سالزفورس سيرفيس كلاود مقابل سيرفيس ناو

المقدمة

اختيار الأداة المناسبة للتذاكر أمر حاسم للمنظمات التي تتطلع إلى تحسين قدرات إدارة خدماتها. يُعتبر سالزفورس سيرفيس كلاود من بين المنصات الرائدة في هذا المجال حيث تقدم حلولًا قوية لتبسيط وتعزيز العمليات الخدمية.

تُعرف Salesforce Service Cloud بأنها المنصة رقم 1 في العالم للذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء، حيث تجمع بين الذكاء الاصطناعي الموثوق والبيانات على منصة واحدة. يسمح للشركات بالاستفادة من الذكاء الاصطناعي بسرعة، مما يزيد من كفاءة الخدمة ويقلل التكاليف عبر نقاط اتصال متعددة، بما في ذلك الخدمة الذاتية والانخراط والعمليات والأتمتة والعمليات.

من ناحية أخرى، تعتبر منصة ناو من سيرفيس ناو أساسًا موحدًا للتحول الرقمي للأعمال. تسهل بناء العمليات بسرعة وأتمتتها، وضمان توافق التكنولوجيا مع المستقبل، وتقدم تجارب مستخدم استثنائية. من خلال تحسين العمليات، وربط بيانات العزلة، وإسراع الابتكار، تهدف سيرفيس ناو إلى دفع نمو تنظيمي ملموس.

في هذا المقارنة التفصيلية، سنتعمق في أوجه التشابه والاختلافات بين Salesforce Service Cloud وServiceNow. ستساعدك هذه التحليل في تحديد الأداة التي تتناسب بشكل أفضل مع احتياجاتك المحددة.

نظرة عامة على سالزفورس سيرفيس كلاود

الميزات الرئيسية

خدمة مدعومة بالذكاء الاصطناعي: تستغل Service Cloud ذكاء Salesforce لتenhance تحسين تفاعلات العملاء، مقدمةً تحليلات تنبؤية ورؤى قابلة للتنفيذ.
دعم متعدد القنوات: يسمح لفرق الدعم بإدارة تفاعلات العملاء عبر قنوات متعددة، بما في ذلك الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي والمزيد، من واجهة واحدة.
بوابات الخدمة الذاتية: تمنح العملاء خيارات الخدمة الذاتية، مما يقلل من الضغط على فرق الدعم مع تقديم مسار سريع لحل المشاكل للعملاء.
إدارة الحالات: تُبسط عملية حل الحالة من خلال توفير أدوات لتتبع الحالات والتصعيد والحل.
إدارة المعرفة: قاعدة معرفة قوية تساعد الوكلاء والعملاء على حد سواء، لضمان توفر المعلومات الدقيقة باستمرار.
التكامل والتخصيص: قابل للتخصيص بشكل كبير ويتكامل بسلاسة مع منتجات سالزفورس الأخرى والتطبيقات الخارجية.
التحليلات والتقارير: أدوات شاملة للتحليلات والتقارير الفورية، مما يسمح للشركات بتتبع الأداء واتخاذ قرارات مبنية على البيانات.

نظرة عامة على سيرفيس ناو

الميزات الرئيسية

إدارة الخدمة الموحدة: يوفر منصة واحدة لإدارة سير العمل لتكنولوجيا المعلومات والموظفين والعملاء، مما يعزز التعاون عبر الأقسام.
محرك الأتمتة: يقوم بأتمتة المهام والعمليات الروتينية، مما يقلل بشكل كبير من العمل اليدوي ويزيد من الكفاءة.
إدارة الحوادث والمشاكل: يقدم أدوات قوية لحل الحوادث وتحليل أسباب الجذر، مما يقلل من انقطاع الخدمة.
كتالوج الخدمة وإدارة الطلبات: يُبسط عملية طلب الخدمة، مما يسمح للمستخدمين بالعثور بسهولة على الخدمات التي يحتاجونها وطلبها.
قاعدة بيانات إدارة التكوين (CMDB): مستودع بيانات شامل يوفر نظرة كاملة على بيئة تكنولوجيا المعلومات.
قدرات التكامل: يتكامل مع تطبيقات تكنولوجيا المعلومات والأعمال المختلفة، مما يضمن سير عمل متكامل عبر الأنظمة.
تحليلات الأداء: يقدم أدوات تحليلات وتقارير قوية لمراقبة مؤشرات الخدمة وتحقيق تحسين مستمر.

أوجه التشابه

إدارة الخدمة الشاملة: توفر كلتا المنصتين حلول إدارة خدمة شاملة تغطي مجموعة من الوظائف، من إدارة الحوادث إلى بوابات الخدمة الذاتية.
الذكاء الاصطناعي والأتمتة: تستفيد سالزفورس سيرفيس كلاود وسيرفيس ناو من الذكاء الاصطناعي والأتمتة لتعزيز كفاءة الخدمة وتقليل المهام اليدوية.
الدعم متعدد القنوات: تقدم كلتا الأداتين دعمًا عبر قنوات متعددة، مما يضمن تجربة خدمة موحدة ومتسقة للعملاء.
قدرات التكامل: تتكامل كل منصة بسلاسة مع العديد من التطبيقات الخارجية والأدوات الأخرى في المؤسسات، مما يسهل نظام الخدمة المتكامل.
التخصيص: مستويات عالية من التخصيص تتيح للشركات تخصيص كل منصة لتلبية احتياجاتها الخاصة.
تحليلات وتقارير في الوقت الحقيقي: تأتي كلتا الأداتين مزودتين بقدرات قوية في التحليلات والتقارير، مما يمكّن من اتخاذ قرارات قائمة على البيانات.

