Введение

Выбор правильного программного обеспечения для обслуживания клиентов имеет решающее значение для поддержания эффективной коммуникации с клиентами и обеспечения быстрого разрешения их проблем. Два ведущих инструмента в этой категории — HubSpot Service Hub и Freshdesk. HubSpot Service Hub предназначен для бесшовного взаимодействия с клиентами, что делает их более счастливыми и помогает удерживать их дольше, став частью платформы HubSpot CRM, которая помогает сервисным командам продемонстрировать реальную отдачу от инвестиций. Freshdesk, продукт компании Freshworks Inc., преобразует сервисные запросы из нескольких каналов в тикеты и унифицирует их решение, предлагая мощную автоматизацию, возможности ИИ и комплексную отчетность. Сравнение этих инструментов может помочь компаниям определить, какое программное обеспечение для обслуживания лучше соответствует их потребностям.

​

Обзор HubSpot Service Hub

Ключевые функции

• Интеграция с HubSpot CRM: Бесшовная интеграция с CRM-платформой HubSpot обеспечивает отслеживание и хранение всех взаимодействий с клиентами в одном месте.
• База знаний: Позволяет создавать библиотеку с возможностью поиска полезных статей, видео и документации.
• Инструменты обратной связи от клиентов: Средства для сбора, анализа и действий на основе ценной обратной связи от клиентов.
• Живой чат и разговорные боты: Взаимодействуйте с клиентами в реальном времени, используя живой чат и ботов, которые могут предоставить мгновенные ответы или перенаправить запросы в правильную команду.
• Система тикетов: Преобразует проблемы клиентов в тикеты, которые могут быть отслежены с момента открытия до разрешения.
• Инструменты автоматизации: Автоматизируйте рутинные задачи, такие как назначение тикетов и последующие действия, для повышения эффективности.
• Отчетность и аналитика: Подробные отчеты и аналитика, чтобы отслеживать ключевые показатели и измерять эффективность рабочей группы поддержки.

​

Обзор Freshdesk

Ключевые функции

• Многоканальная система тикетов: Преобразует запросы через электронную почту, веб, телефон, чат, мессенджеры и социальные сети в тикеты.
• Автоматизация и ИИ: Автоматизация назначения тикетов, приоритизации, помощи агентам и отправки готовых ответов для упрощения поддержки.
• Командное сотрудничество: Функции, такие как общее владение, связанные тикеты и командные встречи для содействия эффективной командной работе.
• Интеграции с третьими сторонами: Интегрируется с различным программным обеспечением, таким как CRM, электронная коммерция и инструменты продуктивности.
• Предсказательная поддержка: Возможности ИИ для предсказания вопросов клиентов и проактивного предоставления решений.
• Управление полевым обслуживанием: Управление рабочей силой в поле с возможностями планирования, отправки и отслеживания задач.
• Отчетность и аналитика: Комплексная отчетность и аналитика для предоставления аналитических данных для роста бизнеса.

​

Схожести

Оба инструмента, HubSpot Service Hub и Freshdesk, предоставляют мощные функции поддержки клиентов, предназначенные для повышения удовлетворенности клиентов и оптимизации операций поддержки:

​

• Система тикетов: Оба инструмента преобразуют запросы клиентов из нескольких каналов в тикеты и управляют ими до разрешения.
• Отчетность и аналитика: Каждый из инструментов предлагает мощные функции аналитики и отчетности для отслеживания производительности команды поддержки и анализа ключевых метрик.
• Автоматизация: Оба инструмента используют автоматизацию для выполнения рутинных задач, таких как назначение тикетов, приоритизация и последующие действия, снижая ручную нагрузку и повышая эффективность.
• Создание базы знаний: Как HubSpot Service Hub, так и Freshdesk позволяют создавать библиотеки с возможностью поиска статей и документации, чтобы помочь клиентам находить ответы на общие вопросы.
• Многоканальная поддержка: Оба поддерживают несколько каналов, включая электронную почту, веб, чат и социальные сети, обеспечивая полное покрытие всех точек соприкосновения с клиентами.

​

Различия

Несмотря на сходства, HubSpot Service Hub и Freshdesk имеют отличительные различия, которые могут сделать один из них более подходящим в зависимости от конкретных потребностей и контекстов:

​

• Интеграция с CRM: HubSpot Service Hub нативно интегрирован с HubSpot CRM, обеспечивая бесшовный опыт управления отношениями с клиентами между различными отделами, такими как продажи и маркетинг, в то время как Freshdesk требует интеграции с сторонними CRM.
• ИИ и автоматизация: Freshdesk предлагает более продвинутые возможности ИИ и предсказательной поддержки, такие как помощь агентам и автоматические ответы, предназначенные для улучшения скорости и эффективности разрешения тикетов.
• Управление полевым обслуживанием: Freshdesk включает функции управления полевыми сервисными командами, которые HubSpot Service Hub не предлагает.
• Инструменты для сбора отзывов клиентов: Хотя обе платформы имеют механизмы обратной связи, инструменты HubSpot Service Hub глубоко интегрированы с его CRM, чтобы помочь компаниям действовать на основе отзывов в контексте отношений с клиентами.
• Предустановленные интеграции: Freshdesk интегрируется с широким спектром сторонних инструментов из коробки, предлагая гибкость в зависимости от существующего технологического стека организации, в то время как интеграции HubSpot Service Hub в основном сосредоточены на своей экосистеме.

