Introduksjon

Å velge det rette billettverktøyet er avgjørende for organisasjoner som ønsker å forbedre sine tjenesteforvaltningskapasiteter. Salesforce Service Cloud og ServiceNow er to ledende plattformer i dette området som tilbyr robuste løsninger for å strømlinjeforme og forbedre tjenester.

​

Salesforce Service Cloud er kjent som verdens #1 AI-plattform for tjenester, som bringer pålitelig AI og data sammen på en enkelt plattform. Det lar selskapene ta i bruk AI raskt, forbedrer tjenesteeffektiviteten og reduserer kostnadene på tvers av ulike kontaktpunkter, inkludert selvbetjening, engasjement, prosesser, automatisering og drift.

​

På den annen side fungerer Now-plattformen fra ServiceNow som et enkelt, forenende grunnlag for digital forretningstransformasjon. Det legger til rette for rask bygging og automatisering av prosesser, gjør teknologier fremtidsrettede, og leverer enestående brukeropplevelser. Ved å optimalisere prosesser, koble datasilos og akselerere innovasjon, har ServiceNow som mål å drive betydelig organisatorisk vekst.

​

I denne detaljerte sammenligningen vil vi gå grundig inn i likhetene og forskjellene mellom Salesforce Service Cloud og ServiceNow. Denne analysen vil hjelpe deg med å avgjøre hvilket verktøy som best passer til dine spesifikke behov.

​

Oversikt over Salesforce Service Cloud

Nøkkelfunksjoner

• AI-drevet tjeneste: Service Cloud bruker Salesforce’s Einstein AI for å forbedre kundesamhandlinger, og tilbyr prediktiv analyse og handlingsbar innsikt.
• Omni-channel Support: Lar støtte-team administrere kundeinteraksjoner på tvers av ulike kanaler, inkludert telefon, e-post, chat, sosiale medier, og mer, fra ett enkelt grensesnitt.
• Selvbetjeningsportaler: Gir kundene muligheten til selvbetjening, og reduserer belastningen på støtteteamene mens kundene får en rask løsning.
• Case Management: Strømlinjeformer prosessen for sakshåndtering ved å tilby verktøy for sakssporing, eskalering, og løsning.
• Kunnskapsforvaltning: En robust kunnskapsbase som hjelper både agenter og kunder, og sikrer at konsekvent og nøyaktig informasjon er lett tilgjengelig.
• Integrasjon og tilpasning: Svært tilpasningsdyktig og integreres sømløst med andre Salesforce-produkter og tredjepartsapplikasjoner.
• Analyse og rapportering: Omfattende verktøy for sanntidsanalyser og rapportering, som lar bedrifter spore ytelse og ta datadrevne beslutninger.

​

Oversikt over ServiceNow 

Nøkkelfunksjoner

• Unified Service Management: Gir en enkelt plattform for å håndtere IT-, ansatt- og kundestrømmer, og forbedrer tverrfaglig samarbeid.
• Automatiseringsmotor: Automatiserer rutinemessige oppgaver og prosesser, noe som i stor grad reduserer manuelt arbeid og øker effektiviteten.
• Hendelseshåndtering: Tilbyr robuste verktøy for hendelsesløsning og rotårsaksanalyse, noe som minimerer tjenesteavbrudd.
• Tjenestekatalog og forespørselshåndtering: Forenkler prosessen for tjenesteforespørsel, og lar brukere enkelt finne og be om de tjenestene de trenger.
• Konfigurasjonsstyringsdatabase (CMDB): Et omfattende datalager som gir en komplett oversikt over IT-miljøet.
• Integrasjonskapabiliteter: Integreres med ulike IT- og forretningsapplikasjoner, og sikrer en sammenhengende arbeidsflyt på tvers av systemer.
• Ytelsesanalyse: Leverer kraftige analyser og rapporteringsverktøy for å overvåke servicemetricer og drive kontinuerlig forbedring.

​

Likheter

• Omfattende tjenesteforvaltning: Begge plattformer gir end-to-end tjenesteforvaltningsløsninger som dekker en rekke funksjoner, fra hendelseshåndtering til selvbetjeningsportaler.
• AI og automatisering: Salesforce Service Cloud og ServiceNow bruker AI og automatisering for å forbedre tjenesteeffektiviteten og redusere manuelle oppgaver.
• Multi-kanal support: Begge verktøyene tilbyr støtte på tvers av ulike kanaler, og sikrer en konsekvent og samlet tjenesteopplevelse for kundene.
• Integrasjonskapabiliteter: Hver plattform integreres sømløst med mange tredjepartsapplikasjoner og andre bedriftsverktøy, og fasiliterer et enhetlig tjenesteøkosystem.
• Tilpasning: Høye nivåer av tilpasning gjør det mulig for bedrifter å skreddersy hver plattform til sine spesifikke behov.
• Sanntidsanalyse og rapportering: Begge verktøyene kommer med robuste analyse- og rapporteringskapabiliteter, som muliggjør datadrevne beslutninger.

