Wstęp

Wybór odpowiedniego oprogramowania do obsługi klienta jest kluczowy dla utrzymania skutecznej komunikacji z klientami oraz zapewnienia szybkiego rozwiązania ich problemów. Dwa wiodące narzędzia w tej kategorii to HubSpot Service Hub i Freshdesk. HubSpot Service Hub jest zaprojektowany, aby bezproblemowo łączyć się z klientami, co czyni ich szczęśliwszymi i dłużej zatrzymuje ich, będąc częścią platformy CRM HubSpot, która pomaga zespołom usługowym wykazywać rzeczywisty ROI. Freshdesk, produkt firmy Freshworks Inc., przekształca zgłoszenia usługowe z różnych kanałów w bilety i jednoczy ich rozwiązanie, oferując solidną automatyzację, możliwości sztucznej inteligencji oraz kompleksowe raportowanie. Porównanie tych narzędzi może pomóc firmom zdecydować, które oprogramowanie usługowe najlepiej odpowiada ich potrzebom.

​

Przegląd HubSpot Service Hub

Kluczowe cechy

• Zintegrowane z HubSpot CRM: Bezproblemowa integracja z platformą CRM HubSpot zapewnia, że wszystkie interakcje z klientami są śledzone i przechowywane w jednym miejscu.
• Baza wiedzy: Umożliwia stworzenie wyszukiwania biblioteki pomocnych artykułów, filmów i dokumentacji.
• Opinie klientów: Narzędzia do zbierania, analizowania i działania na podstawie cennych opinii klientów.
• Czat na żywo i konwersacyjne boty: Angażuj klientów w czasie rzeczywistym za pomocą czatu na żywo i botów, które mogą zapewniać natychmiastowe odpowiedzi lub kierować zapytania do odpowiedniego zespołu.
• System zgłoszeń: Przekształć problemy klientów w bilety, które można śledzić od momentu otwarcia aż do rozwiązania.
• Narzędzia automatyzacji: Automatyzuj rutynowe zadania, takie jak przypisywanie biletów i follow-upy, aby zwiększyć efektywność.
• Raportowanie i analityka: Szczegółowe raporty i analizy do śledzenia KPI i mierzenia wydajności zespołu wsparcia.

​

Przegląd Freshdesk

Kluczowe cechy

• Wsparcie wielokanałowe: Przekształca zgłoszenia przychodzące przez e-mail, web, telefon, czat, wiadomości i media społecznościowe w bilety.
• Automatyzacja i AI: Automatyzuje przypisywanie biletów, priorytetyzację, pomoc agentów i odpowiedzi szablonowe, aby usprawnić wsparcie.
• Współpraca zespołowa: Funkcje takie jak wspólna własność, połączone bilety i spotkania zespołowe w celu promowania skutecznej współpracy.
• Integracje zewnętrzne: Integruje się z różnorodnym oprogramowaniem, takim jak CRM, eCommerce oraz narzędzia produktywności.
• Predyktywne wsparcie: Możliwości AI do przewidywania pytań klientów i proaktywnego dostarczania rozwiązań.
• Zarządzanie serwisem w terenie: Zarządza pracownikami w terenie poprzez możliwości planowania, wysyłania i śledzenia zadań.
• Raportowanie i analityka: Kompleksowe raportowanie i analityka, aby oferować informacje do wzrostu biznesu.

​

Podobieństwa

Zarówno HubSpot Service Hub, jak i Freshdesk zapewniają solidne funkcjonalności wsparcia klienta zaprojektowane w celu poprawy satysfakcji klientów i usprawnienia operacji wsparcia:

​

• System zgłoszeń: Oba narzędzia przekształcają zapytania klientów z różnych kanałów w bilety i zarządzają nimi aż do rozwiązania.
• Raportowanie i analityka: Każde z nich oferuje potężne funkcje analityczne i raportowe do śledzenia wydajności zespołu wsparcia oraz analizy kluczowych wskaźników.
• Automatyzacja: Obie platformy wykorzystują automatyzację do wykonywania rutynowych zadań, takich jak przypisywanie biletów, priorytetyzacja i follow-upy, redukując manualny wysiłek i poprawiając efektywność.
• Tworzenie bazy wiedzy: Zarówno HubSpot Service Hub, jak i Freshdesk umożliwiają tworzenie wyszukiwalnych bibliotek artykułów i dokumentacji, aby pomóc klientom znaleźć odpowiedzi na często zadawane pytania.
• Wsparcie wielokanałowe: Oba obsługują wiele kanałów, w tym e-mail, web, czat i media społecznościowe, zapewniając kompleksową obsługę wszystkich punktów kontaktowych z klientem.

​

Różnice

Pomimo podobieństw, HubSpot Service Hub i Freshdesk mają wyraźne różnice, które mogą sprawić, że jedno z nich będzie lepiej dopasowane w zależności od specyficznych potrzeb i kontekstów:

​

• Integracja z CRM: HubSpot Service Hub jest natywnie zintegrowany z HubSpot CRM, zapewniając bezproblemowe doświadczenie w zarządzaniu relacjami z klientami w różnych działach, takich jak sprzedaż i marketing, podczas gdy Freshdesk wymaga integracji z zewnętrznymi CRM.
• AI i automatyzacja: Freshdesk oferuje bardziej zaawansowane możliwości AI i stanu predykcyjnego, takie jak asysta agentów i automatyczne odpowiedzi, zaprojektowane w celu poprawy szybkości i efektywności w rozwiązywaniu zgłoszeń.
• Zarządzanie serwisem w terenie: Freshdesk zawiera funkcje do zarządzania zespołami serwisowymi w terenie, które HubSpot Service Hub nie oferuje.
• Narzędzia do zbierania opinii klientów: Chociaż obie platformy mają mechanizmy zbierania opinii, narzędzia HubSpot Service Hub są głęboko zintegrowane z jego CRM, aby pomóc firmom działać na podstawie opinii w kontekście relacji z klientami.
• Wstępnie zdefiniowane integracje: Freshdesk integruje się z szeroką gamą narzędzi osób trzecich od razu po instalacji, oferując elastyczność w zależności od obecnego stosu technologicznego organizacji, podczas gdy integracje HubSpot Service Hub są głównie skoncentrowane na jego ekosystemie.

