Introduction

En matière de service client, disposer des bons outils peut faire une différence significative en termes d'efficacité, de satisfaction client et de productivité des agents. Deux options populaires dans la catégorie des outils de billetterie sont Salesforce Service Cloud et Gladly.

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Salesforce Service Cloud est reconnu comme la plateforme d'IA numéro un au monde pour le service. Il intègre une IA et des données de confiance sur une plateforme unique, permettant aux entreprises d'adopter rapidement l'IA et de transformer leurs opérations de service. Cette solution complète améliore l'efficacité et réduit les coûts sur divers points de contact tels que les expériences d'auto-service, l'engagement, les processus, l'automatisation et les opérations.

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D'autre part, Gladly se distingue en tant que plateforme de service client axée sur des expériences radicalement personnalisées. Au lieu d'organiser le support autour de cas ou de billets, Gladly se concentre sur les personnes, fournissant aux agents un historique de conversation indépendant du canal et à vie. Cette approche aide les marques à établir des liens durables et à améliorer la fidélité des clients. Des entreprises comme Ralph Lauren, Allbirds, Bombas, Crate&Barrel, Ulta Beauty et Warby Parker ont utilisé Gladly pour renforcer la fidélité à la marque et l'efficacité des agents.

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Choisir le bon outil dépend de plusieurs facteurs, tels que les besoins de l'entreprise, l'infrastructure actuelle et l'approche de service client souhaitée. Cette comparaison vise à vous aider à comprendre les similitudes, les différences, les avantages, les inconvénients et les fonctionnalités uniques de Salesforce Service Cloud et Gladly, afin que vous puissiez prendre une décision éclairée sur l'outil qui convient le mieux à vos besoins.

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Aperçu de Salesforce Service Cloud

Fonctionnalités clés

• IA et automatisation : Salesforce Service Cloud offre des capacités avancées d'IA grâce à son IA Einstein, qui aide à la classification des cas, au routage, et fournit même une assistance aux agents. Les fonctionnalités d'automatisation rationalisent divers processus de service, réduisant les efforts manuels et améliorant les temps de réponse.
• Support omnicanal : Il intègre plusieurs canaux, y compris l'e-mail, le téléphone, le chat, les réseaux sociaux, et plus encore, permettant aux agents de gérer toutes les interactions depuis une seule interface.
• Gestion des cas : Fournit des outils de gestion des cas robustes permettant aux agents de suivre les problèmes, de gérer les flux de travail et d'assurer des résolutions en temps opportun.
• Service autonome : Offre un portail de service autonome qui permet aux clients de trouver des réponses par eux-mêmes grâce à une base de connaissances complète.
• Reporting et analyses : Des fonctionnalités avancées de reporting et de tableau de bord permettent d’obtenir des insights approfondis sur les métriques de performance, aidant les équipes à optimiser leurs opérations.
• Intégration : S'intègre parfaitement avec d'autres produits Salesforce et des applications tierces, offrant une expérience unifiée à travers différentes fonctions commerciales.
• Support mobile : Offre des capacités mobiles qui permettent aux agents et aux managers d'accéder à la plateforme en déplacement, maintenant la productivité quelle que soit leur localisation.
• Personnalisation : Hautement personnalisable pour s'adapter au flux de travail et aux besoins spécifiques de différentes organisations.

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Aperçu de Gladly

Fonctionnalités clés

• Approche centrée sur les personnes : Contrairement aux systèmes de billetterie traditionnels, Gladly organise le service client autour des individus plutôt qu'autour des cas ou des billets. Cela garantit que les agents ont le contexte complet des interactions précédentes.
• Chronologie client unifiée : Fournit un historique de conversation continu à travers tous les canaux, rendant les interactions sans couture et plus personnalisées.
• Support omnicanal : Supporte plusieurs canaux de communication, y compris l'e-mail, le chat, la voix, le SMS et les réseaux sociaux, tous accessibles depuis une seule interface.
• Autonomisation des agents : Gladly est conçu pour transformer les agents en héros du service client en leur fournissant toutes les informations et outils dont ils ont besoin au même endroit, leur permettant d’offrir un service exceptionnel.
• Service autonome : Inclut des fonctionnalités permettant aux clients de trouver des réponses et de résoudre des problèmes de manière indépendante.
• Intégration : S'intègre aux systèmes CRM populaires, aux plateformes de commerce électronique et à diverses applications tierces pour améliorer les capacités opérationnelles.
• Reporting et analyses : Fournit des outils d'analyse et de reporting perspicaces pour mesurer les performances et éclairer les décisions stratégiques.
• Outils de collaboration : Les fonctionnalités de collaboration intégrées permettent aux agents de travailler ensemble efficacement pour résoudre les problèmes des clients.

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Similitudes

• Support omnicanal : Les deux Salesforce Service Cloud et Gladly offrent un support robuste pour divers canaux de communication tels que l'e-mail, le chat, les réseaux sociaux, et le téléphone, garantissant une expérience client sans couture à travers les points de contact.
• Service autonome : Les deux plateformes incluent des capacités de service autonome permettant aux clients de résoudre des problèmes de manière indépendante grâce à des bases de connaissances complètes.
• Outils de productivité des agents : Les outils pour augmenter la productivité des agents sont centraux aux deux plateformes, y compris l'IA et l'automatisation dans Salesforce Service Cloud et les contextes clients centralisés dans Gladly.
• Capacités d'intégration : Les deux solutions offrent d'assez larges options d'intégration, permettant aux entreprises de connecter leurs outils de service client avec d'autres systèmes critiques tels que CRM, ERP, et des applications tierces.
• Personnalisation : Les deux plateformes offrent des options de personnalisation pour s'aligner sur des flux de travail et des besoins commerciaux spécifiques.

