Introducción

Cuando se trata de atención al cliente, tener las herramientas adecuadas puede marcar una diferencia significativa en la eficiencia, la satisfacción del cliente y la productividad de los agentes. Dos opciones populares en la categoría de herramientas de tickets son Salesforce Service Cloud y Gladly.

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Salesforce Service Cloud es renombrado como la #1 plataforma de IA para servicio en el mundo. Integra IA y datos de confianza en una sola plataforma, permitiendo a las empresas adoptar rápidamente la IA y transformar sus operaciones de servicio. Esta solución integral impulsa la eficiencia y reduce costos en varios puntos de contacto, como experiencias de autoservicio, compromiso, procesos, automatización y operaciones.

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Por otro lado, Gladly se distingue como una plataforma de atención al cliente que se centra en experiencias radicalmente personalizadas. En lugar de organizar el soporte en torno a casos o tickets, Gladly se centra en las personas, proporcionando a los agentes un historial de conversación independiente del canal y de por vida. Este enfoque ayuda a las marcas a construir conexiones duraderas y mejorar la lealtad del cliente. Empresas como Ralph Lauren, Allbirds, Bombas, Crate&Barrel, Ulta Beauty y Warby Parker han aprovechado Gladly para aumentar la lealtad de la marca y la eficiencia de los agentes.

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Elegir la herramienta adecuada depende de múltiples factores, como las necesidades del negocio, la infraestructura actual y el enfoque de servicio al cliente deseado. Esta comparación tiene como objetivo ayudarte a entender las similitudes, diferencias, ventajas, desventajas y características únicas de Salesforce Service Cloud y Gladly, para que puedas tomar una decisión informada sobre qué herramienta es la más adecuada para tus necesidades.

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Resumen de Salesforce Service Cloud

Características clave

• IA y Automatización: Salesforce Service Cloud ofrece capacidades avanzadas de IA a través de su Einstein AI, que ayuda en la clasificación de casos, enrutamiento y proporciona asistencia a los agentes. Las características de automatización agilizan varios procesos de servicio, reduciendo el esfuerzo manual y mejorando los tiempos de respuesta.
• Soporte Omni-Canal: Integra múltiples canales, incluyendo correo electrónico, teléfono, chat, redes sociales y más, permitiendo a los agentes gestionar todas las interacciones desde una sola interfaz.
• Gestión de Casos: Proporciona herramientas robustas de gestión de casos que permiten a los agentes seguir problemas, gestionar flujos de trabajo y asegurar resoluciones oportunas.
• Auto-Servicio: Ofrece un portal de auto-servicio que empodera a los clientes para encontrar respuestas por su cuenta a través de una base de conocimientos completa.
• Informes y Análisis: Las funciones avanzadas de informes y paneles permiten obtener información profunda sobre métricas de rendimiento, ayudando a los equipos a optimizar sus operaciones.
• Integración: Se integra sin problemas con otros productos de Salesforce y aplicaciones de terceros, proporcionando una experiencia unificada en diferentes funciones comerciales.
• Soporte Móvil: Ofrece capacidades móviles que permiten a los agentes y gerentes acceder a la plataforma en cualquier lugar, manteniendo la productividad sin importar su ubicación.
• Personalización: Altamente personalizable para ajustarse al flujo de trabajo y necesidades específicas de diferentes organizaciones.

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Resumen de Gladly

Características clave

• Enfoque Centrado en las Personas: A diferencia de los sistemas de ticketing tradicionales, Gladly organiza el servicio al cliente en torno a individuos en lugar de casos o tickets. Esto asegura que los agentes tengan el contexto completo de las interacciones anteriores.
• Cronología Unificada del Cliente: Proporciona un historial de conversaciones continuo a través de todos los canales, haciendo las interacciones más fluidas y personalizadas.
• Soporte Omni-Canal: Soporta múltiples canales de comunicación, incluyendo correo electrónico, chat, voz, SMS y redes sociales, todos accesibles desde una sola interfaz.
• Empoderamiento del Agente: Gladly está diseñado para convertir a los agentes en héroes del servicio al cliente al proporcionar toda la información y herramientas que necesitan en un solo lugar, permitiéndoles ofrecer un servicio excepcional.
• Auto-Servicio: Incluye funciones que permiten a los clientes encontrar respuestas y resolver problemas de forma independiente.
• Integración: Se integra con sistemas CRM populares, plataformas de comercio electrónico y varias aplicaciones de terceros para mejorar las capacidades operativas.
• Informes y Análisis: Proporciona herramientas de análisis e informes perspicaces para medir el rendimiento e informar decisiones estratégicas.
• Herramientas de Colaboración: Las funciones de colaboración integradas permiten a los agentes trabajar juntos de manera eficiente para resolver problemas de los clientes.

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Similitudes

• Soporte Omni-Canal: Tanto Salesforce Service Cloud como Gladly ofrecen un sólido soporte para diversos canales de comunicación como correo electrónico, chat, redes sociales y teléfono, asegurando una experiencia de cliente fluida a través de los puntos de contacto.
• Auto-Servicio: Ambas plataformas incluyen capacidades de auto-servicio que permiten a los clientes resolver problemas de forma independiente a través de bases de conocimientos completas.
• Herramientas de Productividad del Agente: Las herramientas para aumentar la productividad de los agentes son centrales en ambas plataformas, incluyendo IA y automatización en Salesforce Service Cloud y contextos de cliente centralizados en Gladly.
• Capacidades de Integración: Ambas soluciones ofrecen extensas opciones de integración, permitiendo a las empresas conectar sus herramientas de servicio al cliente con otros sistemas críticos como CRM, ERP y aplicaciones de terceros.
• Personalización: Ambas plataformas proporcionan opciones de personalización para alinearse con flujos de trabajo y necesidades comerciales específicas.

