Introduction

Choisir le bon outil de billetterie est essentiel pour les organisations souhaitant améliorer leurs capacités de gestion des services. Salesforce Service Cloud et ServiceNow sont deux plates-formes leaders dans cet espace qui offrent des solutions robustes pour rationaliser et améliorer les opérations de service.

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Salesforce Service Cloud est connue comme la plateforme d'IA #1 au monde pour le service, réunissant une IA et des données de confiance sur une seule plateforme. Il permet aux entreprises d'adopter rapidement l'IA, d'améliorer l'efficacité du service et de réduire les coûts à travers divers points de contact, y compris l'auto-service, l'engagement, les processus, l'automatisation et les opérations.

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D'autre part, la Now Platform de ServiceNow sert de fondement unifié pour la transformation numérique des entreprises. Elle facilite la construction rapide et l'automatisation des processus, préserve les technologies pour l'avenir et offre des expériences utilisateur exceptionnelles. En optimisant les processus, en connectant les silos de données et en accélérant l'innovation, ServiceNow vise à stimuler une croissance organisationnelle substantielle.

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Dans cette comparaison détaillée, nous allons examiner les similitudes et les différences entre Salesforce Service Cloud et ServiceNow. Cette analyse vous aidera à déterminer quel outil correspond le mieux à vos besoins spécifiques.

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Vue d'ensemble de Salesforce Service Cloud

Caractéristiques clés

• Service alimenté par l'IA: Service Cloud utilise l'IA Einstein de Salesforce pour améliorer les interactions avec les clients, offrant des analyses prédictives et des informations exploitables.
• Support omni-canal : Permet aux équipes de support de gérer les interactions avec les clients à travers divers canaux, y compris le téléphone, l'e-mail, le chat, les médias sociaux, et plus, depuis une seule interface.
• Portails d'auto-assistance: Donne aux clients des options d'auto-assistance, réduisant la charge sur les équipes de support tout en offrant aux clients un chemin de résolution rapide.
• Gestion des cas : Rationalise le processus de résolution des cas en fournissant des outils pour le suivi des cas, l'escalade, et la résolution.
• Gestion des connaissances : Une base de connaissances robuste qui aide les agents et les clients, garantissant que des informations précises et cohérentes sont toujours disponibles.
• Intégration et personnalisation : Hautement personnalisable et s'intègre parfaitement avec d'autres produits Salesforce et des applications tierces.
• Analytique et reporting : Outils complets pour l'analytique en temps réel et le reporting, permettant aux entreprises de suivre la performance et de prendre des décisions basées sur les données.

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Vue d'ensemble de ServiceNow 

Caractéristiques clés

• Gestion de service unifiée : Fournit une plateforme unique pour gérer les flux de travail IT, employés, et clients, améliorant la collaboration inter-départements.
• Moteur d'automatisation : Automatise les tâches et processus routiniers, réduisant significativement le travail manuel et augmentant l'efficacité.
• Gestion des incidents et des problèmes : Offre des outils robustes pour la résolution des incidents et l'analyse des causes profondes, minimisant les interruptions de service.
• Catalogue de services et gestion des demandes : Simplifie le processus de demande de services, permettant aux utilisateurs de trouver et de demander facilement les services dont ils ont besoin.
• Base de données de gestion de configuration (CMDB) : Un dépôt de données complet qui offre une vue d'ensemble de l'environnement IT.
• Capacités d'intégration : S'intègre avec diverses applications IT et métiers, assurant un flux de travail cohérent à travers les systèmes.
• Analyse de performance : Fournit des outils puissants d'analytique et de reporting pour surveiller les métriques de service et atteindre une amélioration continue.

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Similarités

• Gestion complète de service : Les deux plateformes offrent des solutions de gestion de service de bout en bout qui couvrent une gamme de fonctionnalités, de la gestion des incidents aux portails de libre-service.
• IA et automatisation : Salesforce Service Cloud et ServiceNow tirent parti de l'IA et de l'automatisation pour améliorer l'efficacité des services et réduire les tâches manuelles.
• Support multi-canal : Les deux outils offrent un support à travers divers canaux, garantissant une expérience de service cohérente et unifiée pour les clients.
• Capacités d'intégration : Chaque plateforme s'intègre parfaitement avec de nombreuses applications tierces et autres outils d'entreprise, facilitant un écosystème de service unifié.
• Personnalisation : Des niveaux élevés de personnalisation permettent aux entreprises d'adapter chaque plateforme à leurs besoins spécifiques.
• Analytique et reporting en temps réel : Les deux outils sont équipés de capacités robustes d'analytique et de reporting, permettant une prise de décision basée sur les données.

