Einleitung

Wenn es um Kundenservice geht, können die richtigen Tools einen erheblichen Unterschied in Bezug auf Effizienz, Kundenzufriedenheit und Produktivität der Mitarbeiter ausmachen. Zwei beliebte Optionen in der Kategorie Ticketing-Tools sind Salesforce Service Cloud und Gladly.

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Salesforce Service Cloud ist als die weltweit führende KI-Plattform für Dienstleistungen bekannt. Es integriert vertrauenswürdige KI und Daten auf einer einzigen Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, KI schnell zu übernehmen und ihre Serviceoperationen zu transformieren. Diese umfassende Lösung fördert die Effizienz und senkt die Kosten über verschiedene Kontaktpunkte wie Self-Service-Erfahrungen, Engagement, Prozesse, Automatisierung und Betrieb.

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Auf der anderen Seite zeichnet sich Gladly als eine Kundenservice-Plattform aus, die sich auf radikal personalisierte Erlebnisse konzentriert. Anstatt den Support um Fälle oder Tickets zu organisieren, konzentriert sich Gladly auf Menschen und bietet den Mitarbeitern eine lebenslange, kanalunabhängige Konversationshistorie. Dieser Ansatz hilft Marken, dauerhafte Verbindungen aufzubauen und die Kundenloyalität zu erhöhen. Unternehmen wie Ralph Lauren, Allbirds, Bombas, Crate&Barrel, Ulta Beauty und Warby Parker haben Gladly genutzt, um die Kundenmarkentreue und die Effizienz der Mitarbeiter zu steigern.

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Die Wahl des richtigen Tools hängt von mehreren Faktoren ab, wie den Geschäftsbedürfnissen, der aktuellen Infrastruktur und dem gewünschten Kundenserviceansatz. Dieser Vergleich soll Ihnen helfen, die Gemeinsamkeiten, Unterschiede, Vor- und Nachteile sowie einzigartigen Funktionen von Salesforce Service Cloud und Gladly zu verstehen, damit Sie eine informierte Entscheidung darüber treffen können, welches Tool am besten zu Ihren Bedürfnissen passt.

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Überblick über Salesforce Service Cloud

Hauptmerkmale

• Künstliche Intelligenz und Automatisierung: Salesforce Service Cloud bietet fortschrittliche AI-Funktionen durch seine Einstein AI, die bei der Klassifizierung von Fällen, der Weiterleitung und sogar der Unterstützung von Agenten hilft. Automatisierungsfunktionen optimieren verschiedene Serviceprozesse, reduzieren den manuellen Aufwand und verbessern die Reaktionszeiten.
• Omni-Channel Support: Es integriert mehrere Kanäle, einschließlich E-Mail, Telefon, Chat, soziale Medien und mehr, sodass Agenten alle Interaktionen von einer einzigen Oberfläche aus verwalten können.
• Fallmanagement: Bietet robuste Fallmanagement-Tools, mit denen Agenten Probleme verfolgen, Arbeitsabläufe verwalten und zeitnahe Lösungen sicherstellen können.
• Selbstbedienung: Bietet ein Selbstbedienungsportal, das es Kunden ermöglicht, selbstständig Antworten über eine umfassende Wissensdatenbank zu finden.
• Berichterstattung und Analytik: Fortschrittliche Berichts- und Dashboard-Funktionen ermöglichen tiefere Einblicke in Leistungskennzahlen und helfen den Teams, ihre Abläufe zu optimieren.
• Integration: Nahtlose Integration mit anderen Salesforce-Produkten und Drittanwendungen, die ein einheitliches Erlebnis über verschiedene Geschäftsbereichen hinweg bietet.
• Mobile Unterstützung: Bietet mobile Funktionen, die es Agenten und Managern ermöglichen, die Plattform unterwegs zu nutzen und die Produktivität unabhängig von ihrem Standort aufrechtzuerhalten.
• Benutzerdefinbarkeit: Hochgradig anpassbar, um die Arbeitsabläufe und spezifischen Bedürfnisse verschiedener Organisationen zu erfüllen.