​

Zalety i Wady

HubSpot Service Hub

Zalety:

• Bezproblemowa integracja z HubSpot CRM w celu uzyskania jednolitego widoku interakcji z klientami.
• Kompleksowe narzędzia do zbierania i działania na podstawie opinii klientów.
• Intuicyjne funkcje czatu na żywo i botów do zaangażowania w czasie rzeczywistym.
• Solidne możliwości raportowania i analizy, które są łatwe w użyciu i zrozumieniu.
• Przyjazny interfejs użytkownika ułatwia korzystanie i szybkie wdrożenie przez zespoły.

​

Wady:

• Może wymagać istniejącego użycia lub zakupu HubSpot CRM dla najlepszego doświadczenia.
• Ograniczone możliwości zarządzania serwisem w terenie w porównaniu do Freshdesk.
• Może być droższe z powodu konieczności subskrybowania szerszego ekosystemu HubSpot.

​

Freshdesk

Zalety:

• Solidne funkcje AI i automatyzacji w celu usprawnienia zarządzania biletami i poprawy czasów odpowiedzi.
• Kompleksowe wsparcie wielokanałowe, które obsługuje szeroki zakres punktów kontaktowych z klientem.
• Szczegółowe możliwości zarządzania serwisem w terenie dla firm z agentami w terenie.
• Rozległe integracje zewnętrzne odpowiadające zróżnicowanym potrzebom biznesowym.
• Silne narzędzia do współpracy zespołowej w celu ułatwienia pracy zespołowej i rozwiązywania biletów.

​

Wady:

• Może wymagać dodatkowej konfiguracji w celu integracji z preferowanymi systemami CRM.
• Interfejs użytkownika może być skomplikowany dla nowych użytkowników i może wymagać krzywej uczenia się.
• Opcje dostosowywania mogą być obszerne, ale także przytłaczające dla mniejszych zespołów.

​

Przykłady zastosowania

HubSpot Service Hub

• Firmy już korzystające z HubSpot CRM: Idealne dla organizacji, które już korzystają lub rozważają HubSpot CRM i chcą spójnego systemu do zarządzania relacjami z klientami i wsparciem.
• Firmy priorytetyzujące opinie klientów: Firmy potrzebujące solidnych narzędzi do zbierania, analizowania i działania na podstawie opinii klientów skorzystają z możliwości HubSpot Service Hub.
• Firmy poszukujące płynnej integracji sprzedaży, marketingu i usług: Organizacje, które potrzebują płynnej współpracy między swoimi działami sprzedaży, marketingu i serwisu, znajdą w HubSpot Service Hub korzyści.

​

Freshdesk

• Organizacje potrzebujące zaawansowanej automatyzacji: Silne funkcje AI i automatyzacji Freshdesk sprawiają, że jest idealnym rozwiązaniem dla firm, które chcą uprościć swoje procesy wsparcia i poprawić efektywność.
• Firmy z operacjami w terenie: Przedsiębiorstwa, które mają zespoły pracujące w terenie, skorzystają z możliwości zarządzania pracami w terenie w Freshdesk.
• Firmy potrzebujące wsparcia wielokanałowego: Firmy wymagające zunifikowanej platformy do obsługi zapytań klientów z różnych kanałów, w tym e-mail, czat, telefon i media społecznościowe, uznają Freshdesk za wysoce skuteczny.

​

Wnioski

Porównując HubSpot Service Hub i Freshdesk jako narzędzia do obsługi klienta, każde z nich oferuje kompleksowy zestaw funkcji zaprojektowanych w celu poprawy wsparcia klienta i satysfakcji. HubSpot Service Hub wyróżnia się bezproblemową integracją z HubSpot CRM, solidnymi narzędziami do zbierania opinii klientów oraz intuicyjnym interfejsem, co czyni go potężnym wyborem dla firm już korzystających z ekosystemu HubSpot. Z drugiej strony Freshdesk wyróżnia się zaawansowanymi funkcjami sztucznej inteligencji i automatyzacji, wsparciem wielokanałowym oraz solidnymi możliwościami zarządzania serwisem w terenie, co czyni go doskonałym wyborem dla organizacji o zróżnicowanych potrzebach wsparcia i złożonych operacjach serwisowych.

​

Dla firm silnie polegających na integracji z CRM i potrzebujących solidnych mechanizmów zbierania opinii klientów, HubSpot Service Hub będzie świetnym rozwiązaniem. Tymczasem organizacje szukające zaawansowanej automatyzacji, rozległych integracji zewnętrznych oraz kompleksowego zarządzania serwisem w terenie bardziej skorzystają z Freshdesk. Ostatecznie wybór między tymi narzędziami powinien opierać się na specyficznych potrzebach operacyjnych, istniejących systemach oraz znaczeniu zaawansowanych funkcji AI i automatyzacji.