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Différences

• Focus principal : Salesforce Service Cloud est profondément intégré dans l'écosystème Salesforce plus large, en mettant l'accent sur la gestion des relations clients (CRM) et en tirant parti d'un large éventail de données clients pour optimiser le service. ServiceNow, en revanche, est plus axé sur la gestion des services IT (ITSM) et la prestation de services au niveau de l'entreprise dans de nombreux domaines au-delà de la simple service client.
• Interface utilisateur: Salesforce Service Cloud propose une interface conviviale et intuitive conçue pour les utilisateurs de CRM, tandis que l'interface de ServiceNow est adaptée aux professionnels de l'informatique et aux utilisateurs d'entreprise, offrant plus de profondeur technique et de complexité.
• Gestion des connaissances: La gestion des connaissances de Salesforce Service Cloud est fortement intégrée à ses capacités CRM, garantissant un flux d'informations client fluide. La gestion des connaissances de ServiceNow, bien que robuste, est plus axée sur les services informatiques et la documentation interne.
• Structure tarifaire : Salesforce Service Cloud et ServiceNow ont des modèles de tarification différents. Salesforce Service Cloud facture généralement par utilisateur et par mois, souvent en fonction de différents niveaux de fonctionnalité. ServiceNow a tendance à avoir une structure de prix plus complexe en fonction de différents modules et capacités, qui peuvent être adaptés aux besoins des grandes entreprises.

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Avantages et inconvénients

Salesforce Service Cloud

• Avantages :
• Intégration transparente avec d'autres produits Salesforce.
• Capacités d'IA et d'analyse puissantes.
• Fonctionnalités de service client complètes.
• Degré élevé de personnalisation et d'évolutivité.
• Forte concentration sur le service centré sur le client.

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• Inconvénients :
• Peut être coûteux pour les petites entreprises.
• Courbe d'apprentissage plus raide pour les utilisateurs non-CRM.
• La personnalisation peut nécessiter des compétences d'administration plus sophistiquées.

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ServiceNow

• Avantages :
• Capacités de gestion des services informatiques étendues.
• Plateforme unifiée pour les flux de travail IT, employés et clients.
• Automatisation avancée et gestion des incidents.
• Forte concentration sur la prestation de services au niveau de l'entreprise.
• Capacités d'intégration des données et des processus complètes.

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• Inconvénients :
• Modèle de tarification complexe.
• Peut être excessif pour les petites organisations avec une complexité IT limitée.
• Courbe d'apprentissage plus raide pour les professionnels non-IT. 

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Cas d'utilisation

• Salesforce Service Cloud :
• Organisations centrées sur le client : Idéal pour les entreprises qui priorisent l'expérience client et nécessitent une intégration CRM extensive.
• Support omni-canal : Mieux adapté aux entreprises gérant un grand volume d'interactions clients à travers plusieurs canaux.
• Scalabilité dynamique : Parfait pour les entreprises en croissance cherchant une solution évolutive qui peut s'étendre à mesure que leurs besoins en services évoluent.

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• ServiceNow :
• Entreprises orientées IT: Optimal pour les organisations ayant des infrastructures informatiques complexes nécessitant des solutions ITSM robustes.
• Automatisation d'entreprise : Adapté aux grandes entreprises cherchant à automatiser des processus étendus à travers plusieurs départements.
• Livraison de service unifiée : Bénéfique pour les entreprises qui ont besoin d'une plateforme cohérente pour gérer à la fois les flux de travail internes et externes.

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Conclusion

En comparant Salesforce Service Cloud et ServiceNow, il est évident que chaque plateforme excelle dans différents domaines, répondant à des besoins commerciaux distincts. Salesforce Service Cloud s'intègre parfaitement dans l'écosystème plus large de Salesforce, ce qui le rend idéal pour les organisations axées sur le client soucieuses de fournir un service client exceptionnel. Ses capacités robustes en matière d'IA et d'analyse renforcent encore son attrait.

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ServiceNow, avec son accent fort sur la gestion des services IT et la prestation de services au niveau de l'entreprise, est mieux adapté aux grandes organisations ayant des besoins complexes en matière de gestion des services. Son approche de plateforme unifiée garantit que les flux de travail IT, employés et clients sont rationalisés et efficaces.

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En fin de compte, le choix entre Salesforce Service Cloud et ServiceNow dépend de vos exigences commerciales spécifiques. Les organisations cherchant des solutions CRM et de services clients intégrées trouveront que Salesforce Service Cloud est le meilleur choix. En revanche, les entreprises mettant l'accent sur la gestion des services informatiques et l'automatisation bénéficieront davantage des vastes capacités de ServiceNow.