Введение

Для организаций, стремящихся улучшить свои возможности управления ИТ-услугами (ITSM) и эффективность клиентской поддержки, выбор правильного инструмента для обработки заявок имеет решающее значение. Freshservice и Zendesk — это два ведущих решения в этой категории, каждое из которых предлагает надежные функции, предназначенные для оптимизации предоставления услуг и операций по поддержке клиентов.

​

Freshservice — это легкий в использовании сервисный стол IT и решение ITSM, разработанное с использованием лучших практик ITIL, которое позволяет организациям сосредоточиться на выдающейся доставке услуг.

​

Zendesk - это решение для обслуживания с искусственным интеллектом, которое легко настроить, использовать и масштабировать. Решение Zendesk работает сразу после установки и легко модифицируется в случае изменений, позволяя бизнесу действовать быстрее. Zendesk также помогает бизнесу использовать передовой ИИ, чтобы команды обслуживания могли быстро и точно решать проблемы клиентов. Полученное на основе миллиардов взаимодействий с клиентами, искусственный интеллект Zendesk может использоваться на протяжении всего сервиса, от самосервиса до поддержки агентов и администрирования, помогая вам расти и эффективно работать на масштабе.

​

Сравнение этих инструментов углубляет понимание бизнеса и помогает найти наилучшее решение для их специфических потребностей.

​

Обзор Freshservice

Freshservice разработан для помощи организациям в эффективном управлении ИТ-операциями. Он предлагает ряд функций, которые соответствуют лучшим практикам ITIL (Библиотека инфраструктуры информационных технологий). Вот более глубокий взгляд на ключевые функции Freshservice:

​

Ключевые функции

• Управление инцидентами: Оптимизирует процесс записи, управления и решения сервисных сбоев для быстрого восстановления нормальной работы.
• Управление проблемами: Помогает выявлять и управлять коренными причинами инцидентов, минимизируя будущие сбои.
• Управление изменениями: Содействует контролируемым изменениям, систематически документируя и управляя всеми запросами на изменения.
• Управление активами: Отслеживает и управляет всеми аппаратными, программными и другими ИТ-активами в организации.
• Сервисный каталог: Предлагает организованный список доступных ИТ-услуг, упрощая пользователям запрос и доступ к услугам.
• Автоматизация: Интеграционные рабочие процессы и автоматизация помогают уменьшить ручные задачи и повысить эффективность.
• Портал самообслуживания: Позволяет конечным пользователям находить решения общих проблем независимо, используя базу знаний.
• CMDB (База данных управления конфигурацией): Поддерживает всесторонний учет всех ИТ-активов и их конфигураций.

​

Обзор Zendesk

Zendesk известен своими решениями на базе искусственного интеллекта, которые бесшовно интегрируются по всему службам обслуживания. Он разработан для того, чтобы помочь бизнесу эффективно решать проблемы клиентов и эффективно масштабировать свои операции. Вот разбивка ключевых функций Zendesk:

​

Ключевые функции

• Система обработки заявок: Фиксирует, отслеживает и управляет запросами и проблемами клиентов, обеспечивая своевременные ответы.
• ИИ и автоматизация: Использует инструменты на базе ИИ, такие как Answer Bot, чтобы предоставить мгновенные и точные ответы, уменьшая нагрузку на человеческих агентов.
• Поддержка нескольких каналов: Поддерживает различные каналы, включая электронную почту, чат, телефон и социальные сети, обеспечивая единый клиентский опыт.
• База знаний: Обеспечивает клиентов и агентов доступом к обширному хранилищу ресурсов для самообслуживания.
• Отчетность и аналитика: Предоставляет подробные сведения о работе службы, удовлетворенности клиентов и других критически важных показателях.
• Интеграция CRM: Бесшовно интегрируется с ведущими инструментами CRM, чтобы предоставить целостный взгляд на взаимодействия с клиентами.
• Настройка и масштабируемость: Легко настраивается, чтобы соответствовать конкретным бизнес-процессам и масштабируется, чтобы расти вместе с компанией.
• Форумы сообщества: Способствует вовлеченности сообщества и поддержке от равного к равному, улучшая общий клиентский опыт.

​

Схожести

Оба, Freshservice и Zendesk, выделяются как инструменты для обработки заявок и предлагают обширные функции, предназначенные для улучшения управления сервисами и клиентской поддержки. Вот некоторые ключевые сходства:

​

• Интуитивно понятный интерфейс: Оба платформы предлагают интуитивно понятный, удобный для навигации интерфейс, обеспечивая минимальную кривую обучения для пользователей.
• Автоматизация: И Freshservice, и Zendesk предоставляют возможности автоматизации, чтобы сократить ручные задачи и повысить эффективность.
• База знаний и самообслуживание: Каждый инструмент предлагает мощные возможности базы знаний, позволяя самообслуживание для пользователей и уменьшая нагрузку на команды поддержки.
• Поддержка нескольких каналов: Оба решения поддерживают несколько каналов коммуникации, позволяя клиентам обращаться в поддержку через предпочитаемый ими способ.
• Отчетность и аналитика: Каждая платформа предоставляет подробные отчеты и аналитику, чтобы помочь измерить производительность и определить области для улучшения.