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Diferencias

• Enfoque en IA: Salesforce Service Cloud enfatiza fuertemente las funcionalidades de IA a través de su Einstein AI. Esto incluye capacidades como análisis predictivos, clasificación automatizada de casos e incluso asistencia al agente impulsada por IA.
• Enfoque Centrado en el Cliente: Gladly se diferencia con su enfoque radicalmente personal, enfocándose en clientes individuales en lugar de casos o tickets discretos. Esto ofrece un historial de interacción más continuo y personalizado.
• Ecocistema de Plataforma: Salesforce Service Cloud es parte del ecosistema más amplio de Salesforce, lo cual podría ser ventajoso para las empresas que ya utilizan otros productos de Salesforce. Gladly, aunque se integra bien con varios sistemas, no tiene un ecosistema nativo más amplio.
• Personalización y Flexibilidad: Salesforce Service Cloud ofrece extensas opciones de personalización a través de su plataforma, pero esto puede requerir recursos significativos de administración y desarrollo. Gladly proporciona una interfaz sencilla y fácil de usar que está diseñada para ser intuitiva y fácil de personalizar con un soporte técnico mínimo.
• Público Objetivo: Salesforce Service Cloud a menudo es preferida por grandes empresas que buscan soluciones robustas y escalables. Gladly atrae a marcas que se enfocan en ofrecer experiencias de cliente altamente personalizadas.

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Ventajas y desventajas

Salesforce Service Cloud

• Ventajas:
• Capacidades avanzadas de IA que proporcionan información predictiva y automatización.
• Fuerte soporte omnicanal que integra múltiples canales de comunicación.
• Funciones de gestión de casos integrales.
• Integración perfecta con otros productos de Salesforce.
• Herramientas de informes y análisis extensivas.
• Escalable y altamente personalizable para diversas necesidades empresariales.
• Desventajas:
• Puede ser complejo de configurar y poner en marcha, requiriendo recursos significativos de administración/desarrollo.
• Costo más alto, que puede no ser factible para pequeñas empresas.
• Puede tener una curva de aprendizaje más pronunciada para nuevos usuarios.

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Gladly

• Ventajas:
• Enfoque personal centrado en las personas que se enfoca en las relaciones con los clientes.
• Historial de conversación unificado que proporciona contexto para cada interacción.
• Interfaz fácil de usar con personalización mínima requerida.
• Soporta una amplia gama de canales de comunicación.
• Diseñado para empoderar a los agentes, mejorando su capacidad para ofrecer un servicio excepcional.
• Rentable para empresas de tamaño medio que buscan mejorar la lealtad del cliente.
• Desventajas:
• Puede que no ofrezca el mismo nivel de automatización impulsada por IA que Salesforce Service Cloud.
• Falta de un ecosistema nativo más amplio en comparación con Salesforce.
• Puede que no sea adecuado para empresas más grandes que requieren una solución altamente personalizable y escalable.

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Casos de uso

• Escenarios ideales para Salesforce Service Cloud:
• Grandes empresas que buscan una solución robusta y escalable que integre múltiples canales de comunicación y ofrezca una personalización extensa.
• Organizaciones invertidas en el ecosistema de Salesforce y que buscan aprovechar la IA avanzada para obtener información predictiva y automatización.
• Empresas con operaciones de servicio complejas que requieren gestión de casos integral y análisis detallados.

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• Escenarios ideales para Gladly:
• Empresas de tamaño medio que buscan proporcionar experiencias de atención al cliente altamente personalizadas y construir relaciones sólidas con los clientes.
• Marcas que se enfocan en la lealtad del cliente y buscan una plataforma que proporcione un historial de conversación unificado y centrado en las personas.
• Empresas que prefieren una interfaz sencilla y fácil de usar con un tiempo mínimo de configuración.

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Conclusión

Elegir entre Salesforce Service Cloud y Gladly depende de tus necesidades comerciales específicas, tamaño y estrategia de servicio. Salesforce Service Cloud se destaca en la entrega de una plataforma robusta impulsada por IA con una personalización extensa, lo que la hace ideal para grandes empresas con requisitos de servicio complejos. Su integración con el ecosistema más amplio de Salesforce es una ventaja definitiva para las empresas que ya utilizan otros productos de Salesforce.

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Por otro lado, el enfoque centrado en las personas de Gladly y el historial de conversación unificado lo convierten en una opción convincente para las empresas que buscan construir relaciones sólidas y duraderas con los clientes. Su interfaz intuitiva y los requisitos mínimos de configuración también lo convierten en una opción atractiva para empresas de tamaño medio enfocadas en mejorar la lealtad del cliente y el empoderamiento de los agentes.

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En resumen, si tu negocio da prioridad a las capacidades avanzadas de IA, la personalización extensa y la integración con un ecosistema amplio, Salesforce Service Cloud es probablemente la mejor opción. Sin embargo, si tu enfoque está en ofrecer experiencias personalizadas al cliente y necesitas una plataforma fácil de usar y eficiente, Gladly puede ser la elección ideal. Considera tus necesidades y objetivos específicos para determinar qué herramienta apoyará mejor tu estrategia de servicio al cliente.