الاختلافات

التركيز الأساسي: يُعتبر سالزفورس سيرفيس كلاود متكاملًا بشكل عميق ضمن النظام البيئي الأوسع لسالفوريس، مع التركيز على إدارة علاقات العملاء (CRM) والاستفادة من البيانات الشاملة لتحسين الخدمة. تُركز سيرفيس ناو بشكل أكبر على إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) وتسليم الخدمات على مستوى المؤسسة عبر العديد من المجالات بما يتجاوز خدمة العملاء فقط.
واجهة المستخدم: توفر Salesforce Service Cloud واجهة سهلة الاستخدام وبديهية مصممة مع وضع مستخدمي CRM في الاعتبار، بينما يتم تخصيص واجهة ServiceNow نحو محترفي تكنولوجيا المعلومات ومستخدمي المؤسسات، مما يوفر عمقًا تقنيًا وتعقيدًا أكبر.
إدارة المعرفة: إدارة المعرفة في Salesforce Service Cloud متكاملة للغاية مع قدراتها في إدارة علاقة العملاء، مما يضمن تدفقاً سلساً لمعلومات العملاء. بينما تركز إدارة المعرفة في ServiceNow، على الرغم من قوتها، على خدمات تكنولوجيا المعلومات والتوثيق الداخلي.
هيكل التسعير: تملك سالزفورس سيرفيس كلاود وسيرفيس ناو نماذج تسعير مختلفة. تقوم سالزفورس سيرفيس كلاود عادة بفرض رسوم على كل مستخدم شهريًا، غالبًا بناءً على مستويات مختلفة من الوظائف. تميل سيرفيس ناو إلى وجود هيكل تسعير معقد أكثر يستند إلى وحدات وقدرات متنوعة، والتي يمكن تخصيصها لتلبية احتياجات المؤسسات الكبرى.

المزايا والعيوب

سالزفورس سيرفيس كلاود

المزايا:
الاندماج السلس مع منتجات سالزفورس الأخرى.
قدرات ذكاء اصطناعي وتحليلات قوية.
ميزات خدمة العملاء الشاملة.
درجة عالية من التخصيص والقابلية للتوسع.
تركيز قوي على الخدمة الموجهة نحو العميل.

العيوب:
يمكن أن تكون مكلفة للأعمال الصغيرة.
منحنى تعلم أكثر حدة للمستخدمين غير المتمرسين على أنظمة CRM.
قد يتطلب التخصيص مهارات إدارة أكثر تعقيدًا.

سيرفيس ناو

المزايا:
قدرات شاملة في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات.
منصة موحدة لتدعيم سير العمل لتقنية المعلومات والموظفين والعملاء.
أتمتة متقدمة وإدارة الحوادث.
تركيز قوي على تسليم الخدمات على مستوى الشركات.
قدرات شاملة في دمج البيانات والعمليات.

العيوب:
نموذج تسعير معقد.
قد يكون مبالغًا فيه للمنظمات الصغيرة ذات التعقيد التكنولوجي المحدود.
منحنى تعلم أكثر حدة للمهنيين غير المتخصصين في تكنولوجيا المعلومات.

حالات الاستخدام

سالزفورس سيرفيس كلاود:
المنظمات الموجهة نحو العملاء: مثالي للأعمال التي تعطي الأولوية لتجربة العملاء وتحتاج إلى تكامل CRM واسع.
الدعم متعدد القنوات: الأنسب للشركات التي تدير كميات كبيرة من تفاعلات العملاء عبر قنوات متعددة.
قابلية التوسع الديناميكية: مثالي للمؤسسات النامية التي تبحث عن حل قابل للتوسع يمكن أن يتوسع مع تطور احتياجاتها الخدمية.

سيرفيس ناو:
المنظمات الموجهة نحو تكنولوجيا المعلومات: مثالي للمنظمات ذات البنية التحتية المعقدة التي تتطلب حلول قوية لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات.
أتمتة الشركات: مناسب للمؤسسات الكبيرة التي تسعى لأتمتة العمليات المعقدة عبر أقسام متعددة.
تقديم خدمات موحدة: مفيد للشركات التي تحتاج إلى منصة متكاملة لإدارة كل من سير العمل الداخلي والخارجي.

الخلاصة

عند مقارنة سالزفورس سيرفيس كلاود وسيرفيس ناو، من الواضح أن كل منصة تتفوق في مجالات مختلفة، تلبي احتياجات الأعمال المميزة. يتكامل سالزفورس سيرفيس كلاود بسلاسة مع النظام البيئي الأوسع لسالفوريس، مما يجعله مثاليًا للمنظمات التي تركز على العملاء وتسعى إلى تقديم خدمة عملاء استثنائية. تزيد قدراته القوية في مجال الذكاء الاصطناعي والتحليلات من جاذبيته.

تعتبر سيرفيس ناو، مع تركيزها القوي على إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات وتسليم الخدمات على مستوى المؤسسات، أكثر ملاءمة للمنظمات الكبيرة ذات الاحتياجات المعقدة في إدارة الخدمات. تضمن نهجها المعتمد على منصة موحدة أن تكون سير العمل لتقنية المعلومات والموظفين والعملاء سلسة وفعالة.

في نهاية المطاف، يعتمد الاختيار بين سالزفورس سيرفيس كلاود وسيرفيس ناو على متطلبات عملك المحددة. ستجد المنظمات التي تبحث عن حلول متكاملة لإدارة خدمة العملاء أنها أفضل اختيار هو سالزفورس سيرفيس كلاود. على النقيض من ذلك، فإن المؤسسات التي تركز بشكل كبير على إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والأتمتة ستستفيد أكثر من قدرات ServiceNow الواسعة.