​

Различия

Хотя Freshservice и Zendesk имеют несколько сходств, у них также есть отличительные различия, которые могут повлиять на решение бизнеса. Вот ключевые различия:

​

• Область фокуса: Freshservice более ориентирован на управление ИТ-услугами в соответствии с лучшими практиками ITIL, в то время как Zendesk в основном сосредоточен на поддержке клиентов и CX, используя ИИ для улучшения предоставления услуг.
• Возможности ИИ: Zendesk предлагает более продвинутые возможности ИИ, используя инструменты ИИ, такие как Answer Bot, чтобы проактивно решать проблемы клиентов. Freshservice, хотя и предлагает автоматизацию, не подчеркивает ИИ в той же степени.
• Настройка и масштабируемость: Zendesk предлагает обширные возможности настройки и масштабирования, что делает его подходящим для бизнеса любого размера. Freshservice, хотя и настраиваемый, более структурирован вокруг практик ITIL и может требовать настроек для ненормативных сценариев использования.
• Управление активами и CMDB: Freshservice включает продвинутые функции управления активами и CMDB, необходимые для управления ИТ-инфраструктурой. Zendesk не имеет этих специализированных функций управления ИТ.
• Функции сообщества: Zendesk включает форумы сообщества, способствуя поддержке от равного к равному и вовлеченности в сообщество. Эта функция не является заметной в Freshservice.

​

Плюсы и минусы

Freshservice

Плюсы:

• Всесторонние возможности ITSM на основе ITIL
• Эффективное управление активами и функции CMDB
• Оптимизированное управление изменениями и проблемами
• Надежная автоматизация для рутинных задач

​

Минусы:

• Ограниченные возможности ИИ по сравнению с Zendesk
• Сосредоточенность более на управлении ИТ-услугами, может потребоваться настройка для более широких сценариев использования клиентской поддержки
• Потенциально менее масштабируемый для не-ИТ-сфер

​

Zendesk

Плюсы:

• Усовершенствованные инструменты ИИ и автоматизации
• Многофункциональная поддержка для единого клиентского опыта
• Обширные возможности настройки и масштабируемости
• Форумы сообщества для повышения вовлеченности клиентов
• Бесшовная интеграция CRM

​

Минусы:

• Не хватает специализированных функций управления ИТ-услугами, таких как CMDB и управление активами
• Может быть излишним для компаний с простыми потребностями ITSM
• Высокая стоимость для усовершенствованных функций ИИ

​

Сценарии использования

Freshservice

Freshservice идеален для:

• Организации, нуждающиеся в надежном управлении ИТ-услугами, соответствующем лучшим практикам ITIL.
• Компании, требующие усовершенствованных функций управления активами и CMDB.
• ИТ-отделы, стремящиеся оптимизировать процессы управления изменениями, инцидентами и проблемами.

​

Zendesk

Zendesk подходит для:

• Компании, ищущие комплексное решение для поддержки клиентов с усовершенствованными возможностями ИИ.
• Компании, которым нужна многофункциональная поддержка для взаимодействия с клиентами через различные платформы.
• Организации, ищущие обширные возможности настройки и масштабируемости в своих поддержке.
• Фирмы, использующие форумы сообщества и поддержку от равного к равному для улучшения клиентского опыта.

​

Заключение

Выбор между Freshservice и Zendesk требует тщательного понимания специфических потребностей вашей организации. Freshservice выделяется как мощное решение ITSM с лучшими практиками ITIL, надежным управлением активами и функциями автоматизации, что делает его идеальным для ИТ-нагруженных сред. С другой стороны, Zendesk превосходит в поддержке клиентов со своими инструментами на базе ИИ, многофункциональной поддержкой и обширными возможностями настройки, что делает его подходящим для бизнеса, стремящегося улучшить общий клиентский опыт.

​

В конечном итоге, бизнесам, которые сильно ориентированы на управление ИТ-услугами и отслеживание активов, больше подойдет Freshservice, в то время как тем, кто стремится предоставить превосходную поддержку клиентов с продвинутыми функциональными возможностями ИИ и масштабируемостью, следует рассмотреть Zendesk. Оцените уникальные требования и цели вашего бизнеса, чтобы принять наиболее обоснованное решение.