Introducción

Elegir la herramienta de tickets adecuada es crucial para las organizaciones que buscan mejorar sus capacidades de gestión de servicios. Salesforce Service Cloud y ServiceNow son dos plataformas líderes en este espacio que ofrecen soluciones robustas para agilizar y mejorar las operaciones de servicio.

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Salesforce Service Cloud es reconocido como la plataforma de IA para servicios número 1 del mundo, uniendo IA y datos confiables en una sola plataforma. Permite a las empresas adoptar rápidamente la IA, mejorando la eficiencia del servicio y reduciendo costos en varios puntos de contacto, incluyendo autoservicio, engagement, procesos, automatización y operaciones.

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Por otro lado, la plataforma Now de ServiceNow sirve como una base unificadora para la transformación digital del negocio. Facilita la construcción rápida y la automatización de procesos, garantiza la duración de las tecnologías y ofrece experiencias de usuario excepcionales. Al optimizar procesos, conectar silos de datos y acelerar la innovación, ServiceNow busca impulsar un crecimiento organizacional sustancial.

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En esta comparación detallada, exploraremos las similitudes y diferencias entre Salesforce Service Cloud y ServiceNow. Este análisis te ayudará a determinar qué herramienta se alinea mejor con tus necesidades específicas.

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Resumen de Salesforce Service Cloud

Características clave

• Servicio impulsado por IA: Service Cloud aprovecha Einstein AI de Salesforce para mejorar las interacciones con los clientes, ofreciendo análisis predictivos y datos útiles.
• Soporte omnicanal: Permite a los equipos de soporte gestionar interacciones con los clientes a través de varios canales, incluyendo teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales y más, desde una única interfaz.
• Portales de autoservicio: Empodera a los clientes con opciones de autoservicio, reduciendo la carga en los equipos de soporte mientras ofrece a los clientes un camino de resolución rápida.
• Gestión de casos: Agiliza el proceso de resolución de casos proporcionando herramientas para el seguimiento, escalado y resolución de casos.
• Gestión del conocimiento: Una base de conocimiento robusta que ayuda tanto a los agentes como a los clientes, asegurando que la información consistente y precisa esté fácilmente disponible.
• Integración y personalización: Altamente personalizable e integra sin problemas con otros productos de Salesforce y aplicaciones de terceros.
• Analítica e informes: Herramientas completas para analítica e informes en tiempo real, permitiendo a las empresas rastrear el rendimiento y tomar decisiones basadas en datos.

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Resumen de ServiceNow 

Características clave

• Gestión unificada de servicios: Proporciona una plataforma única para gestionar flujos de trabajo de TI, empleados y clientes, mejorando la colaboración entre departamentos.
• Motor de automatización: Automatiza tareas y procesos rutinarios, reduciendo significativamente el trabajo manual y aumentando la eficiencia.
• Gestión de incidentes y problemas: Ofrece herramientas robustas para la resolución de incidentes y análisis de causas raíz, minimizando las interrupciones del servicio.
• Catálogo de servicios y gestión de solicitudes: Simplifica el proceso de solicitud de servicios, permitiendo a los usuarios encontrar y solicitar fácilmente los servicios que necesitan.
• Base de datos de gestión de configuración (CMDB): Un repositorio de datos integral que proporciona una vista completa del entorno de TI.
• Capacidades de integración: Se integra con diversas aplicaciones de TI y de negocios, asegurando un flujo de trabajo cohesivo entre sistemas.
• Analítica de rendimiento: Proporciona herramientas poderosas de analítica e informes para monitorear métricas de servicio y fomentar la mejora continua.

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Similitudes

• Gestión de servicios integral: Ambas plataformas ofrecen soluciones de gestión de servicios de principio a fin que cubren una variedad de funcionalidades, desde la gestión de incidentes hasta los portales de autoservicio.
• IA y automatización: Salesforce Service Cloud y ServiceNow aprovechan IA y automatización para mejorar la eficiencia del servicio y reducir tareas manuales.
• Soporte multicanal: Ambas herramientas ofrecen soporte a través de varios canales, asegurando una experiencia de servicio consistente y unificada para los clientes.
• Capacidades de integración: Cada plataforma se integra sin problemas con numerosas aplicaciones de terceros y otras herramientas empresariales, facilitando un ecosistema de servicios unificado.
• Personalización: Altos niveles de personalización permiten a las empresas adaptar cada plataforma a sus necesidades específicas.
• Analítica e informes en tiempo real: Ambas herramientas vienen equipadas con capacidades robustas de analítica e informes, permitiendo la toma de decisiones basada en datos.

