Введение

Выбор правильного инструмента для обработки заявок критически важен для организаций, стремящихся улучшить свои возможности управления сервисом. Salesforce Service Cloud и ServiceNow - две ведущие платформы в этой области, предлагающие надежные решения для оптимизации и улучшения операций по обслуживанию.

​

Salesforce Service Cloud известен как #1 AI платформа для обслуживания в мире, объединяющая надежный AI и данные на одной платформе. Это позволяет компаниям быстро внедрять ИИ, повышая эффективность обслуживания и снижая затраты на различных точках взаимодействия, включая самообслуживание, сотрудничество, процессы, автоматизацию и операции.

​

С другой стороны, платформа Now от ServiceNow служит единой, объединяющей основой для цифровой трансформации бизнеса. Это облегчает быструю разработку и автоматизацию процессов, защищает технологии на будущее и обеспечивает исключительный пользовательский опыт. Оптимизируя процессы, соединяя изолированные данные и ускоряя инновации, ServiceNow стремится обеспечить значительный рост организации.

​

В этом детальном сравнении мы углубимся в сходства и различия между Salesforce Service Cloud и ServiceNow. Этот анализ поможет вам определить, какой инструмент лучше всего соответствует вашим конкретным потребностям.

​

Обзор Salesforce Service Cloud

Ключевые функции

• Сервис на основе AI: Service Cloud использует AI Einstein от Salesforce для улучшения взаимодействия с клиентами, предлагая прогнозную аналитику и действенные инсайты.
• Поддержка различных каналов: Позволяет командам поддержки управлять взаимодействиями с клиентами через различные каналы, включая телефон, электронную почту, чат, социальные сети и многое другое, из единого интерфейса.
• Порталы самообслуживания: Позволяет клиентам использовать опции самообслуживания, снижая нагрузку на команды поддержки, предлагая клиентам быстрый путь к решению.
• Управление случаями: Упрощает процесс решения случаев, предоставляя средства для отслеживания, эскалации и разрешения случаев.
• Управление знаниями: Обширная база знаний, которая помогает как агентам, так и клиентам, обеспечивая доступность последовательной и точной информации.
• Интеграция и настройка: Высокий уровень настройки и бесшовная интеграция с другими продуктами Salesforce и сторонними приложениями.
• Аналитика и отчетность: Комплексные инструменты для аналитики в реальном времени и отчетности, позволяющие компаниям отслеживать показатели и принимать решения на основе данных.

​

Обзор ServiceNow 

Ключевые функции

• Управление единым сервисом: Обеспечивает единую платформу для управления ИТ, сотрудниками и клиентскими потоками, улучшая взаимодействие между отделами.
• Двигатель автоматизации: Автоматизирует рутинные задачи и процессы, значительно уменьшая ручной труд и повышая эффективность.
• Управление инцидентами и проблемами: Предоставляет мощные инструменты для решения инцидентов и анализа корневых причин, минимизируя перебои в обслуживании.
• Каталог услуг и управление запросами: Упрощает процесс запроса услуг, позволяя пользователям легко находить и запрашивать необходимые им услуги.
• База данных управления конфигурацией (CMDB): Комплексный репозиторий данных, который предоставляет полное представление об ИТ-среде.
• Интеграционные возможности: Интегрируется с различными ИТ и бизнес-приложениями, обеспечивая согласованное взаимодействие между системами.
• Аналитика эффективности: Предоставляет мощные инструменты аналитики и отчетности для мониторинга показателей обслуживания и повышения постоянного улучшения.

​

Схожести

• Всеобъемлющее управление сервисом: Обе платформы предоставляют решения для управления сервисом от конца до конца, покрывающие широкий спектр функциональностей, от управления инцидентами до порталов самообслуживания.
• ИИ и автоматизация: Salesforce Service Cloud и ServiceNow используют ИИ и автоматизацию для повышения эффективности обслуживания и сокращения ручной работы.
• Поддержка нескольких каналов: Оба инструмента предлагают поддержку через различные каналы, обеспечивая последовательный и унифицированный опыт обслуживания для клиентов.
• Интеграционные возможности: Каждая платформа бесшовно интегрируется с многочисленными сторонними приложениями и другими корпоративными инструментами, облегчая создание единой экосистемы обслуживания.
• Настройка: Высокий уровень настройки позволяет компаниям адаптировать каждую платформу под свои конкретные нужды.
• Аналитика и отчетность в реальном времени: Оба инструмента оснащены мощными возможностями аналитики и отчетности, что позволяет принимать решения на основе данных.