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Überblick über Gladly

Hauptmerkmale

• Menschenzentrierter Ansatz: Im Gegensatz zu traditionellen Ticket-Systemen organisiert Gladly den Kundenservice um Individuen und nicht um Fälle oder Tickets. Dies stellt sicher, dass Agenten den vollständigen Kontext früherer Interaktionen haben.
• Vereinheitlichte Kundenhistorie: Bietet eine kontinuierliche Gesprächshistorie über alle Kanäle, wodurch Interaktionen nahtloser und persönlicher werden.
• Omni-Channel Unterstützung: Unterstützt mehrere Kommunikationskanäle, darunter E-Mail, Chat, Sprache, SMS und soziale Medien, die alle über eine einzige Oberfläche zugänglich sind.
• Agentenbefähigung: Gladly ist so konzipiert, dass Agenten zu Kundenservice-Helden werden, indem sie ihnen alle Informationen und Werkzeuge an einem Ort bereitstellt, damit sie außergewöhnlichen Service bieten können.
• Selbstbedienung: Beinhaltet Funktionen, die es Kunden ermöglichen, Antworten zu finden und Probleme unabhängig zu lösen.
• Integration: Integriert sich mit gängigen CRM-Systemen, E-Commerce-Plattformen und verschiedenen Drittanwendungen, um die operativen Fähigkeiten zu verbessern.
• Berichterstattung und Analytik: Bietet aufschlussreiche Analytik- und Berichterstattungstools, um die Leistung zu messen und strategische Entscheidungen zu treffen.
• Zusammenarbeitstools: Integrierte Collaboration-Funktionen ermöglichen es Agenten, effizient zusammenzuarbeiten, um Kundenprobleme zu lösen.

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Ähnlichkeiten

• Omni-Channel Unterstützung: Sowohl Salesforce Service Cloud als auch Gladly bieten robusten Support für verschiedene Kommunikationskanäle wie E-Mail, Chat, soziale Medien und Telefon und sorgen so für ein nahtloses Kundenerlebnis über alle Berührungspunkte hinweg.
• Selbstbedienung: Beide Plattformen bieten Self-Service-Funktionen, die es den Kunden ermöglichen, Probleme unabhängig über umfassende Wissensdatenbanken zu lösen.
• Agentenproduktivitätswerkzeuge: Werkzeuge zur Steigerung der Produktivität von Agenten stehen im Mittelpunkt beider Plattformen, einschließlich AI und Automatisierung in Salesforce Service Cloud und zentralisierte Kundenkontexte in Gladly.
• Integrationsmöglichkeiten: Beide Lösungen bieten umfangreiche Integrationsmöglichkeiten, mit denen Unternehmen ihre Kundenservicetools mit anderen wichtigen Systemen wie CRM, ERP und Drittanwendungen verbinden können.
• Benutzerdefinbarkeit: Beide Plattformen bieten Anpassungsoptionen, um mit spezifischen Arbeitsabläufen und Geschäftsbedürfnissen in Einklang zu stehen.

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Unterschiede

• AI-Fokus: Salesforce Service Cloud legt großen Wert auf AI-Funktionen durch seine Einstein AI. Dies umfasst Fähigkeiten wie prädiktive Analysen, automatisierte Fallklassifizierung und sogar KI-gesteuerte Unterstützung für Agenten.
• Kundenorientierter Ansatz: Gladly hebt sich durch seinen radikal persönlichen Ansatz ab, der sich auf einzelne Kunden und nicht auf Diskrete Fälle oder Tickets konzentriert. Dies bietet eine durchgehendere und personalisierte Interaktionshistorie.
• Plattform-Ökosystem: Salesforce Service Cloud ist Teil des breiteren Salesforce-Ökosystems, was für Unternehmen, die bereits andere Salesforce-Produkte verwenden, von Vorteil sein könnte. Gladly integriert sich zwar gut in verschiedene Systeme, hat jedoch kein so breites natives Ökosystem.
• Benutzerdefinbarkeit und Flexibilität: Salesforce Service Cloud bietet umfangreiche Anpassungsoptionen durch seine Plattform, kann jedoch erhebliche Admin- und Entwicklungsressourcen erfordern. Gladly bietet eine einfache, benutzerfreundliche Schnittstelle, die so gestaltet ist, dass sie intuitiv und leicht anpassbar ist, mit minimaler technischer Unterstützung.
• Zielgruppe: Salesforce Service Cloud wird häufig von größeren Unternehmen favorisiert, die robuste, skalierbare Lösungen suchen. Gladly spricht Marken an, die darauf abzielen, hochgradig personalisierte Kundenerfahrungen zu bieten.