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Diferencias

• Enfoque principal: Salesforce Service Cloud está profundamente integrado en el ecosistema más amplio de Salesforce, enfatizando la gestión de relaciones con los clientes (CRM) y aprovechando datos de clientes extensos para la optimización del servicio. ServiceNow, sin embargo, está más enfocado en la gestión de servicios de TI (ITSM) y la entrega de servicios a nivel empresarial a través de numerosos dominios más allá del servicio al cliente.
• Interfaz de Usuario: Salesforce Service Cloud ofrece una interfaz intuitiva y fácil de usar, diseñada pensando en los usuarios de CRM, mientras que la interfaz de ServiceNow está orientada a profesionales de IT y usuarios empresariales, ofreciendo mayor profundidad técnica y complejidad.
• Gestión del Conocimiento: La gestión del conocimiento de Salesforce Service Cloud está altamente integrada con sus capacidades de CRM, asegurando un flujo sin interrupciones de información del cliente. La gestión del conocimiento de ServiceNow, aunque robusta, está más centrada en los servicios de IT y la documentación interna.
• Estructura de precios: Salesforce Service Cloud y ServiceNow tienen diferentes modelos de precios. Salesforce Service Cloud normalmente cobra por usuario por mes, a menudo basado en diferentes niveles de funcionalidad. ServiceNow tiende a tener una estructura de precios más compleja basada en varios módulos y capacidades, que se pueden adaptar a las necesidades de empresas a gran escala.

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Pros y contras

Salesforce Service Cloud

• Ventajas:
• Integración fluida con otros productos de Salesforce.
• Capacidades de IA y análisis poderosas.
• Características integrales de servicio al cliente.
• Alto grado de personalización y escalabilidad.
• Fuerte enfoque en el servicio centrado en el cliente.

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• Desventajas:
• Puede ser costoso para pequeñas empresas.
• Curva de aprendizaje más pronunciada para usuarios que no son de CRM.
• La personalización puede requerir habilidades administrativas más sofisticadas.

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ServiceNow

• Ventajas:
• Amplias capacidades de gestión de servicios de TI.
• Plataforma unificada para los flujos de trabajo de TI, empleados y clientes.
• Automatización avanzada y gestión de incidentes.
• Fuerte enfoque en la entrega de servicios a nivel empresarial.
• Capacidades integradas de datos y procesos.

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• Desventajas:
• Modelo de precios complejo.
• Puede ser excesivo para organizaciones más pequeñas con poca complejidad en TI.
• Curva de aprendizaje más pronunciada para profesionales que no son de TI. 

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Casos de uso

• Salesforce Service Cloud:
• Organizaciones centradas en el cliente: Ideal para empresas que priorizan la experiencia del cliente y necesitan una amplia integración de CRM.
• Soporte omnicanal: Mejor para empresas que gestionan altos volúmenes de interacciones con los clientes a través de múltiples canales.
• Escalabilidad dinámica: Perfecto para empresas en crecimiento que buscan una solución escalable que pueda expandirse a medida que evolucionen sus necesidades de servicio.

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• ServiceNow:
• Empresas impulsadas por TI: Óptimo para organizaciones con infraestructuras de TI complejas que requieren soluciones robustas de ITSM.
• Automatización empresarial: Adecuado para grandes empresas que buscan automatizar procesos extensos en múltiples departamentos.
• Entrega de servicios unificada: Beneficioso para empresas que necesitan una plataforma cohesiva para gestionar tanto flujos de trabajo de servicio internos como externos.

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Conclusión

Al comparar Salesforce Service Cloud y ServiceNow, es evidente que cada plataforma sobresale en diferentes áreas, atendiendo a necesidades empresariales distintas. Salesforce Service Cloud se integra sin problemas con el ecosistema más amplio de Salesforce, lo que lo hace ideal para organizaciones centradas en el cliente que se enfocan en ofrecer un servicio al cliente excepcional. Sus sólidas capacidades de IA y análisis mejoran aún más su atractivo.

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ServiceNow, con su fuerte enfoque en la gestión de servicios de TI y la entrega de servicios empresariales, es más adecuado para grandes organizaciones con necesidades complejas de gestión de servicios. Su enfoque de plataforma unificada asegura que los flujos de trabajo de TI, empleados y clientes estén optimizados y sean eficientes.

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En última instancia, la elección entre Salesforce Service Cloud y ServiceNow depende de tus requisitos empresariales específicos. Las organizaciones que buscan soluciones de CRM y servicio al cliente integradas encontrarán que Salesforce Service Cloud es la mejor opción. Por otro lado, las empresas con un fuerte énfasis en la gestión de servicios de IT y la automatización se beneficiarán más de las amplias capacidades de ServiceNow.