Zendeskの使い方: 総合ガイド

導入

Zendeskは、顧客サポート業務を最適化しようとする企業向けに設計されたAI駆動のサービスソリューションです。セットアップや使用、スケールも簡単で、Zendeskは迅速にニーズの変化に適応できるアウトオブボックスソリューションを提供します。最先端のAIテクノロジーを活用することで、Zendeskはサービスチームが顧客の問題をより迅速かつ正確に解決できるよう支援します。数十億の顧客体験インタラクションに基づいて構築されたZendeskのAIは、セルフサービスからエージェントサポートおよび管理に至るまで、サービス体験全体で活用され、企業が成長し、効率的に運営するのを助けます。

今日の急速に変化するビジネス環境では、効率を保ちながら卓越した顧客サービスを提供する能力が最も重要です。 Zendeskは、サービスチームを高性能ユニットに変え、顧客体験を一貫して優れたものにする堅牢でインテリジェントなプラットフォームを提供することで、これらのニーズに応えます。

Zendeskは誰のためのものか

Zendeskは、顧客サービスの卓越性を優先するすべての規模と業界の企業に最適です。このプラットフォームは特に次のような業種に適しています:

カスタマーサポートチーム: サポート担当者が問題をより効果的に解決できるようにし、顧客満足度を向上させます。
サービスオペレーションマネージャー: サービスオペレーションを効率化し、プロセスを迅速かつ信頼性の高いものにします。
IT部門: システムの信頼性をサポートし、ITサポートの効率を向上させます。
CXプロフェッショナル: 高度なAI機能と効率的なワークフローを通じて、全体的な顧客体験を改善する手助けをします。
管理者: サービスオペレーションを管理し最適化するための包括的な概要とツールを提供します。

主な機能

Zendeskは、顧客サポートと業務効率を向上させるために設計された機能が満載です:

AI駆動のセルフサービス: Zendeskは、ビジネスが顧客を正しいリソースに導く柔軟なセルフサービスオプションを作成できるようにし、サポートエージェントの負担を軽減します。
オムニチャネルサポート: プラットフォームは、メール、チャット、音声、ソーシャルメディアなど、さまざまなチャネルをサポートし、すべての接点でシームレスな顧客体験を提供します。
高度な分析: パフォーマンスメトリック、顧客満足度、および業務効率を追跡するための詳細なレポートおよび分析ツールを提供します。
カスタマイズ可能なワークフロー: 特定のビジネスニーズに合わせて容易に適応できるワークフローで、プラットフォームが組織とともに進化することを保証します。
統合機能: Zendeskは、数多くのサードパーティアプリケーションと簡単に統合され、その機能を強化し、システム間のデータフローをシームレスにします。
ユーザーフレンドリーなインターフェース: エージェントと管理者の両方が簡単に使用できる直感的なインターフェースです。
堅牢なセキュリティ機能: データ保護と業界規制に準拠するための強化されたセキュリティプロトコル。
Zendesk AI: 大規模なインタラクションデータに基づいて構築されたZendeskのAIは、パーソナライズされた顧客サービスを可能にし、ルーチンタスクを自動化し、効率を高めるための実用的な洞察を提供します。

最適な使用事例

Zendeskは、さまざまなシナリオで優れた性能を発揮し、さまざまなチームや業界にとって多目的なツールです:

カスタマーサービス: 多くの問い合わせを扱うサポートチーム向けに、Zendeskは応答時間を最適化し、インテリジェントルーティングとAI駆動の支援を通じて顧客体験を向上させます。
eコマース: オンライン小売業者は、顧客の問い合わせ、注文追跡、および返品を効率的に管理し、スムーズなショッピング体験を確保できます。
SaaS企業: テクノロジー企業はZendeskを活用して迅速なITサポートを提供し、チケットを効果的に管理し、貴重な顧客フィードバックを収集できます。
医療: 組織は、患者の問い合わせを処理し、予約をスケジュールし、複数のチャネルで情報をシームレスに提供できます。
金融および銀行業務: Zendeskは、口座、取引、および金融アドバイスに関する問い合わせを安全かつ効率的に処理するのを支援します。

例:

あるSaaS企業がZendeskを利用して顧客サポートプロセスを効率化し、応答時間を短縮し顧客満足度を向上させました。
あるeコマースプラットフォームがZendeskを注文管理システムと統合し、顧客の注文に関する問い合わせを扱い、より効率的なサポートシステムを実現しました。
ある医療提供者がZendeskを使用して、さまざまな通信チャネルで患者とのやりとりや問い合わせを管理し、患者ケアを改善しました。

はじめに

サインアップ: Zendeskサイトでアカウントを作成することから始めます。ビジネスニーズに合ったプランを選択し、登録プロセスを完了します。
ダッシュボードのカスタマイズ: Zendeskダッシュボードを自社の運用を反映するように調整します。ワークフローをカスタマイズし、チームメンバーを追加し、サポートチャネルを設定します。
アプリケーションの統合: CRMシステム、コミュニケーションプラットフォーム、その他のサードパーティアプリケーションなど、既存のツールとZendeskを接続して機能を向上させます。
セルフサービスオプションの設定: ナレッジベースを作成し、AI駆動のセルフサービス機能を設定して、顧客が迅速に回答を見つける手助けをします。
チームをトレーニングする: サポートエージェントと管理者がZendeskの機能とベストプラクティスに精通していることを確認します。
展開と監視: Zendeskが搭載されたサポートシステムを導入し、プラットフォーム上で利用可能な高度な分析ツールを使用してパフォーマンスを継続的に監視します。

ヒントとベストプラクティス

自動化を活用する: Zendeskの自動化機能を活用して繰り返しのタスクを処理し、サポートチームがより複雑な問題に集中できるようにします。
包括的なナレッジベースの作成: 顧客とエージェントのために詳細なナレッジベースを作成し、直接的なサポートのやりとりを最小限に抑えます。
定期的なトレーニング: 新しい機能やベストプラクティスに関する定期的なトレーニングセッションを通じてチームを常に最新の情報に保ちます。
分析の監視: 分析を定期的に見直し、トレンドを特定し、パフォーマンスを測定し、継続的な改善のためのデータ駆動の決定を行います。
顧客フィードバック: 顧客フィードバックを積極的に求めて分析し、改善の必要な分野を特定し、顧客満足度を向上させます。
チャネル間の一貫性: シームレスな顧客体験を提供するために、すべての通信チャネルでサポートの質を一貫させることを保証します。
プロアクティブな顧客サービス: ZendeskのAIを使用して顧客のニーズを予測し、プロアクティブなサポートを提供し、問題の発生を最小限に抑えます。

Guruとの統合

ZendeskとGuruの統合により、Zendesk内でAIによる検索を有効にし、チームがどこで作業していても信頼できる情報に直接アクセスできます。 GuruのZendeskへの拡張機能を使用すると、次のことができます：

生産性の向上: ワークフローを離れることなく、検証済みの情報に即座にアクセスします。これにより時間を節約し、サポートプロセスをより効率的にします。
文脈に沿った提案: 作業中に文脈に沿った知識の提案を受け取り、提供する情報が正確かつ関連性のあるものであることを保証します。
ワークフローの簡素化: サポートエージェントの情報の取得を簡素化し、顧客の問題をより迅速かつ正確に解決するのを手助けします。
知識管理の強化: Guruは、重要な情報を更新しやすくし、アクセス可能にし、古い情報のリスクを減少させ、全体的なサービス品質を向上させます。

ZendeskとGuruのAI検索を組み合わせて使用することで、顧客サポート業務を強化するための強力なソリューションを提供します。この統合により情報のシームレスなフローが可能になり、サポートエージェントが必要なリソースを手元で利用できるようになります。

結論

Zendeskは、顧客サービス業務を強化するために設計された包括的なAI駆動のサービスソリューションを提供し、効率を向上させたい企業にとって貴重なツールです。 AI駆動のセルフサービス、オムニチャネルサポート、高度な分析などの主要機能を備えたZendeskは、現代の職場の重要なニーズに応えます。ベストプラクティスを実施し、その強力な機能を活用することで、企業は顧客サポート業務を変革できます。

ZendeskをGuruと統合することで、この能力がさらに向上し、信頼できる情報に即座にアクセスでき、ワークフローが効率化されます。効率を高め、優れた顧客体験を提供したい企業は、Zendeskを導入し、Guruと統合することを検討するべきです。今日Zendeskを試して、顧客サービスの未来を体験してください。