Einführung

Die Wahl des richtigen Ticketing-Tools ist entscheidend für Organisationen, die ihre Service-Management-Fähigkeiten verbessern möchten. Salesforce Service Cloud und ServiceNow sind zwei führende Plattformen in diesem Bereich, die robuste Lösungen anbieten, um Serviceoperationen zu optimieren und zu verbessern.

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Salesforce Service Cloud ist bekannt als die weltweit beste KI-Plattform für Service und vereint vertrauenswürdige KI und Daten auf einer einzigen Plattform. Es ermöglicht Unternehmen, KI schnell zu integrieren, verbessert die Serviceeffizienz und senkt die Kosten an verschiedenen Berührungspunkten, einschließlich Self-Service, Engagement, Prozessen, Automatisierung und Betrieb.

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Andererseits dient die Now-Plattform von ServiceNow als eine einheitliche Grundlage für die digitale Transformation von Unternehmen. Sie erleichtert den schnellen Aufbau und die Automatisierung von Prozessen, sichert Technologien für die Zukunft und bietet außergewöhnliche Benutzererfahrungen. Durch die Optimierung von Prozessen, die Verbindung von Datensilos und die Beschleunigung von Innovationen zielt ServiceNow darauf ab, ein erhebliches organisatorisches Wachstum voranzutreiben.

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In diesem detaillierten Vergleich werden wir die Gemeinsamkeiten und Unterschiede zwischen Salesforce Service Cloud und ServiceNow untersuchen. Diese Analyse wird Ihnen helfen, zu bestimmen, welches Tool am besten zu Ihren spezifischen Bedürfnissen passt.

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Salesforce Service Cloud Übersicht

Hauptmerkmale

• Künstlich Intelligente Services: Service Cloud nutzt Salesforce’s Einstein KI, um Kundeninteraktionen zu verbessern und bietet prädiktive Analysen sowie umsetzbare Erkenntnisse.
• Omni-Channel-Support: Ermöglicht Support-Teams, Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle zu verwalten, einschließlich Telefon, E-Mail, Chat, soziale Medien und mehr, von einer einzigen Oberfläche aus.
• Self-Service-Portale: Ermöglicht es Kunden, Selbstbedienungsoptionen zu nutzen, wodurch die Belastung der Support-Teams verringert wird, während den Kunden ein schneller Lösungsweg angeboten wird.
• Fallmanagement: Optimiert den Prozess der Falllösung, indem Werkzeuge für Fallverfolgung, Eskalation und Lösung bereitgestellt werden.
• Wissensmanagement: Eine robuste Wissensdatenbank, die sowohl Agenten als auch Kunden unterstützt und sicherstellt, dass konsistente und genaue Informationen leicht verfügbar sind.
• Integration und Anpassung: Hochgradig anpassbar und integriert sich nahtlos mit anderen Salesforce-Produkten und Drittanbieter-Anwendungen.
• Analytik und Reporting: Umfassende Werkzeuge für Echtzeitanalysen und Reporting, die es Unternehmen ermöglichen, die Leistung zu verfolgen und datenbasierte Entscheidungen zu treffen.

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ServiceNow Übersicht 

Hauptmerkmale

• Einheitliches Servicemanagement: Bietet eine einzige Plattform zur Verwaltung von IT-, Mitarbeiter- und Kunden-Workflows, wodurch die bereichsübergreifende Zusammenarbeit verbessert wird.
• Automatisierungs-Engine: Automatisiert Routineaufgaben und Prozesse, wodurch manuelle Arbeit erheblich reduziert und die Effizienz gesteigert wird.
• Vorfall- und Problemmanagement: Bietet robuste Werkzeuge für die Lösung von Vorfällen und die Ursachenanalyse, um Serviceunterbrechungen zu minimieren.
• Service-Katalog- und Anforderungsmanagement: Vereinfacht den Prozess der Serviceanforderung, indem es Benutzern ermöglicht, die benötigten Dienste leicht zu finden und anzufordern.
• Configuration Management Database (CMDB): Ein umfassendes Datenrepository, das einen vollständigen Überblick über die IT-Umgebung bietet.
• Integrationsfähigkeiten: Integriert sich mit verschiedenen IT- und Geschäftsanwendungen und sorgt so für einen kohärenten Workflow über alle Systeme hinweg.
• Leistungsanalytik: Bietet leistungsstarke Analyse- und Reporting-Tools zur Überwachung von Servicekennzahlen und zur Förderung kontinuierlicher Verbesserungen.

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Gemeinsamkeiten

• Umfassendes Servicemanagement: Beide Plattformen bieten End-to-End-Service-Managementlösungen, die eine Vielzahl von Funktionalitäten abdecken, von der Vorfallverwaltung bis zu Selbstbedienungsportalen.
• KI und Automatisierung: Salesforce Service Cloud und ServiceNow nutzen KI und Automatisierung, um die Serviceeffizienz zu verbessern und manuelle Aufgaben zu reduzieren.
• Multi-Channel-Support: Beide Tools bieten Unterstützung über verschiedene Kanäle hinweg und sorgen so für ein konsistentes und einheitliches Serviceerlebnis für Kunden.
• Integrationsfähigkeiten: Jede Plattform integriert sich nahtlos mit zahlreichen Drittanbieter-Anwendungen und anderen Unternehmenswerkzeugen und ermöglicht ein einheitliches Service-Ökosystem.
• Anpassung: Hohe Anpassungsgrade ermöglichen es Unternehmen, jede Plattform auf ihre speziellen Bedürfnisse zuzuschneiden.
• Echtzeitanalytik und Berichtserstattung: Beide Tools sind mit leistungsstarken Analyse- und Reportingfähigkeiten ausgestattet, die datenbasierte Entscheidungen ermöglichen.