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Vor- und Nachteile

Salesforce Service Cloud

• Vorteile:
• Fortgeschrittene KI-Funktionalitäten, die prädiktive Einblicke und Automatisierung bieten.
• Starke Omni-Channel-Unterstützung, die mehrere Kommunikationskanäle integriert.
• Umfassende Funktionen für das Fallmanagement.
• Nahtlose Integration mit anderen Salesforce-Produkten.
• Umfangreiche Reporting- und Analysewerkzeuge.
• Skalierbar und hochgradig anpassbar für unterschiedliche Geschäftsbedürfnisse.
• Nachteile:
• Kann komplex in der Einrichtung und Konfiguration sein und erfordert erhebliche Verwaltungs-/Entwicklungsressourcen.
• Höhere Kosten, die für kleinere Unternehmen möglicherweise nicht machbar sind.
• Kann eine steilere Lernkurve für neue Benutzer haben.

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Gladly

• Vorteile:
• Persönlicher, menschenzentrierter Ansatz, der sich auf Kundenbeziehungen konzentriert.
• Einigte Konversationhistorie, die Kontext für jede Interaktion bietet.
• Benutzerfreundliche Schnittstelle mit minimaler Anpassung erforderlich.
• Unterstützt eine Vielzahl von Kommunikationskanälen.
• Entwickelt, um Agenten zu ermächtigen, damit sie in der Lage sind, außergewöhnlichen Service zu leisten.
• Kosteneffektiv für mittelgroße Unternehmen, die die Kundenloyalität verbessern möchten.
• Nachteile:
• Bietet möglicherweise nicht das gleiche Maß an KI-gesteuerter Automatisierung wie Salesforce Service Cloud.
• Mangel an einem breiteren nativen Ökosystem im Vergleich zu Salesforce.
• Könnte für größere Unternehmen, die eine hochgradig anpassbare, skalierbare Lösung benötigen, nicht geeignet sein.

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Anwendungsfälle

• Ideale Szenarien für Salesforce Service Cloud:
• Große Unternehmen, die nach einer robusten, skalierbaren Lösung suchen, die mehrere Kommunikationskanäle integriert und umfangreiche Anpassungen bietet.
• Organisationen, die in das Salesforce-Ökosystem investiert sind und die fortschrittliche KI für prädiktive Einblicke und Automatisierung nutzen möchten.
• Unternehmen mit komplexen Serviceoperationen, die umfassendes Fallmanagement und detaillierte Analysen erfordern.

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• Ideale Szenarien für Gladly:
• Mittelgroße Unternehmen, die hochgradig personalisierte Kundendienstleistungen bieten und starke Kundenbeziehungen aufbauen möchten.
• Marken, die sich auf Kundenloyalität konzentrieren und eine Plattform suchen, die eine einheitliche, menschenzentrierte Gesprächshistorie bietet.
• Unternehmen, die eine einfache, benutzerfreundliche Schnittstelle mit minimaler Konfiguration und Einrichtungszeit bevorzugen.

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Fazit

Die Entscheidung zwischen Salesforce Service Cloud und Gladly hängt von Ihren spezifischen Geschäftsbedürfnissen, der Größe und der Service-Strategie ab. Salesforce Service Cloud übertrifft andere in der Bereitstellung einer robusten, KI-gestützten Plattform mit umfangreicher Anpassung, was es ideal für größere Unternehmen mit komplexen Serviceanforderungen macht. Seine Integration in das umfassendere Salesforce-Ökosystem ist ein eindeutiger Vorteil für Unternehmen, die bereits andere Salesforce-Produkte verwenden.

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Andererseits macht Gladlys menschenzentrierter Ansatz und die einheitliche Gesprächshistorie es zu einer überzeugenden Wahl für Unternehmen, die starke, langlebige Kundenbeziehungen aufbauen wollen. Seine intuitive Schnittstelle und die minimalen Anforderungen an die Einrichtung machen es auch zu einer attraktiven Option für mittelgroße Unternehmen, die die Kundenloyalität und die Ermächtigung der Mitarbeiter verbessern möchten.

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Zusammenfassend lässt sich sagen, dass, wenn Ihr Unternehmen fortschrittliche KI-Funktionalitäten, umfangreiche Anpassung und Integration in ein breites Ökosystem priorisiert, Salesforce Service Cloud wahrscheinlich die bessere Wahl ist. Wenn Ihr Fokus jedoch auf der Bereitstellung personalisierter Kundenerlebnisse liegt und Sie eine benutzerfreundliche, effiziente Plattform benötigen, könnte Gladly die ideale Wahl sein. Berücksichtigen Sie Ihre spezifischen Bedürfnisse und Ziele, um zu bestimmen, welches Tool Ihre Kundenservice-Strategie am besten unterstützt.