:
• Bisnis menengah yang ingin menyediakan pengalaman layanan pelanggan yang sangat dipersonalisasi dan membangun hubungan pelanggan yang kuat.
• Merek yang berfokus pada loyalitas pelanggan dan mencari platform yang menyediakan riwayat percakapan terpadu yang berfokus pada orang.
• Perusahaan yang lebih menyukai antarmuka yang sederhana dan ramah pengguna dengan sedikit konfigurasi dan waktu pengaturan.

​

Kesimpulan

Memilih antara Salesforce Service Cloud dan Gladly tergantung pada kebutuhan bisnis spesifik Anda, ukuran, dan strategi layanan. Salesforce Service Cloud unggul dalam memberikan platform yang kuat dan didorong AI dengan kustomisasi ekstensif, menjadikannya ideal untuk perusahaan besar dengan persyaratan layanan yang kompleks. Integrasinya dengan ekosistem Salesforce yang lebih luas merupakan keuntungan pasti bagi perusahaan yang sudah menggunakan produk Salesforce lainnya.

​

Di sisi lain, pendekatan berfokus pada manusia dan riwayat percakapan yang terpadu dari Gladly menjadikannya pilihan menarik bagi bisnis yang ingin membangun hubungan pelanggan yang kuat dan langgeng. Antarmuka intuitif dan persyaratan pengaturan minimal juga menjadikannya pilihan menarik bagi perusahaan menengah yang fokus pada peningkatan loyalitas pelanggan dan pemberdayaan agen.

​

Singkatnya, jika bisnis Anda memprioritaskan kemampuan AI canggih, kustomisasi ekstensif, dan integrasi dengan ekosistem yang luas, Salesforce Service Cloud kemungkinan adalah pilihan yang lebih baik. Namun, jika fokus Anda adalah pada penyampaian pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dan Anda memerlukan platform yang ramah pengguna dan efisien, Gladly mungkin menjadi pilihan yang ideal. Pertimbangkan kebutuhan dan tujuan spesifik Anda untuk menentukan alat mana yang akan mendukung strategi layanan pelanggan Anda dengan sebaik-baiknya.