​

Forskjeller

• Primært fokus: Salesforce Service Cloud er dypt integrert i det bredere Salesforce-økosystemet, med vekt på kundehåndtering (CRM) og utnyttelse av omfattende kundedata for tjenesteoptimalisering. ServiceNow, derimot, er mer fokusert på IT-tjenesteledelse (ITSM) og leveranse av tjenester på bedriftsnivå på tvers av mange domener utover bare kundeservice.
• Brukergrensesnitt: Salesforce Service Cloud tilbyr et brukervennlig, intuitivt grensesnitt designet med CRM-brukere i tankene, mens ServiceNow’s grensesnitt er skreddersydd for IT-fagfolk og bedriftsbrukere, som tilbyr mer teknisk dybde og kompleksitet.
• Kunnskapsforvaltning: Salesforce Service Cloud’s kunnskapsforvaltning er sterkt integrert med sine CRM-kapasiteter, og sikrer en sømløs flyt av kundeinformasjon. ServiceNow’s kunnskapsforvaltning, selv om den er robust, er mer fokusert på IT-tjenester og intern dokumentasjon.
• Prismodell: Salesforce Service Cloud og ServiceNow har forskjellige prisstrukturer. Salesforce Service Cloud tar vanligvis betalt per bruker per måned, ofte basert på forskjellige nivåer av funksjonalitet. ServiceNow har en tendens til å ha en mer kompleks prisstruktur basert på ulike moduler og kapabiliteter, som kan tilpasses behovene til store virksomheter.

​

Fordeler og ulemper

Salesforce Service Cloud

• Fordeler:
• Sømløs integrasjon med andre Salesforce-produkter.
• Kraftige AI- og analysekapasiteter.
• Omfattende kundeservicefunksjoner.
• Høy grad av tilpasning og skalerbarhet.
• Sterkt fokus på kundesentriske tjenester.

​

• Ulemper:
• Kan være kostbart for mindre bedrifter.
• Brattere læringskurve for ikke-CRM-brukere.
• Tilpasning kan kreve mer sofistikerte administrasjonsferdigheter.

​

ServiceNow

• Fordeler:
• Omfattende IT-tjenesteledelseskapasiteter.
• Forent plattform for IT-, ansatte- og kundestrømmer.
• Avansert automatisering og hendelseshåndtering.
• Sterkt fokus på levering av tjenester på bedriftsnivå.
• Omfattende dataintegrasjon og prosessintegrasjonskapabiliteter.

​

• Ulemper:
• Kompleks prisstruktur.
• Kan være for mye for mindre organisasjoner med begrenset IT-kompleksitet.
• Brattere læringskurve for ikke-IT-profesjonelle. 

​

Brukstilfeller

• Salesforce Service Cloud:
• Kundesentriske organisasjoner: Ideell for bedrifter som prioriterer kundeopplevelsen og trenger omfattende CRM-integrering.
• Omni-Kanal Support: Best egnet for selskaper som håndterer høye volumer av kundeinteraksjoner på tvers av flere kanaler.
• Dynamisk skalering: Perfekt for voksende selskaper som ser etter en skalerbar løsning som kan utvides etter hvert som deres tjenestebehov utvikler seg.

​

• ServiceNow:
• IT-drevne virksomheter: Optimal for organisasjoner med komplekse IT-infrastrukturer som krever robuste ITSM-løsninger.
• Enterprise Automation: Tilpasset store virksomheter som ønsker å automatisere omfattende prosesser på tvers av flere avdelinger.
• Enhetlig tjenestelevering: Til nytte for selskaper som trenger en sammenhengende plattform for å håndtere både interne og eksterne tjenestestrømmer.

​

Konklusjon

I sammenligningen mellom Salesforce Service Cloud og ServiceNow er det tydelig at hver plattform utmerker seg på forskjellige områder, tilpasset distinkte forretningsbehov. Salesforce Service Cloud integreres sømløst med det bredere Salesforce-økosystemet, noe som gjør det ideelt for kundesentriske organisasjoner som fokuserer på å levere enestående kundeservice. Dets robuste AI- og analysekapasiteter ytterligere forbedrer appellen.

​

ServiceNow, med sitt sterke fokus på IT-tjenesteledelse og levertjenester på bedriftsnivå, er bedre egnet for store organisasjoner med komplekse behov for tjenesteledelse. Dens tilnærming til enhetlig plattform sikrer at IT-, ansatt- og kundestrømmer er strømlinjeformet og effektive.

​

Til syvende og sist avhenger valget mellom Salesforce Service Cloud og ServiceNow av dine spesifikke forretningsbehov. Organisasjoner som søker integrerte CRM- og kundeservice-løsninger, vil finne at Salesforce Service Cloud er det bedre valget. Derimot vil virksomheter med sterkt fokus på IT-tjenesteforvaltning og automatisering dra mer nytte av ServiceNow’s omfattende kapabiliteter.