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Différences

• Accent sur l'IA : Salesforce Service Cloud met fortement l'accent sur les fonctionnalités d'IA grâce à son IA Einstein. Cela inclut des capacités telles que l'analyse prédictive, la classification automatisée des cas et même l'assistance aux agents alimentée par l'IA.
• Approche centrée sur le client : Gladly se distingue par son approche radicalement personnelle, se concentrant sur des clients individuels plutôt que sur des cas ou des billets discrets. Cela offre une historique d'interaction plus continue et personnalisée.
• Écosystème de plateforme : Salesforce Service Cloud fait partie de l'écosystème plus large de Salesforce, ce qui pourrait être avantageux pour les entreprises utilisant déjà d'autres produits Salesforce. Gladly, bien que s'intégrant bien à divers systèmes, n'a pas un écosystème natif plus large.
• Personnalisation et flexibilité : Salesforce Service Cloud offre d'amples options de personnalisation à travers sa plateforme, mais cela peut nécessiter d'importantes ressources administratives et de développement. Gladly offre une interface simple et conviviale, conçue pour être intuitive et facile à personnaliser avec un soutien technique minimal.
• Public cible : Salesforce Service Cloud est souvent préféré par les grandes entreprises recherchant des solutions robustes et évolutives. Gladly attire les marques soucieuses de délivrer des expériences client très personnalisées.

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Avantages et inconvénients

Salesforce Service Cloud

• Avantages :
• Capacités d'IA avancées qui fournissent des insights prédictifs et de l'automatisation.
• Forte prise en charge omnicanale intégrant plusieurs canaux de communication.
• Fonctionnalités complètes de gestion des cas.
• Intégration fluide avec d'autres produits Salesforce.
• Outils de reporting et d'analyse étendus.
• Scalable et hautement personnalisable pour des besoins commerciaux variés.
• Inconvénients :
• Peut être complexe à configurer et à mettre en place, nécessitant des ressources administratives/développement significatives.
• Coûts élevés, ce qui peut ne pas être faisable pour les petites entreprises.
• Peut avoir une courbe d'apprentissage plus raide pour les nouveaux utilisateurs.

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Gladly

• Avantages :
• Approche personnelle et centrée sur les personnes axée sur les relations client.
• Historique de conversation unifié qui fournit un contexte pour chaque interaction.
• Interface facile à utiliser avec une personnalisation minimale requise.
• Prend en charge un large éventail de canaux de communication.
• Conçu pour renforcer les capacités des agents, améliorant leur capacité à fournir un service exceptionnel.
• Coût-efficace pour les entreprises de taille moyenne cherchant à améliorer la fidélité des clients.
• Inconvénients :
• Peut ne pas offrir le même niveau d'automatisation alimentée par l'IA que Salesforce Service Cloud.
• Manque d'un écosystème natif plus large par rapport à Salesforce.
• Peut ne pas convenir aux grandes entreprises nécessitant une solution hautement personnalisable et évolutive.

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Cas d'utilisation

• Scénarios idéaux pour Salesforce Service Cloud :
• Grandes entreprises recherchant une solution robuste et évolutive qui intègre plusieurs canaux de communication et offre une personnalisation étendue.
• Organisations investies dans l'écosystème Salesforce et cherchant à tirer parti de l'IA avancée pour des insights prédictifs et de l'automatisation.
• Entreprises ayant des opérations de service complexes nécessitant une gestion complète des cas et des analyses détaillées.

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• Scénarios idéaux pour Gladly :
• Entreprises de taille moyenne cherchant à fournir des expériences de service client hautement personnalisées et à établir de solides relations avec les clients.
• Marques se concentrant sur la fidélité client et recherchant une plateforme qui fournit un historique de conversation unifié et centré sur les personnes.
• Entreprises qui préfèrent une interface simple et conviviale, nécessitant un minimum de configuration et de temps de mise en place.

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Conclusion

Choisir entre Salesforce Service Cloud et Gladly dépend de vos besoins d'affaires spécifiques, de votre taille et de votre stratégie de service. Salesforce Service Cloud excelle dans la livraison d'une plateforme robuste alimentée par l'IA avec une personnalisation extensive, la rendant idéale pour les grandes entreprises avec des exigences de service complexes. Son intégration avec l'écosystème Salesforce plus large est un avantage décisif pour les entreprises qui utilisent déjà d'autres produits Salesforce.

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D'un autre côté, l'approche centrée sur les personnes de Gladly et son historique de conversation unifié en font un choix convaincant pour les entreprises souhaitant établir des relations clients solides et durables. Son interface intuitive et ses exigences minimales en matière de mise en place en font également une option attrayante pour les entreprises de taille moyenne axées sur l'amélioration de la fidélité client et l'autonomisation des agents.

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En résumé, si votre entreprise privilégie les capacités d'IA avancées, la personnalisation extensive et l'intégration avec un large écosystème, Salesforce Service Cloud est probablement le meilleur choix. Cependant, si votre objectif est de fournir des expériences client personnalisées et que vous avez besoin d'une plateforme conviviale et efficace, Gladly peut être le choix idéal. Prenez en compte vos besoins spécifiques et vos objectifs pour déterminer quel outil soutiendra le mieux votre stratégie de service client.