​

Плюсы и минусы

HubSpot Service Hub

Преимущества:

• Бесшовная интеграция с HubSpot CRM для единого взгляда на взаимодействие с клиентами.
• Комплексные инструменты для сбора и обработки отзывов клиентов.
• Интуитивно понятный интерфейс для живого чата и функций бота для взаимодействия в реальном времени.
• Сильные возможности отчетности и аналитики, простые в использовании и понимании.
• Удобный интерфейс способствует лёгкости в использовании и быстрому освоению командами.

​

Недостатки:

• Может потребоваться существующее использование или покупка HubSpot CRM для наилучшего опыта.
• Ограниченные возможности управления полевым обслуживанием по сравнению с Freshdesk.
• Может быть более дорогим из-за необходимости подписки на более широкий экосистему HubSpot.

​

Freshdesk

Преимущества:

• Мощные функции ИИ и автоматизации для оптимизации управления тикетами и улучшения времени ответа.
• Комплексная многоканальная система управления тикетами, которая поддерживает широкий спектр точек соприкосновения с клиентами.
• Подробные возможности управления полевым обслуживанием для компаний с полевыми агентами.
• Расширенные интеграции с третьими сторонами для различных потребностей бизнеса.
• Сильные инструменты для совместной работы команды, способствующие сотрудничеству и разрешению тикетов.

​

Недостатки:

• Может потребоваться дополнительная настройка и конфигурация для интеграции с предпочитаемыми CRM-системами.
• Интерфейс пользователя может быть сложным для новых пользователей и может потребовать времени на обучение.
• Опции настройки могут быть обширными, но также и подавляющими для небольших команд.

​

Сценарии использования

HubSpot Service Hub

• Компании, уже использующие HubSpot CRM: Идеально подходит для организаций, которые уже используют или рассматривают возможность использования HubSpot CRM и хотят единый комплекс для управления отношениями с клиентами и поддержкой.
• Команды, приоритизирующие отзывы клиентов: Компаниям, которым нужны надежные инструменты для сбора, анализа и реагирования на отзывы клиентов, будут полезны возможности HubSpot Service Hub.
• Фирмы, ищущие бесшовную интеграцию продаж, маркетинга и сервиса: Организации, которым необходимо плавное согласование между их отделами продаж, маркетинга и сервиса, найдут HubSpot Service Hub полезным.

​

Freshdesk

• Организации, нуждающиеся в расширенной автоматизации: Сильные AI и автоматизационные функции Freshdesk делают его идеальным для бизнеса, который стремится оптимизировать свои процессы поддержки и повысить эффективность.
• Компании с полевыми операциями: Предприятия, у которых есть полевые сервисные команды, получат выгоду от возможностей управления полевыми сервисами Freshdesk.
• Компании, требующие многоканальной поддержки: Компании, которым нужна единая платформа для обработки запросов клиентов из различных каналов, включая электронную почту, чат, телефон и социальные сети, найдут Freshdesk очень эффективным.

​

Заключение

Сравнивая HubSpot Service Hub и Freshdesk в качестве инструментов обслуживания клиентов, каждый предлагает комплексный набор функций, разработанных для улучшения поддержки клиентов и удовлетворенности. HubSpot Service Hub выделяется своей бесшовной интеграцией с HubSpot CRM, мощными инструментами для получения отзывов от клиентов и интуитивно понятным интерфейсом, что делает его мощным выбором для компаний, уже находящихся в экосистеме HubSpot. С другой стороны, Freshdesk выделяется своими продвинутыми функциями ИИ и автоматизации, поддержкой нескольких каналов и сильными возможностями управления полевым обслуживанием, что делает его отличным вариантом для организаций с разнообразными потребностями поддержки и сложными сервисными операциями.

​

Для компаний, которые сильно зависят от интеграции с CRM и нуждаются в мощных механизмах обеспечения обратной связи от клиентов, HubSpot Service Hub будет отличным выбором. Тем временем, организации, которые ищут продвинутую автоматизацию, обширные интеграции с третьими сторонами и комплексное управление полевым обслуживанием, получат больше выгоды от Freshdesk. В конечном итоге, выбор между этими инструментами должен основываться на конкретных операционных потребностях, существующих системах и важности продвинутых функций ИИ и автоматизации.