​

Различия

• Основное внимание: Salesforce Service Cloud глубоко интегрирован в более широкую экосистему Salesforce, акцентируя внимание на управлении отношениями с клиентами (CRM) и используя обширные данные клиентов для оптимизации обслуживания. Однако ServiceNow более ориентирован на управление ИТ-услугами (ITSM) и поставку услуг на уровне предприятия в нескольких областях, помимо обслуживания клиентов.
• Пользовательский интерфейс: Salesforce Service Cloud предлагает удобный и интуитивно понятный интерфейс, разработанный с учетом пользователей CRM, в то время как интерфейс ServiceNow ориентирован на IT-специалистов и корпоративных пользователей, предлагая более техническую глубину и сложность.
• Управление знаниями: управление знаниями в Salesforce Service Cloud глубоко интегрировано с его возможностями CRM, обеспечивая беспрепятственный поток информации о клиенте. Управление знаниями ServiceNow, хотя и мощное, более ориентировано на IT-услуги и внутреннюю документацию.
• Структура ценообразования: Salesforce Service Cloud и ServiceNow имеют различные модели ценообразования. Salesforce Service Cloud обычно взимает плату за пользователя в месяц, часто исходя из различных уровней функциональности. ServiceNow, как правило, имеет более сложную структуру ценообразования, основанную на различных модулях и возможностях, которые можно адаптировать под потребности крупного бизнеса.

​

Плюсы и минусы

Salesforce Service Cloud

• Плюсы:
• Бесшовная интеграция с другими продуктами Salesforce.
• Мощные возможности ИИ и аналитики.
• Всеобъемлющие функции обслуживания клиентов.
• Высокий уровень настройки и масштабируемости.
• Сильный акцент на обслуживании, ориентированном на клиента.

​

• Недостатки:
• Может быть дорого для малых бизнесов.
• Крутая кривая обучения для пользователей, не знакомых с CRM.
• Настройка может потребовать более сложных административных навыков.

​

ServiceNow

• Плюсы:
• Обширные возможности управления ИТ-услугами.
• Единая платформа для ИТ, сотрудников и клиентских потоков.
• Продвинутые возможности автоматизации и управления инцидентами.
• Сильный акцент на предоставлении услуг на уровне предприятия.
• Всеобъемлющие возможности интеграции данных и процессов.

​

• Недостатки:
• Сложная модель ценообразования.
• Может быть чрезмерным для малых организаций с ограниченной ИТ-сложностью.
• Крутая кривая обучения для не-ИТ специалистов. 

​

Случаи использования

• Salesforce Service Cloud:
• Организации, ориентированные на клиента: Идеально подходит для бизнеса, который ставит на первое место удовлетворенность клиентов и нуждается в обширной интеграции CRM.
• Поддержка нескольких каналов: Лучше всего подходит для компаний, которые управляют большим количеством взаимодействий с клиентами через множество каналов.
• Динамическая масштабируемость: Идеально подходит для развивающихся предприятий, ищущих масштабируемое решение, которое может расширяться по мере изменения их сервисных потребностей.

​

• ServiceNow:
• Организации, ориентированные на ИТ: Оптимально подходит для организаций с комплексной ИТ-инфраструктурой, требующих надежных решений по управлению ИТ-услугами.
• Автоматизация на уровне предприятий: Подходит для крупных компаний, которые ищут возможность автоматизировать обширные процессы в нескольких отделах.
• Единое предоставление услуг: Полезно для компаний, которым нужна согласованная платформа для управления внутренними и внешними потоками обслуживания.

​

Заключение

Сравнивая Salesforce Service Cloud и ServiceNow, очевидно, что каждая платформа демонстрирует выдающиеся результаты в разных областях, удовлетворяя различные бизнес-потребности. Salesforce Service Cloud безупречно интегрируется с более широкой экосистемой Salesforce, что делает его идеальным для организаций, ориентированных на клиента и нацеленных на предоставление исключительного обслуживания клиентов. Его мощные возможности ИИ и аналитики делают его еще более привлекательным.

​

ServiceNow, с его акцентом на управление ИТ-услугами и предоставление услуг на уровне предприятия, лучше подходит для крупных организаций с комплексными потребностями в управлении сервисами. Его унифицированный подход к платформе гарантирует, что ИТ, сотрудники и клиентские потоки оптимизированы и эффективны.

​

В конечном итоге, выбор между Salesforce Service Cloud и ServiceNow зависит от ваших конкретных бизнес-требований. Организации, ищущие интегрированные решения CRM и клиентского обслуживания, найдут Salesforce Service Cloud более предпочтительным выбором. С другой стороны, предприятия с сильным акцентом на управлении IT-услугами и автоматизации более всего выиграют от обширных возможностей ServiceNow.