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Unterschiede

• Hauptaugenmerk: Salesforce Service Cloud ist tief in das umfassendere Salesforce-Ökosystem integriert und legt den Schwerpunkt auf das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) und die Nutzung umfangreicher Kundendaten zur Optimierung des Services. ServiceNow hingegen konzentriert sich stärker auf das IT-Service-Management (ITSM) und die unternehmensweite Servicebereitstellung über zahlreiche Bereiche hinaus, die nur den Kundenservice betreffen.
• Benutzeroberfläche: Salesforce Service Cloud bietet eine benutzerfreundliche, intuitive Oberfläche, die auf CRM-Nutzer ausgerichtet ist, während die Benutzeroberfläche von ServiceNow auf IT-Profis und Unternehmensbenutzer zugeschnitten ist und mehr technische Tiefe und Komplexität bietet.
• Wissenmanagement: Das Wissenmanagement von Salesforce Service Cloud ist eng mit seinen CRM-Funktionen integriert und gewährleistet einen nahtlosen Fluss von Kundeninformationen. Das Wissenmanagement von ServiceNow ist zwar robust, konzentriert sich jedoch mehr auf IT-Services und interne Dokumentation.
• Preisstruktur: Salesforce Service Cloud und ServiceNow haben unterschiedliche Preismodelle. Salesforce Service Cloud berechnet typischerweise pro Benutzer und Monat, oft basierend auf verschiedenen Funktionalitätsstufen. ServiceNow hat in der Regel eine komplexere Preisstruktur, die auf verschiedenen Modulen und Fähigkeiten basiert, die an die Bedürfnisse großer Unternehmen angepasst werden können.

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Vor- und Nachteile

Salesforce Service Cloud

• Vorteile:
• Nahtlose Integration mit anderen Salesforce-Produkten.
• Leistungsstarke KI- und Analysefunktionen.
• Umfassende Kundenservice-Funktionen.
• Hoher Grad an Anpassungsfähigkeit und Skalierbarkeit.
• Starker Fokus auf kundenorientierten Service.

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• Nachteile:
• Kann für kleinere Unternehmen teuer sein.
• Steilere Lernkurve für Nicht-CRM-Nutzer.
• Anpassung erfordert möglicherweise fortgeschrittenere Administrationsfähigkeiten.

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ServiceNow

• Vorteile:
• Umfangreiche IT-Service-Management-Funktionen.
• Vereinheitlichte Plattform für IT-, Mitarbeiter- und Kundenarbeitsabläufe.
• Erweiterte Automatisierung und Vorfallmanagement.
• Starker Fokus auf die Bereitstellung von Unternehmensdienstleistungen.
• Umfassende Daten- und Prozessintegrationsmöglichkeiten.

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• Nachteile:
• Komplexes Preismodell.
• Kann für kleinere Organisationen mit begrenzter IT-Komplexität übertrieben sein.
• Steilere Lernkurve für Nicht-IT-Fachleute. 

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Anwendungsfälle

• Salesforce Service Cloud:
• Kundenorientierte Organisationen: Ideal für Unternehmen, die das Kundenerlebnis priorisieren und umfangreiche CRM-Integrationen benötigen.
• Omni-Channel-Support: Am besten geeignet für Unternehmen, die hohe Mengen an Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle verwalten.
• Dynamische Skalierbarkeit: Perfekt für wachsende Unternehmen, die nach einer skalierbaren Lösung suchen, die sich mit ihren Serviceanforderungen weiterentwickeln kann.

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• ServiceNow:
• IT-getriebene Unternehmen: Optimal für Organisationen mit komplexen IT-Infrastrukturen, die robuste ITSM-Lösungen erfordern.
• Unternehmensautomatisierung: Eignet sich für große Unternehmen, die umfangreiche Prozesse in mehreren Abteilungen automatisieren möchten.
• Einheitliche Serviceauslieferung: Vorteilhaft für Unternehmen, die eine kohärente Plattform zur Verwaltung interner und externer Service-Workflows benötigen.

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Fazit

Beim Vergleich von Salesforce Service Cloud und ServiceNow wird deutlich, dass jede Plattform in unterschiedlichen Bereichen hervorragende Leistungen erbringt und spezifische Geschäftsbedürfnisse bedient. Salesforce Service Cloud integriert sich nahtlos in das breitere Salesforce-Ökosystem und ist ideal für kundenorientierte Organisationen, die sich auf die Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenserviceleistungen konzentrieren. Ihre robuste KI- und Analysemöglichkeiten steigern ihre Attraktivität zusätzlich.

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ServiceNow, mit seinem starken Fokus auf IT-Service-Management und die Bereitstellung von Unternehmensdienstleistungen, eignet sich besser für große Organisationen mit komplexen Anforderungen im Service-Management. Sein einheitlicher Plattformansatz sorgt dafür, dass IT-, Mitarbeiter- und Kundenarbeitsabläufe optimiert und effizient sind.

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Letztendlich hängt die Wahl zwischen Salesforce Service Cloud und ServiceNow von Ihren spezifischen Geschäftsanforderungen ab. Organisationen, die integrierte CRM- und Kundenservice-Lösungen suchen, finden in Salesforce Service Cloud die bessere Wahl. Im Gegensatz dazu profitieren Unternehmen mit einem starken Fokus auf IT-Service-Management und Automatisierung mehr von den umfangreichen Fähigkeiten von ServiceNow.